这个夏天，餐饮业最大的危机不是“食品安全”事件，而是如何应对问题。一些餐企在应对危机时一脸茫然，把小事情也搞成大事件。

中国麦当劳处理“冰淇淋机发霉”的危机公关过程，恰好可以教教他们。

一起来看看中国麦当劳这一次是如何做品牌危机公关的。

危机事件

事发美国，通过网络传到中国

时间：7月26日

地点：美国

事件：美国麦当劳一家餐厅的冰淇淋机，被一实习生指责严重发霉。

7月26日，某微信公众号发表文章称，美国路易斯安那州的一家麦当劳里，当地大学生Nick决定应聘麦当劳的后厨帮工。在工作了大概5天以后，经理给他安排了制作冰淇淋的工作。每天下班，都可以得到一个免费的甜筒。

下班后，Nick无意间打开冰淇淋制作机后盖，一股腐烂的酸臭味扑面而来。随后，他发现，麦当劳机器里存放奶油的凹槽里，附着了一层厚厚的已经发霉了的奶油。经理不但表示，夏天冰淇淋生意这么好，没时间清理，还不让Nick清理。第二天，Nick被辞退。

▲ 美国男子Nick在其Twitter上发照片称，这是麦当劳冰淇淋机上的零件。

Nick把此事发在推特上，到7月26日，这条推特已经被转发了13000多次，登上了推特热搜。

目前，美国食品安全局（FDA）已经介入调查。

事儿大了！

危机来了！

怎么办？！

应对策略

速度第一，态度重要

时间：7月26日——27日

地点：中国

应对重点：速度、隔离、态度和传播力度。

第一：速度。

危机公关如同灭火。因此，中国麦当劳连夜发声明。

第二：区别隔离。

来看一条新闻标题：

《美国麦当劳冰淇淋机被指发霉 中国麦当劳连夜发布声明》

其中，特别强调了“美国麦当劳”VS“中国麦当劳”。

第三：态度。

中国麦当劳官方声明称：餐厅所用冰淇淋机器每天自动加热消毒，所有零部件也会定期清洗，可以确保食品安全。

第四：传播力度。

这个时候，平时维护的媒体关系，都要用上了。

刚刚，我截了一张图，如下：

在百度里，搜索“新闻”，并且选择“新闻标题”，共找到相关新闻约有14,500篇。

最重要的是，大多数媒体信息是2个小时之内发布的。也就是说，在危机出现的第一时间，中国麦当劳做出快速反应。第二时间里，通过媒体进行公关，用大规模的传播力，去影响舆论和市场。

就在27号上午，麦当劳又发出一则澄清声明，做了一次冰激凌机清洁滴漏盘的“科普”。

对比麦当劳，我们很多餐饮企业出事情之后，往往就傻了，不知道怎么办了。结果大多数选择了不理睬，不表态，不回应的态度。

但是，这不是麦当劳危机公关的真谛。

危机公关的真谛

防火墙修建要提前

真谛是什么？防火墙要修建在“平常时”，才能在“非常时”建立奇功。

比如，中餐在艰难地推行明厨亮灶。而麦当劳餐厅早就向消费者公开透明了，甚至还会邀请消费者前去参观。

比如，消费者经常会听到麦当劳对食品有保鲜期要求，一旦超过时间，没有坏也要扔掉。

再比如，消费者还会听到这些：

* 服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝。

* 两手必须至少一起揉擦20秒钟，彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干。

* 手接触头发、制服等东西后，必须重新洗手消毒。

……

这些被消费者容易感知的管理细节，麦当劳的QSCV理念深深地植入到消费者的心智当中。（Q，代表品质、质量； S代表服务，C代表清洁卫生、V代表价值。）

很多优秀餐饮企业都视麦当劳为精神导师，崇拜，膜拜，甚至跪拜。而在火车站、飞机场，麦当劳是最具信任感的餐饮品牌。

麦当劳的防火墙，成功了。

有一年，“315”晚会报道北京三里屯餐厅违规操作的情况后，很多消费者自发选择了支持麦当劳。

就像这一次，美国麦当劳冰淇淋机事件，尽管有图有真相。但是，依然有很多人坚信麦当劳是值得信赖的，甚至在朋友圈中表示支持。

危机公关的长效机制

重在预防，并说出你的优秀

企业的危机公关，不是总在灭火抢险，而是有长效机制的。

一、建立危机公关体系，从危机的预防、处理到从危机中恢复，都应有体系，流程和制度为保证。

二、做了舆情监测工作，确保在第一时间发现危机源头，了解危机动向，对热点进行识别，通过分类、聚类分析，判断其倾向和趋势。

三、主动、系统、全面地进行传播，积极承担社会责任，“润物细无声”，潜移默化地树立正面形象。

危机公关，重在预防。如果没有预防，只能逢山开路，遇水搭桥。

那还有人说，如何预防？这就是上面的第3条，“润物细无声”。

1、“主动”说出你的优秀。

很多餐饮老板，奉行“酒香不怕巷子深”。总以为，营销就是花钱的，自己生意好，不需要做营销。

其实不然。营销本质是跟消费者建立信任。

就像我听了雷军的演讲，会花一千元买个电饭锅一样。

因此，餐饮企业需要做的，就是说出你的优秀，跟消费者建立信任感。信任感才是真正的防火墙。

2、如何说出你优秀？

从三个维度讲述：方法论、专业度、价值观。

举例说：

某餐企主打健康牌，不用味精、不用添加剂。这个就是价值观；

这家企业用散养300天的土鸡+农夫山泉水炖汤。这个就是方法论；

比如，炖鸡的温度如何控制，调味料放入的时间和顺序等，都属于专业度。

用这个方法，即使小小的优点，也可以放大成品牌的亮点。