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淘宝买家莫名被拉黑,防差评插件或损害公平交易权

据淘宝买家李晓反映,其淘宝账号莫名进入买家“黑名单”,订单被拦截。对此,阿里方面回应称,这是第三方的ISV所为,并非淘宝网官方工具。在法律界人士看来,“防差评”插件有可能损害部分消费者的公平交易权。

蓝鲸TMT 刘敏娟

日前,淘宝买家李晓(化名)向蓝鲸TMT记者反映称,其在淘宝某店铺购物时遇到无法付款、被商家拒绝发货的问题;在询问店铺客服后,她才得知自己的账号竟上了淘宝的“云黑名单买家”,导致订单将被拦截。此后数日,李晓在淘宝的其他店铺下单购物,也偶尔会遇到相同的状况。

对于账号被“拉黑”,作为淘宝“88超级会员”的李晓感到十分不解。店铺客服表示,“云黑名单”是卖家之间共享的名单,并指出李晓“大概是得罪了多位卖家”。据其回忆和猜测,这应该是由于她曾在淘宝购买商品后,给几个店铺差评所导致的。

对此,阿里集团公关部人士向蓝鲸TMT记者回应称:这一问题经查确认是第三方的ISV所为,并非淘宝网官方工具。淘宝网官方没有上述商家和消费者提及的的“黑名单拦截”功能,对于市场上的类似工具,淘宝也一直在跟进处理。

北京达晓律师事务所管理合伙人林蔚律师对蓝鲸TMT记者表示,这种情况需要依据淘宝平台和用户之间的协议约定有没有对违规行为进行界定、提示相应的处罚,并根据用户的行为是否违约来判断。如果用户没有违约,只是正常评价却有此遭遇,那么用户可以找淘宝或其他投诉平台投诉进行维权。

防差评插件拦截“低好评”买家

据李晓反映,2018年1月15日凌晨,她在淘宝某经营食品类的店铺选好商品并下单后,当跳转至付款界面时网页弹出“店家修改价格无法付款”的提示,导致交易关闭。李晓当即与该店铺客服取得联系,想了解交易关闭的原因,对方解释称“插件拦截、无权更改”。

9小时后,李晓再次在同一家店铺拍下同款商品,这次成功付款,但直到1月19日卖家始终没有发货。李晓便于19日再次与该店铺客服联系询问具体的发货时间,结果她才被客服告知,这个订单已被系统拦截,目前无法操作发货,买家只能申请退款。

至于订单为何被系统拦截,该店铺客服起初表示“不清楚”。经过她的再三追问,该店铺客服才解释称,李晓的账户上了淘宝的“云黑名单买家”,这份名单是卖家之间共享的名单,并表示“账号有问题的客人,不管系统有没有拦截一律不发货。”

随后,李晓向淘宝客服进行投诉;淘宝客服表示,淘宝不会拦截订单,如果卖家一直不发货建议买家先申请退款,然后发起投诉。李晓收到的淘宝网短信提示则称,上述情况为商家设置问题,建议买家更换店铺购买。

“这件事我很生气,就因为我之前给了某些店铺差评导致我无法在其他店铺消费,这种行为完全是对消费者的一种歧视,甚至可以说淘宝平台发明一个插件把消费者分成三六九等!” 李晓称,从目前的情况看,淘宝是默认这种插件存在;这种插件的初衷是拦截那些”以恶意差评为手段牟取暴利”的专业差评师,但是它现在把普通消费者都拦截在外。

蓝鲸TMT记者了解到,早在2013年6月,时任淘宝网总裁的张宇曾就买家“黑名单”一事通过微博对外征求意见。2014年初,淘宝网就正式上线了买家“黑名单”功能,卖家可以凭借该功能将部分顾客加入黑名单,禁制这部分顾客在该卖家的店铺中进行交易。

当时,这被认为是淘宝打击专业差评师的举措。一位不愿具名的业内人士称,任何规则都有漏洞和不完美的地方,从上述消费者的遭遇来看,淘宝“黑名单”功能也会让正常的淘宝买家“躺枪”,甚至给部分不良卖家降低差评率、刷好评提供了便捷。

消费者公平交易权或受损

“要是不能给差评就不要出现这些评价机制,搞得我以后遇到不好的商品也不敢给差评了。”经历过这场风波后,李晓如是称,“淘宝默认这种拦截插件,无疑是剥夺了消费者的知情权和购买评价的权利。”

针对上述事件,蓝鲸TMT记者向阿里集团公关部相关负责人发送了采访提纲,提出了淘宝是否有“买家黑名单”、该名单设置的初衷和指标是什么、谁有权限将买家拉黑、买家是否有被通知和恢复正常的途径等问题。

对方仅回应称,这一问题经查确认是第三方的ISV所为,并非淘宝网官方工具。淘宝网官方没有上述商家和消费者提及的的“黑名单拦截”功能,对于市场上的类似工具,淘宝也一直在跟进处理。而对于上述细节问题,截至发稿时,阿里方面仍未作答复。

一位法律界人士表示,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利,消费者有权对商品或服务做出评价,上述案例中的“防差评”插件有可能损害部分消费者的公平交易权。

“这要结合比较多的事实来判断,第一步要先看淘宝和用户之间的协议是怎么约定的,我相信应该有相关条款;比如有没有刷单、恶意差评等不诚信的行为,淘宝的用户协议应该是会禁止这些行为。”林蔚律师对记者表示,“第二,就是判断用户的行为是否违约。”

他指出,如果用户确实有违规行为,淘宝是能根据协议来处理,而此时淘宝是否有告知的义务,这个还需要根据用户协议来定;从法律角度来看,一方违约,另一方不见得一定要告知对方,如果觉得权益受到伤害可以主动去交涉。但如果用户没有违约,只是正常使用服务的评价却有此遭遇,那么用户可以找淘宝甚至消费者协会进行投诉和维权。

“如果用户向淘宝进行了申诉,但没有得到任何回复和处理,淘宝方也是有责任的。”林蔚律师补充道。

根据《淘宝平台服务协议》,该协议对商品、服务的购买与评价,以及用户违约的认定和处理措施都做出了规定,但对于系统误判后如何处理、用户的申诉途径等未做详细说明。

独立IT分析师付亮认为,淘宝作为促成交易的电商平台,有权制定相关规则保证平台上的公平交易,不管是卖家刷单还是买家恶意差评等行为,都应该受到制约。不过,对于买家账号的处理,至少要向买家提供告知和可申诉的通道。

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