随着酒店业对“用户体验升级”的讨论越来越深入，多元化发展的趋势也越来越明显。这一期我们为了探讨如何通过“体验升级”从而提高住客忠诚度，特邀维也纳副总裁方利斌先生进行深访。

主持人：方总，您好！很感激您今天抽空接受我们的采访！

嘉宾：乐意之极！在我看来，未来大数据与互联网无处不在，作为酒店人我们理应以更积极的姿态去拥抱、了解这个趋势。而途说又是一个管理酒店口碑、分析酒店行业大数据的专业平台，与你们交流，我想会学到更多。

主持人：谢谢方总的认可！那我们就进入正题了。其实今年酒店行业都在说“体验升级”，那维也纳对此采取怎样的做法？

嘉宾：维也纳采取两种方式去理解住客。

1、梳理住客的关键痛点

① Check in &Check out用时是最让住客头疼的问题。维也纳对此采取住店、离店一次性办理，即住客入住酒店时已完全付清房费，离店时无需查房，这就是快捷办理。

② Wi-Fi。现代人最担心与外界脱节，如果手机无法畅通地上网，将造成住客诸多不便，这对于住客的入住体验相当差。对于这方面维也纳十分重视解决， 我们会把Wi-Fi环境做大，并找出核心同盟，可及时、稳定地对WIFI设备进行更换、维护。

③ 热水。很多酒店热水出水不到位，住客站在花洒下，迟迟没有热水。维也纳通过设备配置的更新，能做到3秒出热水。

2、改善服务质量

①有声服务。住客从入店的那一刻起，就让他感受到自己是被关注的，务必做到“五声”：进门有迎声、询问有答声、帮忙有谢声、照顾不周有谦声、离开有送声。并积极帮助住客解决问题，如当下无法解决，通过其它方式对住客表达歉意、进行弥补，态度积极。

②每个服务细节都需要换位思考。如果在OTA上有一个差评，酒店不重视，以后住客连评论都不会再评论。这是因为评论是住客宣泄的一个途径，酒店要做的，是对住客的反应、需求给予及时的解决、供应，而非放任之。往更深层次的讨论，很多酒店的住客意见书是统一的、单调乏味的版式。让住客填写意见书无非是希望住客能留下真真切切的改善意见，留下最真实的感受，但格式化的意见书会大大削弱了住客填写的主动性。如果把住客意见书变成一些很有风格、很有趣的版式，字里行间透露着会重视住客的点评，这会大大提高住客填表积极性，这更能收集到住客的切身感受。

③住客从准备走进酒店那一刻开始，各种让住客不舒适的细节都应该被修正。即使是酒店门外的一堆垃圾、或者是一个水坑，酒店都要及时想办法去解决。那一堆看上去与酒店无关的垃圾，那一个看上去无所谓的水坑，都会影响住客的入住体验。

④招牌的清晰和住客导引的方便性。整个酒店里面的位置导引标识是否能够让住客很轻松、便捷地找到自己该去的位置？

这些都是软件服务工作上的一些细节，我们应站在住客角度上去感知的，把自己当作住客去感受自己的服务。实际上我们除了去梳理问题本身，还应建立一套机制，对整改和调节有计划性地推进，这个能促使酒店整体品质的不断完善和提升。

主持人：上面我们提到酒店除了想住客所想，同时更应该重视住客评论。维也纳在拥有那么多门店的情况下，是如何标准化管理口碑的？

嘉宾：维也纳一直都有在做门店口碑管理。我们重视内部机制，门店的口碑评分直接与门店管理者的KPI挂钩，用指标挂钩来控制、把控门店口碑。若某一门店出现差评或消极评论，该店的管理者需立即跟进，看如何通过调整服务增加好评，从而消除差评。尤其对维也纳而言，加盟商很在意住客的点评，这就是它们加盟的一个依据、考虑因素。一个再大的集团也极容易因为口碑差而造成崩盘，就如三聚氰胺事件之于三鹿集团。住客点评、酒店口碑对于酒店的重要性，不言而喻，语言是可以杀人的。

主持人：维也纳在口碑经营上的优势，吸引了大批加盟商，去年刚完成了“百城千店”计划，在此先恭喜方总。那今年，维也纳有什么新的方向？

嘉宾：今年维也纳集团有一个“千城万店计划”。去年我们完成了“百城千店计划”。今年在战略上我们要完成500家，就目前为止，已完成近300家店，换句话，年度尚未过半，任务完成度已过半。是口碑造成了我们爆发性的增量，所以口碑很重要！同样地，在高星酒店也有布局。

主持人：维也纳在布局增加了很多新的元素和品牌，那放眼整个酒店业，未来也会向多元化发展吗？

嘉宾：就趋势而言，我认为有这3点：

1、集团的并购将继续，集团性的整合和住客资源的整合；

2、领域个性化。各种非标的产生之后，仍然会带来一个非标市场的整合。非标市场是一个集团化运作，用关键标准服务点来进行连锁。

3、关键因素的微链接、微服务。实际上服务也是O2O，也是可以用线上来进行支持的，那么我们现在传统领域都是直接委派管理团队，那么未来也可以互联网远程管理酒店。

我认为酒店行业的发展是永远的朝阳。因为我相信只要有人存在，我们这个行业都会存在，只不过它可能服务形式会发生一些变化，即使哪天把酒店行业这个名字都改掉了，但它仍然是存在的。除非未来基因改变了，人是不需要睡觉了，但还是需要有一个地方，需要一个环境去充电的。酒店行业只会不断地演变，绝对不会消失，我认为这就是永远的朝阳。

主持人：看得出您对酒店行业的信心与热爱，是什么理念，让您坚持从事酒店行业20余年？

嘉宾：其实做这么多年酒店，我觉得酒店行业跟我的个性比较契合。无论什么行业，最终核心仍然是服务社会，那基于这个核心理念，选择哪一个行业并不重要，只要跟自己的性格相吻合，都会愿意尽力做好。其次，酒店在我看来，就是一个小社会，它是千变万化的，它既是一个平台，又是一个企业，同时也是一个舞台，这样多元化的行业，能够满足我不同的好奇。人想一直保持活力的话，应该不断地去挑战的未知。

主持人：最后，请您对酒店人寄语一句吧

嘉宾：无论是什么类型的酒店，口碑决定了酒店的未来，严控酒店服务质量！

主持人：再次感谢方利斌先生接受我们的访问！祝维也纳酒店集团发展越来越好！

嘉宾：谢谢！