文 | 空间秘探 秦敏慧

过去一年，AI成为年度热词，在各个领域取得突破性进展。垂直于酒店赛道，德胧集团董事长兼总裁郑南雁公开表示将取消酒店前台，并打算未来全面接入AI。当酒店服务被AI算法筛选，这些由数据与规律构成的酒店品牌，能否成为郑南雁手中赢得未来竞争的核心武器？当酒店前台被AI代替，人失去的位置又在哪？

前台离场，AI入场

郑南雁近期做出了一项大胆决策：取消德胧集团旗下所有酒店前台，让AI深度融入运营全流程。

面对日趋激烈的行业竞争，他试图以人工智能全面革新酒店服务，并自信地表示，这是攸关德胧未来的核心武器，行业里没有人比我改革得更彻底，还直言想用AI重塑业务流程，将其打造成集团的最大亮点。

在AI于酒店场景的应用尚未成熟的当下，将其作为集团增长的核心押注需要相当的勇气。不过，这片未充分开垦的市场，恰恰也暗藏着巨大的投资潜力。纵观郑南雁二十余年的从业历程，这位IT专业出身的酒店老将，在品牌一次又一次跑出竞争优势的背后，都选择与互联网算法为伍。

1993年，还在中山大学计算机读书时，郑南雁就开发了“千里马”酒店管理系统，实现前台、后台和餐饮一体化管理，帮助酒店提高运营效率、优化服务和加强成本控制。这在当时国内酒店业信息化程度较低的背景下，属于较为超前的尝试，曾跻身全国酒店管理软件类企业前三名，推动行业朝信息化、标准化、连锁化方向发展。

2005年，郑南雁创办“7天酒店”，并在业内首创客户会员系统。通过会员体系强化与用户直接连接，减少对OTA平台的依赖，同时利用互联网技术实现会员信息数字化管理，为用户提供便捷的预订、积分等服务，这一模式在当时的经济型酒店市场具有开创性的意义。

彼时，7天成为业内首个支持网络、电话、短信和手机多渠道预订的酒店品牌。甚至，当时65%的预订通过网络完成，不仅提升预订效率，还节约前台和呼叫中心的人力成本。虽然尝试与OTA平台合作，但7天酒店注重自有与分销渠道的平衡，没有过度依赖单一平台，体现出对互联网分销渠道的理性认知。

2013年，郑南雁将7天私有化后，联合多方成立铂涛集团，并整合资源，为旗下多个品牌（如麗枫、喆啡等）提供会员体系、供应链、IT系统等支持，这种模式将7天出生自带的互联网基因，传承到了平台上，通过平台化运营实现资源的高效配置和品牌快速扩张。

随后，铂涛集团运营期间，尝试将互联网思维与酒店服务深度融合，如推出社交化酒店体验（如ZMAX潮漫酒店的社交平台“Zlol搜乐堂”），允许客人通过手机APP自主完成预订、选房、支付等操作，甚至控制房间设备，通过线上社交功能增强客人之间互动……

2021年，郑南雁出任德胧集团董事长兼总裁。如今，他带领集团出海印尼等市场，运用AI系统结合本地知识库，通过表单快速配置当地服务标准与需求，实现服务本土化，有效降低跨文化运营难度。

不得不说，郑南雁身上自带的互联网基因，在二十余年的行业深耕中不断释放能量，持续影响着行业发展，也成为酒店业不同周期变革的风向标。德胧集团此次全面取消酒店前台、接入AI，不再只是满足运营需求，而是对酒店最基础服务的一次变革。

从AI植入到AI原生

郑南雁确信，虽然AGI拐点尚未到来，但AI已经到了能全面改进酒店行业的阶段。

具体来看在B端，德胧集团将AI嵌入自上而下的组织管理。过去，资深酒店经理的价值，是他脑海中那份无形的“经验数据库”，而现在AI将这份看不见的经验数据，转向能看见的数据与算法驱动的“智能决策”，并深入酒店运营的每一个角落。

在C端，德胧集团面向消费者推出“神灯”AI智能服务系统。一方面，系统能提升服务效率与精准度，如客人可通过语音或手机端提出需求（如送物、调整房间设备等），系统会自动识别并分派任务给相应工作人员，减少人工沟通环节，降低了服务响应时间，还能避免服务人员相互推诿，提高服务的准确性和及时性。

另一方面，系统还能优化服务标准——通过AI算法和知识库，统一服务流程与执行标准，消除因员工个体差异带来的质量波动，为客人提供稳定可靠的体验。同时，自动化处理常规任务可显著降低对人力的依赖，在财务、客房服务等环节预计能节省15%—25%的人力成本。

目前，该系统已在德胧集团直营店落地，计划于2026年3月全面覆盖所有直营店。德胧集团全面运用AI打通B端与C端，不仅是技术的升级，更是在商业模式、服务理念和运营方式上，发生着变革。

曾经，酒店管理者们在努力学习AI，将AI的硬件技术应用到自己的业务流程中去。如引进智能机器人来降低人力行李搬运、客房配送的成本，用智能门锁实现人脸识别或指纹开锁等。

这些AI硬件产品功能、使用场景较为单一，植入到酒店现有系统（如PMS、POS等）中，双方复杂的程序需要磨合，常面临后续运营支持不足、系统兼容性等问题，导致设备利用率低下，未能充分释放AI潜力。

如今，郑南雁不满足于将酒店业务流程智能化，而是打通酒店全链条，用AI构建德胧集团的“骨肉框架”，成为其底层的原生“操作系统”。未来甚至可以预见，当消费者出现某种需求时，AI能从海量的数据模板中，第一时间跑出具体的解决方案，并派发任务细节链接到终端客户身边。这时德胧集团的核心竞争力，已不再是品牌影响力、规模经济、会员体系这些，而是AI快速响应和个性化解决问题的能力。

德胧集团为此在2024年底就开始进行AI相关的实验。郑南雁还表示，德胧集团总部约300位员工，AI相关业务人员便达到了170人。去年，德胧集团还陆续尝试了国内几乎所有的主流大模型，结合酒店行业场景进行适配性测试，并进入自主研发阶段。

此外，德胧集团积极响应政策，2025年，国务院颁布了《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》，明确鼓励有条件的企业，将AI融入战略。

本质上，从AI植入酒店场景到运用AI重塑酒店全链条流程，是生产效率的一次飞跃。郑南雁押注AI，是想要完成一场效率革命——将大量可数据化的“脑力劳动”外包给AI，就像早期硬件产品能替代“体力劳动”那样，把人从烦琐冗长的流程中解放出来。

数据资产：新的酒店石油

目前，各大酒店集团都在不同程度地关注AI，但对AI的运用尚处于从局部应用向全面融合的过渡阶段，不同规模和类型的酒店集团在应用深度和广度上都存在差异。

一是在客户服务领域，约83%的国际酒店计划部署或升级AI客服系统。如温德姆酒店集团在2025年第三季度的财报电话会上宣布，在7%的酒店（约580家）部署了250个AI Agent。而这250个“数字员工”，已经处理了超过50万次客户交互。背后AI的帮助效果显著，平均通话处理时间下降25%，直接贡献提升300个基点（约3%收入增长），预订转化率提升。

值得惊讶的是，在呼叫中心层面，温德姆酒店集团用Five9的AI系统实现了62%的交互自动化，相当于80%的预订取消，实现全自动，通话放弃率下降了不到1%。国内也有多家酒店集团部署AI客服系统，如华住集团的“华小AI”、锦江酒店（中国区）的AI语音系统等，常规的咨询、预订、入住退房等响应流程都大幅缩短，人工客服压力显著降低。

二是在运营管理领域，收益管理与动态定价是约76%酒店的首要关注点，其中65%明确以AI驱动的解决方案作为首选。如首旅如家酒店集团通过“AI数字店长”项目，利用AI大模型和机器学习技术，结合历史数据、商圈热点、竞争对手价格等多维度信息，为旗下6300家酒店提供精准的客房定价与收益管理建议。

此外，锦江酒店（中国区）还利用AI智能陪练系统进行员工培训，缩短培训周期并提升服务质量；通过AI评鉴系统优化人才选拔与晋升流程，提高人力资源管理效率。

三是在会员营销层面，通过AI分析会员数据，实现精准营销与会员粘性提升，如东呈集团与腾讯企点合作，通过搭建多维度客户标签体系，分析会员酒店偏好、消费频次等数据，实现个性化服务和精准营销。国际酒店集团中，万豪与阿里巴巴合作，通过全球数据中台整合会员数据，运用AI模型预测会员需求，提供个性化推荐和服务。

不可否认的是，AI在酒店领域的应用呈现多元化趋势，客户服务、运营管理、营销是重点方向。然而，2025年斯坦福大学《AI Index报告》显示，2022-2024年间，达到GPT-3.5水平的AI系统推理成本下降了280倍。今年1月份，英伟达宣布全面投产的Rubin架构，推理成本较前代Blackwell平台降低至1/10，推理性却能提升5倍。

毫无疑问，伴随AI技术的迭代，其算力与推理能力正在不可逆转地发生倒挂。举个例子，相当于一家拥有500间客房的五星级酒店，每年在智能系统上投入的金额高达200万美元，到2028年，同样的预算可获得10倍于现在的AI推理能力。

因此，当AI算力一步步跌到“白菜价”，酒店业的核心优势正从优越的地理位置、豪华的硬件装修转向拥有海量垂直的数据资产。这也是为什么拥有百年历史的国际酒店集团如希尔顿、万豪、洲际，其背后真正的金矿，其实是数十年累计的用户行为数据。

“去前台化”or“去台化”

回到最初，尽管庞大的数据资产很重要，如何收集、训练、处理这些数据是AI团队需要攻克的难题。但在AI冲击下，被释放的人力又该何去何从？取消前台并不是德胧集团一家这么做，近几年许多中端连锁、高端生活方式酒店已经取消前台，用自助机和移动端代替人工办理入住，逐渐成为一种趋势。

但真正的问题并不是纠结要不要取消前台，而是重新审视前台对于酒店的作用，它是一个能用AI算法替代的固定角色，还是可移动融合的服务角色。或许，应该反过来思考，酒店前台是否能被肢解成AI可替代的部分，而人能否从前台中解放出来？

目前，“去前台化”正在成为众多品牌方、业主财务模型里会考虑的提效选项，但实际运作中却并没有想象得那么顺利。身份识别不准、订单匹配失败、房卡卡顿、房态更新延迟、无法应对消费者发生的各种紧急事件。还会出现特殊群体，如老人、非母语群体、多人预订等客群时对操作不熟悉的情况。这些被排除在标准场景与客群的情况，都会让酒店的品牌形象趋于被忽视的情况下，而不是被看见。

实际上，酒店前台从来不是重复办理入住的工具人。丽思卡尔顿强调员工与顾客一样，人人都是绅士淑女，与宾客处于平等地位，而非传统意义上的“服务者与被服务者”关系。

抛开丽思卡尔顿的高端定位的原因，本质上，酒店前台在实际运营中，一是酒店品牌形象的重要展示，是华丽的大堂、精致的艺术装置等无法比拟的；二是服务流程的可视调度中心，连接着PMS系统、支付接口、安防系统、客诉平台、内部平台等多个后台数据接口，是酒店整个信息链条的交汇点；三是与客户链接情感与个性化关怀的窗口，记住一次客户的姓名、生日、偏好、递上一口热茶等细腻的服务细节，更能让客户产生归属感。

因此，酒店前台是包含预订、入住、问询、结账、特殊需求等一系列多元场景的载体。在高端酒店中，已经有前台服务突破物理边界，呈现个性化的引导体验，如世民酒店（CitizenM）完全取消传统人工前台，在酒店设置“服务大使”，为客户提供个性化服务。海友也大胆取消固定前台，办理完入住后可自由进入“自助餐饮区”和“自助服务区”。

这一次郑南雁取消前台，全面接入AI，可视作驱动集团业务增长、提升运营效率的战略支点。然而，从前台这一基础服务单元切入，AI应用与人工价值之间的权衡，是否亦如“去前台化”与“去台化”一样，亟待寻求动态平衡。未来，随着垂直领域数据资产的持续完善，人机协同的博弈与取舍，或许将演变为酒店业必须直面破解的核心命题。