作者：申长伟

2018年5月15~18日，江西南昌，中国药品零售经营创新峰会将以“激活门店单元细胞——挣脱药品零售经营惯性泥潭”为主题，聚焦激活门店活力。

门店一直是零售业竞争的主战场，药品零售业也不例外。但是，近几年随着人工、房租等成本的提升，客流、人效和平效等经营指标压力随之倍增。门店效率该如何提升？以老百姓、益丰药房、一心堂、大参林等上市连锁为参考系，我们试图透视门店的经营密码。本期将走近益丰大药房，从中发掘其门店经营之道。

围绕华中、华东七省（湖南、湖北、上海、江苏、江西、浙江、广东），截止2017年底，益丰大药房共开2059家门店（其中80家为加盟店）。从其2017年年报数据来看，益丰在虏获消费者芳心方面很有一套：报告期内，益丰共有1600万会员，会员销售占比达80%。作为最接近顾客的单元细胞，益丰门店经营有何秘诀？

门店拓展：强占黄金码头

益丰2017年年度报告显示，益丰2017年全年净增门店524家。新开349家，收购167家，关闭49家，到年末门店总数2059家（含加盟店80家）。

表 2017年益丰直营门店分布情况（单位：家）

（数据来源：《益丰2017年年度报告》）

另一组数据显示，中南地区1146家店中，获得各类医保定点资格的门店有878家，占比76.61%。而华东地区833家店里，获得各类医保定点资格的门店为475家，占比57.02%。医保店占比数据反映出各地医保政策的差异性，但随着医保协议制的落地，可以预见其在华东地区的医保门店数将不断增加。

单店日均产出：高出平均水平

对于直营店的门店布局及选址模式，报告里将之命名为“舰群型”门店布局。具体而言，则是1979家直营门店一共分成了四类，即旗舰店、区域中心店、中型社区店、小型社区店四种类型：

（数据来源：《益丰2017年度报告》）

13家旗舰店的平均经营面积，为666.84㎡，日均坪效达到了114.03元，这几乎是整体日均坪效63.88元的2倍，足见旗舰店的品牌效应。

据业内人士估算，医药零售行业的日均坪效较为合理的水平为60元/㎡左右。这意味着即便是益丰大药房直营店里坪效最低的小型社区店，也超出平均水平，这与其占据了中南、华东等黄金码头有关系外，也再次让行业看到了益丰大药房精细化运营的功力。

战，是这样打的——药店市场竞争策略进化论

黏住1600万会员，秘诀何在？

中型社区店、小型社区店的门店经营面积之和，占据了益丰直营店总面积的87.23%。显然，益丰1600万名会员所完成的销售额，很大程度上亦是通过社区店完成的。从会员销售占比维度来看，其占据了益丰整体销售额的80%。这两组数据，充分显示出益丰对社区的渗透力。

80%的销售额占比和1600万会员数量是怎么做到的？总体来看，关键在于顾客体验的提升，具体到落地执行无外乎技术和人才。

技术方面，益丰2017年报显示：益丰基于SAP/ERP信息系统平台，量身打造会员管理系统。利用会员数据仓库，规划会员个性化营销及管理体系，进行会员建模分析，实现会员信息管理、精准营销、一对一服务、健康档案管理、药师咨询、员工学习等多个集约化管理功能。基于CRM系统，通过会员管理和多元化会员服务营销，给会员提供个性化的综合性健康解决方案。

人才方面，报告指出“95%以上的门店一线员工均为医学、药学大中专毕业生”。公司为其“建立了完善的员工培训体系，和全国多所高校联办‘益丰药学班’、编制标准化培训教材、设立门店专职和兼职讲师队伍、建立新员工和店长培训基地班以及线上线下相结合的多种培训模式和学分制考核，不断提升门店员工的专业服务水平。”在考核上设立顾客满意度系统、顾客回头率的考核。

另一方面，在人才梯队的打造上，报告显示在新公司设立之初，由总部委派中高层管理人员，通过一段时间的带教后，逐步推行人才本地化，确保企业文化的传承和复制。同时，通过员工人才阶梯建设、员工职业规划和完善的培训系统，实现人才队伍梯队建设，满足公司快速发展的人力资源需求。