方韬//撰文

近日在朋友圈里看到一篇文章，是负责商业流通的某协会的领导活动公开讲，要消费者购买家电去线下实体店，说实体店的服务要比线上好。这种观点当然会立即得到实体店从业者们的一致赞同，并且借此发表了一些贬低电商的言论观点，引起业内就实体店与电商渠道的争论，特别是借此对消费者宣传，更是形成了围剿电商的舆论。

壹

先讲一个小哲理，某人说我要开银行，众人听了说，这就是一个疯子。某贸易公司老板说，什么时候我也要开银行，众人听后说，这是异想天开。马云说，阿里要自己办银行，众人说这是金融创新，靠谱！从这个小故事中可以看出，同样一件事，同样一句话，是要看谁来说，谁来做，意义和结果绝对是不一样的。

对于倡导消费者买家电去线下实体店，是也要看谁来说。对于实体店的从业者这样讲，是绝对没有错的。他们受到新兴线上渠道的冲击，生意越来越难做，现在欲力挽狂澜，把消费者再引流到实体店，哪里有什么错呀？既就是说一些过分的话，也是可以理解的。

但是作为一个商业渠道整体行业的领导者，你的身负对家电流通行业进行监督管理的重任，既有责任扶持传统流通业态，也应该支持新兴流通业态，如果是线上线下还要分一个彼此，支持一个打压一个的话，家电商业流通怎么会不出现乱象呢？

所以说，对于同样的话就要看说话的人身份立场，对于不同身份的人而言其意义截然不同。因此说话还是要掂量掂量，莫要轻易表态。

贰

这里有一个关键的一句话——实体店的服务要比线上好。从个体上来说，可能会有这种情况存在。但就普遍性而言，就不一定如此。这几年线上电商渠道发展飞速，关键的成功点不就在于服务创新和体验感要好于线下实体店吗？否则，你怎么去解释电商“双11”、“618”一天过千亿的销售额。仅仅从价格、猎奇是讲不通的。

再说一个实体店的小老板的亲身经历。他接了一单工程后，反复对比了自己线下进货和京东的价格，谨慎的在京东下了单。没想到的是，从下单开始到安装后的一周，京东售后，厂家售后，至少给他打了不下20个电话，先是问货到没有？送货员服务好不？后又问安装好不？满意不满意？还有啥意见和建议？这位小老板就在想，如果是去实体调货，可能没这么好的态度吧！

可以看出，最初吸引这位小老板的是价格，但最后打动这位小老板的却是服务。小老板就说，这样的结果他完全没有想到，他也是以往抵制线上电商的，但亲身体会让他意识到，线下实体店在服务上的不足与缺陷。所以说，不比不知道，一比吓一跳。

从这个案例引申出一个观点，那就是主观的认为线上服务不如线下，是一种误解，或者是先入为主的主观认定。真正去体验了并非如此，很可能还会改变你以往的认识。

叁

再回顾一下近30多年渠道发展的历史，不断变革才是无法逆转的主基调。翻阅历史，实际上渠道的变革是在不断进行、不断完善中。变革与完善，不断的新旧交替，螺旋式上升，这就是与时俱进。如果，时代发展了还要抱守残缺，那才要被时代所抛弃。

家电渠道在改革开放初期，基本上都是国有商业流通企业。比如说，五交化公司，百货公司、供销社系统、医疗器戒公司、文化用品公司，私营个体是难以进入的。随着国有企业的改制，个体经营的壮大，家电流通渠道呈现出民进国退的基本态势，甚至发展到一定阶段后民营性质的专卖店已经多于国有商业企业。

2000年前后，家电流通进入到连锁跑马圈地的时代，随后十多年传统的流通渠道被家电连锁竞争挤压出一线城市，出现了连锁渠道主导一二线市场，传统家电卖场主导三四线市场的基本格局。这个时期与现在一样，传统渠道对连锁卖场也是现在这个态度，但是并不妨碍家电连锁凭借专业、规模、服务与价格的快速发展。

现在，电商在通讯技术高速发展的背景下应孕而生，实际上就是代表一种新的生产力的出现。但大家应该清楚的意识到，电商的出现与高速发展并不是要彻底淘汰原有的线下实体店，而是根据不同消费者的不同习惯，进行相互补充共同发展。既就是现在所说回归线下，也绝不是原有的方式，而是螺旋式上升而注入新的内涵。

肆

回归主题，如果说前面讲的那位小老板切身体会到线上服务改变了他的观念是个个例的话，那么线上渠道的崛起对家电流通的冲击和改变意义就更为重大。恰恰就是线上带来的服务改善，促动了商业流通的再次变革，才有了线下实体店服务改善的动力。

不妨回忆一下，在国有企业占据商业流通主渠道时，消费者在商店买了家电，是需要自己找运输工具来拉回去的。个体专业店出现，市场竞争的加剧才逐步改变了这一惯例。不过很多线下实体店还在沿用，或可以送货但还要收费。

而电商的出现则是彻底免除售后的诸多负担，消费者只要下了单就可以不用再考虑怎么拉回家，也不用再去购买时看营业员的脸色。除了购买商品看不到实体样机外，售后服务的体验感要远大于线下实体店。

电商一站式服务的模式，也促动了线下实体店在服务上的改变。可以试想，如果没有线上电商的竞争刺激，线下店大欺客的顽疾恐怕依然存在。难道这不是线上电商的功绩？所以说，作为商业流通的管理者，一定要站在公允的立场上，领导家电流通体制的进一步改革优化。

况且，李克强总理一再强调，网店和快递都在为实体经济服务，是实体经济一部分，鼓励社会大力发展。因此，在发展新经济的过程中，线下实体店与与线上电商协同发展才是唯一出路，绝不可以过分强调或打压一种模式。

实际上，线下实体店有服务好的，取得了以服务赢得客户的佳绩；线上也有以服务体验感强的，服务成为其生存的抓手。因此，到底线上服务好，还是线下服务好，绝不可以以线上线下来划线。具体企业之间的差异非常之大。还是让消费者的体验感来说话吧！