文 | 连线Insight 李乐

编辑 | 子夜

晚上九点半的北京西二旗，刚下班的90后程序员李明熟练点开手机里的滴滴APP发送订单。

“因为工作性质原因，一周至少打五六次车，也试过不少平台发单，最终还是固定用这一两家打车平台。”

对李明来说，网约车早已是日常通勤、深夜加班回家的刚需选择，他滑动屏幕确认司机头像和车型，并一键将行程分享给家人，“其实不是没有更便宜的选项，但通勤路上，安全和规范比几块钱差价重要太多。”

李明的选择，道出了千万中青年消费者的心声。交通运输部最新数据显示，截至2025年10月31日，全国393家网约车平台共承接订单8.92亿单，99.37%的受访者有过网约车消费经历。这项十年前的新兴业态，如今已彻底成为与公交、地铁并行的城市基础公共服务，深度嵌入通勤、商务、家庭出行等多元场景。

但市场的底层逻辑早已悄然重构。

据连线Insight观察，当出行服务从增量争夺进入到存量博弈阶段，消费者的决策标尺从低价转向“确定性保障”。

早期平台靠补贴战、价格战抢占市场的喧嚣已然褪去，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心等机构联合发布的《网约车服务消费者满意度调查报告》（以下简称《报告》）给出了最直接的佐证：在调查报告中，超六成（62.57%）受访者将安全列为选择网约车的首要因素，显著高于便捷性（49.30%）与价格（37.51%）。

这组数据透露出，网约车消费正式迈入安全与效率并重的新阶段，安全成了各个平台立足的底线。

在这场消费逻辑的转变中，市场天平正加速向以滴滴出行、首汽约车为代表的自营平台倾斜。其核心原因在于，自营模式在安全保障、责任界定、服务管控上的系统性优势，恰好回应了消费者对“确定性”的核心诉求。当出行回归安全抵达的本质，能够建立全链条安全体系、明确主体责任的平台，才能真正赢得市场信任。

这不仅是消费者用脚投票的结果，更是网约车行业从野蛮生长走向规范成熟的必然趋势。

1、安全成为乘客首要关注因素

网约车行业的发展历程，始终伴随着消费需求的持续升级。

十几年前，网约车以破局者的姿态出现，一键叫车、在线支付的便捷性吸引了众多的消费者。彼时行业竞争的核心是补贴额度的比拼、接单速度的较量，消费者的选择逻辑简单粗暴，谁更便宜，谁就能占据上风。

随着网约车渗透率飙升，成为城市基础公共服务，消费市场的底层逻辑开始不可逆地切换，安全成为消费者首要关注因素。

图源《网约车服务消费者满意度调查报告》

这种需求转变在核心消费群体中表现得尤为明显。《报告》明确显示，18-45岁的中青年群体占网约车用户的78.39%，其中企业员工、政府机关及事业单位人员、自由职业者等在职人员占比超九成。

他们的出行场景多元，早高峰通勤需要不迟到的时间确定性，深夜加班返程需要无风险的人身安全感，商务出行需要服务专业性，家庭出行更需要安全可靠性。

消费者对安全的较真，并非空穴来风，而是源于实际体验中无法忽视的隐患。此次调研报告显示，此次24个体验样本中，有21个样本未张贴统一网约车标识，同时，仅部分平台提供驾驶员完整姓名。更值得警惕的是，少数驾驶员存在行驶中打电话、聊微信等危险行为，本质上也是服务提供方对安全责任的漠视。

图源《网约车服务消费者满意度调查报告》

当安全成为市场的核心因素，那些能提供“可感知、可追溯、可防控”安全保障的平台，自然成了消费者首选。

例如以滴滴为代表的自营平台，精准捕捉到这一需求变化，构建了贯穿行程前、行程中以及行程后的全链条安全体系。

例如行程前，严格执行三证核验以及官方背景筛查，不仅要求驾驶员提供齐全的资质证明，还会联合相关部门排查风险人员，从源头过滤安全隐患；行程中，人脸识别防代驾、虚拟中间号护隐私、实时位置分享、紧急报警一键触发等功能形成联动，尤其是针对深夜、长途等高危场景，平台会自动向紧急联系人推送行程信息、增加后台监控频次，让安全保障不缺位；行程后，专门的安全投诉通道与快速处理机制，确保任何安全相关问题都能得到及时响应。

网约车行业的竞争已从规模之争进入信任之争，而信任的基石正是安全，在新的阶段，平台的核心竞争力不再是流量和运力，而是对全链条风险的管控能力。

2、自营平台凭什么领跑市场？

从报告呈现的数据来看，消费者的需求转变已直接转化为明确的平台选择：80.66%的受访者倾向于自营平台，19.34%的受访者会优先考虑聚合平台。这一结果，也让自营平台和聚合平台两种模式的核心竞争力差异浮出水面。

在连线Insight看来，两种模式的根本差异，在于服务供给逻辑与责任承担机制上。以滴滴为代表的自营平台采用平台、司机、乘客的直接对接架构，平台不仅是信息撮合方，更是运输服务的直接提供者，直接管理驾驶员与车辆，承担从准入审核、服务培训、行程监控到售后维权的全链条责任。

这种模式下，责任链条清晰且完整，不存在中间环节的推诿空间。《报告》的数据印证了消费者对这种模式的认可：58.87%的受访者认为自营平台安全审核和主体责任更明确，45.06%的受访者认可其客服与售后处理更高效，37.05%的受访者认为其服务质量更稳定。

图源滴滴出行官方微信公众号

而聚合平台，其核心定位更像是流量分发方，通过接入第三方网约车服务商整合运力，自身并不直接管理司机与车辆。这种模式，将责任链条拉长为“聚合平台-第三方服务商-司机-乘客”，虽然运力更强、承运商选择更丰富、以及可以多方比价，但同时也有埋下了责任界定模糊的隐患。

《报告》显示，41.03%的受访者担忧聚合平台售后责任划分不清，31.64%的受访者认为其安全保障相对较差，近半数受访者担心其出现低价低质现象。

从行业生态来看，聚合平台的流量分发模式加剧了全链条内卷，对中小网约车平台而言，接入聚合平台后便成为单纯的运力供应商，只能靠低价竞争抢占订单，—部分城市聚合平台订单单价甚至低于运营成本，司机只能超长时间待命、见单就抢，身心俱疲却难增收入。

同时，中小平台还需承担聚合平台的固定抽佣与第三方SaaS系统服务费，利润空间被严重挤压，部分平台甚至靠出租资质、收司机押金维持运营。

表面上，乘客能享受“一键比价”的低价便利，但实际服务质量参差不齐：部分中小平台为压缩成本降低司机准入标准，甚至出现伪造证件蒙混注册的情况，导致绕路、车内吸烟、行驶中使用手机等问题频发。当真正维权时，消费者需在多个主体间反复沟通，维权成本极高，低价带来的便利最终被体验落差与维权难题抵消。

这种情况下，消费者最终还是会用脚投票，消费者对自营平台的偏好，不仅源于责任明确，更在于其服务质量的可预期性——这种可预期性，来自于自营平台对全服务链条的强管控能力。离不开其在安全技术研发上的持续投入，这也是其构建信任壁垒的关键。

比如自营平台，通过技术创新实现全流程风险防控：

自主研发的智能安全系统，能通过大数据分析识别深夜长途、路线偏离等高危行程，自动触发安全预警与干预机制；行程轨迹实时监控、紧急报警一键触发、音视频证据留存等功能，形成了技术和人工的双重保障；针对驾驶员的不安全驾驶行为，平台通过车载设备实时监测，对急加速、急刹车、分心驾驶等行为及时反馈并纳入考评。

图源滴滴出行官方微信公众号

这些技术投入，不仅提升了自身的安全保障能力，更推动了整个行业安全标准的提升。

消费者的选择天平向自营平台倾斜，本质上是对安全出行、放心消费的投票。凭借清晰的责任闭环、标准化的服务管控、持续的技术投入，网约车自营平台精准契合了消费者的核心诉求与行业规范发展的趋势，这也是其能稳占市场份额的根本原因。

从更广阔的视角来看，网约车行业的发展，是中国城市公共服务数字化转型的缩影。未来，只有那些真正尊重用户需求、持续优化服务质量的平台，才能在市场竞争中立于不败之地。