周五晚和媳妇去呷哺呷哺吃火锅，到了餐厅以后服务员告诉我们需要排队，前面有一桌人。我们取了14号去餐厅门口等候。

等候的同时听到服务员喊号，13号两个人；15号，两个人；16号两个人；排在我们前面的号陆陆续续的都进去了，但是我们的14号没人通知。

我走向前问喊号的服务员，我们14号什么时间可以进去就餐？比我们往后的号都进去了。

服务员说：你是要吧台还是座位？我说：吧台有几桌？座位有几桌？服务员答：都是两桌。我说：吧台。

过了一会又有人进去，依然没有通知我们。我有点生气，走过去问刚才的服务员，怎么还没到我们？我们到的早，现在人越来越多。这位服务员态度很不耐烦又问我，吧台还是座位？关于这个问题前面已经沟通过一次，见她态度不好。我说你把你们经理叫过来吧，我要投诉。

服务员说，我就是经理。我仔细一看她胸牌写着见习经理。我说我找你们经理……

这个时候一个戴着胸牌的经理出来了，说先生这边请。我们进去坐下了，便不再说什么。

坐下一会发现情况不对，我们坐的位置靠门口，每一个从商场外进来的客人只要开这个门就会迎来一阵风。这个季节用寒风刺骨不足为过。

我把餐厅经理叫过来，笑着说：给你提个建议，把旁边的门关一下。这个季节每一个坐在这个位置吃饭的客人都会受不了，你知道什么原因的。

餐厅经理说，商场不让关。我说，你得沟通啊，实在不行把商场的管理人员请到这个地方吃一顿饭。

不光我这个位置受不了，旁边几位客人都会受到冷风的影响。当我给餐厅经理说这段话的时候，坐在旁边吃饭的客人都很认同。

餐厅经理说，给我换一个位置。我同意了。

我们来分析一下整个过程

1.我们一开始排号的时候，没有人告诉我需要选吧台还是座位。只是了解我们是几个人用餐。

作为客人来讲，不管是吧台还是座位能够以最快的时间进入用餐最重要。

2.当我发现排在后面的同样人数的客人连续进入用餐时，我向服务员沟通情况。服务员不但没有道歉，反而态度不好。

态度不好会让客人产生情绪，这个时候最简单的方式先道歉再解决顾客的问题，没有其他选择。

3.见习经理的行为所有的员工看的到，当一个经理有问题的时候，员工会怎么看？

管理层要做标杆，榜样。只要你穿上了企业的服装你就要明白，你不能凭着个人感觉做事。你代表的是公司的形象。

4.餐厅经理。明知道给我安排的地方是个风口，依然把我安排到该位置，等我发现了才想到给我们换个位置。

管理中的问题，一旦发现就要在问题没有冒头之前就把他解决掉，不能存在侥幸心理。

5.事情发生后，餐厅经理做了一件事情来表达歉意。送了我一本2018年的台历。

我在呷哺呷哺就餐有5年的时间，最早是2011年下半年，也算的上呷哺呷哺的老客户了。5年来这是在呷哺呷哺就餐最不满意的一次。

有的时候企业有问题不是坏事就看企业面对问题的态度以及如何解决问题。

今天把这件事情写出来，跟各位一点参考启发。一个问题的发生可以延伸出一系列的问题，还是希望呷哺呷哺可以改善问题，越做越好。

李梓赫

海行者创始人；新媒体观察者；企业管理顾问