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春节假期后,公司来了新同事……

埃森哲全球调研显示,人工智能将促进劳动生产率提高40%。生产率的提高可以引发更深远的组织变革。这些创新技术将从根本上改变人们的工作方式,减少重复任务,支持人们专注于解决复杂的或是更具创造性的问题。

新春长假过后,公司里来了个新同事,勤劳踏实、性格好。对于公司运营中繁琐的工作,TA任劳任怨,不仅高效地完成了任务,还做得又快又好,让我们能腾出手来专注于企业目标,忙更复杂的工作。

TA到底是谁呢?

TA就是人工智能。埃森哲全球调研显示,人工智能将促进劳动生产率提高40%。生产率的提高可以引发更深远的组织变革。这些创新技术将从根本上改变人们的工作方式,减少重复任务,支持人们专注于解决复杂的或是更具创造性的问题。

对于计划或正在转型的企业而言,引入人工智能这位新“员工”将大大解放人力,帮助员工更加专注于创新与决策等高附加值的工作。

事实上,人工智能对于企业运营本身的变革举足轻重。当下的市场瞬息万变,流程僵化的运营方式令企业在竞争中处于劣势。企业依赖业务流程来管理公司,而这些流程基于大量的规则、标准和关键绩效指标(KPI)。更改流程将耗费大量的时间和人力,而市场和客户的脚步却不会为此而停留。

人工智能技术通过结合并运用信息科技系统、工具和方法,使机器具有感知、理解、行动和学习能力,对于流程实施能做好有效管理,管理人员继而得到解放,得以专注于业务的目标和动因分析,助力企业走得更稳、更长远。

为了适应市场变化,一些领先公司开始使用人工智能技术,将业务流程从基于规则的系统转型为更灵活的、以结果为导向的平台。

过去,企业在追求以结果为导向的管理过程中,管理人员过于注重流程分析,容易忽略与其相关的目标和动因。由于监管市场的变化,企业必须不断更新各种业务流程;尤其在某些高度苛刻的商业环境中,过分依赖基于规则的系统,业务会处于极大的劣势。借助先进的人工智能技术,则可助力企业应对各类快速变化的法律、环境变化和财会需求。

效率大幅提升,解放人类手脑

采购领域:数据分析对采购部门来说是至关重要的,而人工智能可以帮助企业获得高质量的市场情报。一家著名的全球消费品生产商充分运用人工智能对非结构化数据的自动搜索、提取、整合以及综合分析特点,协助编制了详细的供应商报告。在使用人工智能前,一名经验丰富的采购员一般需要三个工作日来完成这些工作;而在引入人工智能后,工作周期不变,同一名采购员采集的信息提高了两倍。这位“新同事”的好处在于,采购员可以大量节约搜索查找信息的时间,按需求直接提取信息,将更多的注意力放到如何使用数据上面。

在差旅采购方面,除了传统的在线、电话、邮件预定差旅行程,企业现在又多了一种选择——使用机器人来担任客服。员工可以通过与机器人聊天了解住宿、航班、地面接送机等情况,甚至直接通过机器人完成预定。自然语言识别是这一切的技术支撑,它的认知算法可以识别出查询人的意图,随后转化成系统指令。

例如:询问者需要了解以下差旅信息:差旅,住宿,航班,租车类目等。机器人了解到出差的日期、时间长短和目的地后,机器人流程自动化(RPA)技术将自动查询所有预定平台,收集可预订的选项,并根据航班、时间和价格自动给出三个优选组合。员工选定后,RPA会购票并发送确认单。

(以上为模拟对话)

客户互动:人工智能已被广泛应用在客户互动及相关服务的操作上。在一家跨国技术公司内,把具备自然语言处理的人工智能系统用于分析客户的来往邮件,可自动处理简单的诉求,并分类出需要人工处理的邮件。这项应用加快了解决客户问题的速度,同时使工作容量增加了将近30%。另外一家欧洲大型保险公司,则通过人工智能系统来处理非结构化文件数据,包括保险索赔单、发票、医生诊断等一系列文件单据,通过分析后对特殊情况给出建议。这项建议随后提交给人类做进一步判断,征求是同意或是修改。

内容管理:作为一项十分有效的机制,人工智能技术还可用来监测在平台上发布的违法材料、未注册商标以及假冒伪劣商品。以前在网络检测过程中,如发现不恰当内容、产品属性等违规信息的详细标记,都是依赖手动完成,而通过人工智能则可实现逐个核查图像并自动采取相应操作。

一家在线网络公司与埃森哲合作开发了有关内容管理的人工智能模型,这个系统通过大量图像学习后,可根据产品的详细属性做出标记和分类,并能检测出不恰当的内容。

财务与会计:对于一般的财务会计系统,人工智能系统可用来做日志记录和对账。不远的未来,该技术将实现对问题标注,并实时解决潜在审计问题,提高企业从传统的财务季度关账到连续关账能力,提升效率达45%。

AI携手运营,起步姿势很重要

任何企业决定实施先进的人工智能系统时,很可能会遇到挑战,这需要更高级别的管理者的共同努力,改变以往的思维方式,并加强关键领域的投资:

管理者们需要及时调整旧式思维,前瞻性地思考以结果为导向的方法;

针对不同业务部门的需求和目标有效沟通,便于信息技术组织能通过建立有效的杠杆机制,收集正确有效的数据;

管理者应谨记人工智能系统并不是解决所有问题的灵丹妙药,唯有将知识与数据有机结合,融汇贯通于机器学习与推理中,才会有所收获;

企业需要考虑更多人为因素,因为技术的应用使得人机协作更加紧密。科技的应用是为了更好地协助人类工作,而不是把工作复杂化,因此建议在采用人工智能前,对现有流程进行梳理调整,最大化发挥人工智能的优势;

公司必须考虑如何重建外包的合作,并与外包供应商建立新的合作共赢关系。

埃森哲技术展望调研显示,85%的高管表示,在未来三年内将广泛投资人工智能相关技术。未来,人工智能系统将自动操作、处理并重新配置业务流程。这些应用对人类工作可谓如虎添翼,能帮助人们更专注于高附加值的工作、决策与创新,各司其职,推动业务增长。

新年伊始是落实企业战略的关键期。布局人工智能技术,重组业务流程,将是助力企业实现目标、收获增长的第一步。

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