餐厅服务生，在大多数人眼中是一个基层且不需要太高学历的岗位。而事实上，出色的餐厅服务生熟练掌握着一个极复杂且综合的技能，那就是『洞察人心、把握时机』。拥有这种服务生的餐厅，即拥有食客的心。

『餐厅服务』就是多收15%吗？

新荣记上海餐厅的VIP级客人上门，未上电梯即有相熟的服务生守候，一路引至桌边；窗明几净，冷气、背景音、香氛舒缓，桌花是苔藓与翠竹；一块热毛巾略敷下，抬手已斟好惯喝的老普洱；时令水果是农场特供，垫冰盘送至；外带香槟与红酒，有侍酒师放至冰桶，适时开启；邻班奉菜牌，笑容殷殷，声距得当；喜欢的菜色厨房已预留，新上的菜色斟酌后才提及；主宾无需多言，席间服务生去留似无痕，菜品上桌速度张弛有度；宴罢服务生送至门口，伴手礼已备好，杨梅枇杷蜜桃或是一串葡萄，宾客尽欢而散；至家中，会员折扣餐费短信清晰，盼客复还。这些细节让人感到，似乎超出加收15%的价值。

发挥团队力量 先让员工满意

『这地儿看上去很不错，每个人看起来心情都很好。我愿意在这种地方工作。自从我当上服务生，我就开始注意以前从来不注意的事情：人们是否在微笑，他们走路是否有目的性。这些经验使我远比以前更善于观察。』在一个上海黄色高温预警的下午，我代表味觉大师APP至上海新荣记南京西路店采访。时间已过正午饭点，餐厅内没有亮灯，大多数员工在休息，门口的服务生引我进入采访包间，递上一杯水、一块湿巾、一碟水果后，她说了些话。

接受采访的新荣记上海区总经理曹群，前厅服务生出身，从业超过20年，曾供职于北京、上海各地顶级餐厅、酒店，服务过的客人数量可观。他说『餐厅服务生就是尽一切努力满足客人的心愿。餐厅首先要做的第一步，是先满足服务生的心愿。』

餐厅是一个极度精明的机器，需要后厨、传菜、服务不同部门的配合，前厅直面客人，首当其冲。如今餐饮行换人如走马灯，新荣记想留客，第一步是留住自家服务生。有人说如今90后服务生不懂珍惜工作，而在曹群看来『不管年龄、背景、性格，所有人初衷都是积极的，只要创造一个良好的组织氛围』。员工满意度调查、情感关怀小组、职业授权&培训、团建打造企业文化，管理层与二线一同服务一线，生病有同僚关心，工作有师傅提携，授权有领导担责，一切的前提都是『只要你努力去工作，诚、智、痴、恒、谦的待人』。

PS，采访途中看到前厅员工吃晚饭，因为工作关系，他们的晚饭点儿在4点多，十几个人站在桌前，边笑边吃，还招呼路过的同僚一起，氛围融洽。

到底什么叫优质服务？

『客人觉得什么叫好服务？就是别家餐厅做不到，而这家餐厅能做到。换句话说，好服务是客人通过比较，自己评判的。』作为一间上海首屈一指的餐厅总经理，曹群接受过系统的企业管理训练，拥有良好的逻辑思维习惯，决策前下意识使用各种方法定义突发事件特征与范围，大脑如计算机一样寻找解决方案，作为领导层迅速下指令，促使团队正确运转。服务的要求，他做如下答。

了解客人 收集客情

高端餐厅都会做客情收集，目的都是更好的了解和服务，而收集方式与信息筛选，是一项缜密细致的团队作业。新荣记的流程是每周报表，服务生与客人一对一，席间收集主宾的每个细节，在表格中一一填报，管理层审核后，电脑录入归档，客人再预订时，即刻调出，预先准备。而这一切的前提，收集到有效的客情。

什么是有效客情？筷子摆左边还是右边；白酒用大杯还是小杯；喜欢喝什么茶；吃豆腐是否喜欢放青蒜；喜欢吃的调料，单独特供；每次习惯消费的人均……服务生一双慧眼，能感受客人的喜怒哀乐。

高端食材 VS 高端服务

世界在发展，城市在变化，烹饪技法也一样。全球知名连锁餐饮这几年都在陆续进驻上海，米其林也来到上海，2017年的前两季度，白松露、黑松露、鹅肝、鱼籽酱、伊比利亚火腿、云南野生菌……世界每个角落里的珍材你都能在上海见到，新荣记也在不断引进好食材。好材好酒进门，服务跟不上，等于暴殄天物。

在新荣记，服务生展示黑松露手势优雅，刨刀速度利落，菌片薄且香；伊比利亚火腿有专人现场片，单片大小恰当，部位均匀；这间中餐厅的芥末是用日本山葵，每日以鲨鱼鳍板研磨，新鲜呈客；客人外带酒品，服务生会选不同杯形侍酒。中西餐用餐、新食材使用，服务生都有相应课程，练习实践。

NO服务 艺术的拒绝

餐厅总有种种做不到位的地方，学会艺术的说话，亦能在失去一单生意时，获得一位客人。这不是看看《蔡康永的说话之道》那么简单。新荣记的接线生与领位员，不会在满客时第一时间拒绝客人，即便心里非常清楚座次，也会查询几秒后再作答；任何突发事件，服务生会再三确认，才委婉回绝，而开口之前所做的一切都是『服务』，即使最终说的是『NO』。这种重视的态度，客人才会有可能理解。

打造适合品牌的特色服务

优质服务无法用程式化的标准来衡量，唯一检验方法是『是否提供了客人需要的服务』。作为高端餐饮，新荣记不仅仅要提供优质服务，还要提供特色服务来高亮自己在食客心中的位置。有经济能力每周光顾1~3次的食客，也许每次都有不同聚餐目的，但基本心理需求是不变的:受欢迎、受关注、被理解、享舒适。所以新荣记的特色服务凭此出发。

打造星级服务师

不少餐饮企业的培训重心都在姿态、容妆、列队与口号，而新荣记的高端服务师，擅长『不张扬的殷切』，拥有高级行为的服务，其根本在于拿捏适度，不过度服务。航空公司的礼仪师在为新荣记员工提供微笑、举止、沟通、言谈等行为培训时，还将餐中递送毛巾、菜单、菜品的动作拆解。只要食客留意，会发现每个动作都看起来流畅、利落。

一站式管家服务

只要是熟客，不管何时何地，都有一位荣记管家服务到底，上门的家宴到会服务，也不例外。不用说出口，这位家人一样的管家知悉所有细节，甚至是设计独特环节，打动人心。

这就是一家良好餐厅的服务，精准且细腻。