作者：于予渔

“欢迎光临，小心台阶”、“这是菜单，您先看”、“您的茶水，小心烫”这些细节算是一个餐厅标准化的基本服务流程。

“服务员及时更换盘碟、续茶水”、“主动告知优惠付款方式”、“主动递送眼镜布”等等这算是餐厅提供的发挥主观能动性的个性化服务。

两种形式的服务体现不同，给客人的感受也不同，但不可否认的是，标准化的服务必须要有，而个性化的服务则是根据自身情况和优势各自发挥。这就像武侠小说中所说的天下武功出少林，这是因为大多数的武功基础都是由少林传出来的，之后才在此基础上衍生成各种武功。

大龙燚： 独孤九剑

关键词：洞察力——料“敌”于机先

在金庸的笔下，令狐冲的独孤九剑以料敌机先的特点著称，面对刀枪剑戟不同武器都要随机应变的打出破敌招数，这需要有非常敏锐的洞察力。大龙燚的服务正体现了这一点，在顾客之前洞察其所需，并迅速解决。如果用武功招式来类比大龙燚的服务，那无疑就是独孤九剑了。

在刀光剑影的成都餐饮江湖，大龙燚的身影一定是不可忽视的。人们往往都是冲着其过硬的品质而去，但不能忽略了大龙燚在服务方面的进步。

对于为何用洞察力这个词作为大龙燚服务的关键词，其创始人柳鸷是这么解释的，洞察顾客需求，快速并有针对性的做出反应。

服务上，围裙、头绳这些已经成为火锅店的标配，然而，每次吃完火锅后惹的一身火锅味却是美中不足，大龙燚的做法是现场提供除味剂，把问题想到了顾客前面。

（“20秒”，不要错过享用美味的最佳时间）

另外，很多人吃火锅对涮品把握不好火候，像毛肚煮的时间长就完全失去了特色，大龙燚的做法是学习潮汕火锅的方式，在每一盘涮品上贴上小贴士，提醒顾客该菜品煮的时长。

大龙燚的洞察力还体现在了代入感上。大龙燚主要受众群体大部分是那些 80、90 后的青年人群，这个年纪的顾客很多都开始为人父母了，但带着婴幼儿却不太适宜去吃麻辣的重庆火锅，于是，大龙燚别出心裁的想出了婴儿室这个想法。这也是服务的一种体现，站在顾客的角度，代入进去才能解决顾客的痛点。

柳鸷认为，成立三年半大龙燚在服务上还有很多改进的地方。他告诉攻略君，“现阶段，大龙燚在服务方面最需要的是制定并不断完善标准化服务体系”。搭建和完善标准化服务体系不是一朝一夕可以完成的，需要不断的试错和磨合之后才能达成，也是每家餐厅都必须经历的阶段。

探鱼： 葵花点穴手

关键词：一击必中——直击顾客痛点

探鱼是广州一家主打烤鱼的餐厅，在当地人气十分旺盛，服务也十分有特点。如何算有特点？做不到的不承诺，承诺的必须做，这就是这家餐厅的服务特色。

这像极了武功秘籍——葵花点穴手，这门在《武林外传》中被广为人知的武功特点鲜明，直击穴位，一击必中。习此武功，必先识诸穴所在部位，苦练功力，否则只会是害人害己。探鱼在服务顾客方面苦练内功，当有了足够功力，才敢给予顾客承诺，其实也是为了达到完成承诺的目的，直指痛点。但是，如果给了承诺，自身服务却跟不上，也只能起到反作用。

（探鱼桌子上的“ 三大承诺”）

在探鱼的店里，每张桌子上都贴了三大承诺：

1. 18 分钟内上完所有的餐品，规定时间内未上完的菜品，免费赠送给顾客。

2. 如果顾客对餐厅上的菜品不满意，探鱼无条件更换或者免去这份菜品的费用。

3. 如果对餐厅服务有什么意见并指出来，探鱼会给顾客打一定的折扣。

这样给顾客承诺的优势是解决烤鱼行业顾客等餐时间长的痛点，让顾客去监督自己的服务来提升餐厅整体的服务水平，同时把整个餐厅从后厨到前厅服务员攒成一个高效的团队，来给予顾客更好的体验，一举三得。

尽管行使三大承诺之初，一个月最多给顾客免单的成本占营收的 10% 左右，但阵痛之后带来的是服务、效率和顾客的口碑，经过 3 到 6 个月的磨合，给顾客免单的成本就降低到了千分之一。

另外，探鱼营运管理中心总监杜立勇告诉攻略君，探鱼除了将 70% 的服务流程制成了标准化的服务框架，还让自家服务员有 30% 自主发挥的余地，给顾客提供个性化的服务。

阿五黄河大鲤鱼：太极拳

关键词：以柔克刚——用热情打动你

阿五黄河大鲤鱼店如其名，是河南一家围绕黄河鲤鱼的传统餐饮企业。阿五的创始人樊胜武说过，“做餐饮，就像为家人做饭一样，把最安全、美味的食物分享给家人，也分享给更多热爱美食的人们。”这也是阿五分享式服务的来源。

阿五将自己的热情和热爱分享给顾客，用这种柔去克顾客心中的“刚”。这正契合了武功太极拳的“以柔克刚，刚柔并济”。相传伏羲在河南温县观黄河和洛河交汇时创建了太极拳，而阿五黄河大鲤鱼同样起始于河南。

提起阿五黄河大鲤鱼，很多人自然地聚焦于它的产品——鲤鱼，然而，作为传统餐饮企业代表之一，其服务水平也是颇有一套的。阿五的服务宗旨是将客人当家人，为家人服务就会拿出从心底发出的热爱和热情。感动自己，才能打动客人这是阿五追求的服务品质。

王晓风是阿五郑州纬三路店的一名包房服务员，也是这家店里“被点”次数最多的服务员。为何？从你走进门开始，她的脸上就一直挂着微笑，那种发自内心让人温暖的笑。她会亲切的叫你叔叔阿姨、弟弟妹妹，跟您打招呼问好，而不是简单的一个“您好”就结束。你感冒咳嗽，她会悄悄叮嘱后厨给你煮一碗热姜汤。你工作结束一身疲惫，为应酬不耐烦的时候，她会给你讲几个笑话，或者开几个玩笑，逗你开怀一笑。你跟同事谈生意，或是想跟多年不见的朋友说几句私密话，不等你给眼神，她已经轻轻退了出去。

（个性化的服务让王晓风收到了不少顾客的认可）

除了分享给顾客之外，阿五为了保持在服务上的核心竞争力，在企业内自建了优质服务专业委员会进行内部分享。这个委员会是由公司中层管理人员、各店管理人员组成，在严格统一服务标准的情况下，分享学习各店优质的个性化服务案例，共同提高。

彤德莱：长河落日剑

关键词：化繁至简——将服务精简化

和阿五相似的是，彤德莱是通过企业的“家文化”来促进服务品质的。“让员工把餐厅，把企业当作家，服务员才会自己找活儿干，主动去服务客人。”彤德莱创始人孙玉伟如是说。

提起彤德莱的服务，最特色的是其把所有的流程简化到最符合自己的地步，然后个性发挥。这和武功——长河落日剑招式异曲同工，将古往今来的拳经剑道融合成为了两招，化繁至简，却又蕴含了无穷的变化。

（正在参与培训的彤德莱员工）

作为一家全国拥有 300 余家直营店的餐饮企业，彤德莱做的是经典不是流行，服务追求的是让顾客在吃的同时感受到感动，这就需要服务员在个性化服务方面努力。为此，彤莱德的做法是制定标准化流程，在实施过程中不断试错、总结经验，减少服务流程的复杂程度、提高效率。

这样在流程上做减法，然后流出空间交给服务员自己去发挥，充分发挥服务员的自主能动性，提高整体服务品质。彤德莱倡导的是服务年轻化和素质化。年轻人有激情，在可以看到上升空间的情况下，会动力十足，而不是偷奸耍滑。

小结

采访过程中，攻略君对每一位采访对象都问了同样一个问题：如果给你的餐厅服务打分，你会打多少？

最后得到的结果惊人相似，基本都是将将及格的分数。问起原因，答案也都是“未来提升的空间还很大”。不管是否是因为谦虚，但有一点没错，服务是永无止境的。

当一些个性服务成为常态，逐渐成熟，即可演变成标准化服务，如此不断循环、优化，永无止境。无论什么服务终究要回归到服务的本质，满足顾客需求。