最近一星期，论火热程度，“无人”概念说第二，没人敢说第一了吧？（乐视似乎有话要说）继李彦宏在我老家五环秀了一把无人驾驶的车技后。“无人超市”也冒了出来。本周三的A股市场上，6家涉及“无人零售”概念的上市公司股价集体涨停。结果你们猜最有意思的事是什么？6家公司在对媒体采访的回复中，均否认了公司业务直接参与无人零售概念。这就非常尴尬了。

在网络上，以“无人超市”为名的文章铺天盖地席卷而来，阿里的“淘咖啡”继亚马逊的“Amazon Go”之后又一次掀起了“无人超市”的风潮。反正看热闹不嫌事大呗。说实话，本人不是一名标题党，这些“无 人超市”的文章并未细看。但在看过标题之后，便陷入沉思：都“无人”了，这还能算超市？

众所周知，超市业态诞生于1930年的美国，随后传入欧洲及日本。超市被引入中国是在1978年。在长达近90年的发展历程中，欧洲、美国、日本零售业的毛利率普遍高于中国，达15%-25%，但是主要成本消耗在于人力方面。中国目前人力成本占比在7%左右，欧、美、日则在12%左右。各位可能听说了，这些地区尤其是日本，老龄化和少子化的现象日益严重。换句话说就是，零售业的用人岗位上，出现了明显的断层。这么看来，如果欧美及日本引入无人超市、无人便利店，可以很大几率解放劳动力，弥补用工短缺，缓解雇佣成本过高带来的盈利压力。

但是，对于中国来说，零售业通过降低人力成本来增长利润，我觉得这件事特不靠谱。

中国，是一个众声喧哗的国家。中国人喜欢热闹，喜欢天南海北地攀谈。超市本来旨在给消费者提供更加干净便捷的购物条件。可是现在中国的超市，除了少数一线品牌的店铺之外，基本就是菜市场。菜市场，在我们的语境下，往往意味着脏乱差。更别说和国外的零售企业相比了。至少在服务这件事上，我们做得就远远不够。活在我记忆里的卖菜大妈们，脸上永远洋溢着笑容。

我的意思是，在我们这个国度里，有一些企业主还没学会走，就想着跑甚至是飞。无人超市很炫、很酷，但当你仔细分析过它的运营规则之后，你就会意识到，这种炫技是建立在对消费者体验破坏之上的。

老婆习惯去永旺买东西，其实家周边还有更近的超市和便利店。每次问她为什么选择去永旺，她都会说：因为永旺是日本的，日本的服务好。

我曾在日本生活过几年，日本人的服务态度用宾至如归来形容确实不为过。永旺中国虽然在服务上不如发源地，但每次陪老婆去，都会发现他们一点点细微的改变。收银员从懈怠到规范；从不理不睬到手握成心面带微笑；从只管扫码收钱到整齐装袋鞠躬感谢，这些细微变化每次都会让人感慨，要是中国所有的超市都这样该多好。我们学习国外的技术，国外的体系，这都没问题。但就现阶段来说，我们更应该学习的，是国外的态度。把Hi、こんにちは变成您好，变成我们自己引以为傲的东西。

无人超市的概念，的确可以降低人力成本。但是从另一个角度来讲，也降低了顾客的消费体验。人是需要相互交流的，没有了交流，去不去实体店也变得不那么重要了。而且，无人超市的RFID和松下的智能系统等科技设备的技术并不是很完善，如果不能得以解决，投报比又高得令人乍舌的话，我觉得智能设备取代人工的那一天还很远。

个人认为，中国的零售业想要提高利润，需要的不是新点子，而是继续研究老课题。贵精不贵新，这才是硬道理。

（本文作者毛毛君系《中国连锁·新零售》杂志的编辑 ）