谈及服务预期，消费者往往会想到亚马逊、苹果等品牌所提供的简单、舒适、快速、隐形的数字化体验。但这几个形容词似乎与眼下的汽车售后服务体验没有太大关联。就拿传统的保养模式来说：开车去门店、排队、签字、等候、验车、交付……等做完保养开出门店时，早已是披星戴月。即便是在数字化的今天，大多数维修店所采用的仍是这样的路数。

但这与消费者的期望大相径庭。大家所希望的是这样一些场景：

● 在上班途中，我们收到了车载显示屏的提示，告知已累积行驶近5000公里，需要更换机油及机油滤清器，到了公司后，我们马上可以通过APP预约经销商上门取车，完成维保后也能送车上门；而在车辆维保期间，我们还能从经销商处获得一辆代步车辆。

● 又或者，我们可以通过维修网点的定制APP，了解到每个汽车零部件的价格、每次维修替换了哪些部件、花了多少时间、爱车处于何种状态等信息。如果能够花上一笔不大的费用，享受诸如定期洗车、小保养等一站式服务，那就更好了。

这样的服务是不是很贴心、很便捷？时下的技术趋势已经让此类“隐形服务”成为可能，从而消除传统汽车售后服务体验的不适感。几次触屏点击，几次往来通话，交车取车便可悉数搞定，免去了往返维修站的舟车劳顿，也省去了无车出行的麻烦重重。

事实上，经销商们对于汽车售后服务市场也应该有所期待。目前，售后服务的收入占其总营收的20%，并为汽车制造商贡献了近一半的利润。截至2017年底，这部分市场规模已高达4793.71亿美元。在汽车销售市场日渐利薄的今天，售后服务有望成为新的蓝海。

便捷服务：以人为先是正解 

今年，埃森哲在中、美、英、法、德、意六国调研了7000名车主，发现汽车产业的未来之争在于体验。卓越的客户服务作为领先企业的致胜手段，将在竞争中发挥更大的作用。是“以人为本”还是“以车为本”，将成为胜负的关键所在。

研究发现，近半（45%）受访驾乘者不愿亲自前往维修站或经销商处获取服务，而是希望将服务融入日常生活当中，且越是年轻的驾乘者，这种偏向愈加明显。

试想开篇描述的车辆无缝维保场景一旦普及，将为汽车市场带来何种变化？不仅车主的体验变得更为便捷、高效，维修网点也不必在黄金地段租赁昂贵的沿街店面，而可以把站点设于市中心以外；其布置会更加接近于工厂，而非一般的汽车展销店。

隐形服务：大有可为的“宝藏”地带 

对于汽车行业而言，有一点需要格外引起注意：车主愿意为隐形服务买单。调研显示，72%的受访者对于每月支付固定服务费用于车辆服务和维护持开放态度，这一比例在“千禧一代”中更是高达81%；此外，逾半数受访者表示愿意额外承担45美元以省去专程前往维修站的麻烦。

除便捷性服务外，驾乘者也十分关注服务时长、维修细节及收费标准。隐形服务创建了透明度，客户可实时通过在线访问或应用程序获知各种信息，从而增加互信。但需要注意的是，数据隐私依旧是实现隐形服务所面临的最大障碍之一。92%的受访者愿意向维修站提供其车辆数据；其中近半数（47%）受访者表示可以免费向维修站提供车辆数据，另有45%则希望能借此获得诸如服务或燃油折扣等优惠。

聚焦中国：售后服务已然“隐形” 

当世界各国尚在努力追赶时，中国已在提供隐形售后服务方面走在了世界前列。早在2011年，中国就已经拥有了专业的“汽车养护电商平台”，途虎养车就是其中的佼佼者。

途虎养车主打“线上预约+线下安装”的养车服务，车主只需在线上选择所需的轮胎、机油等产品，并预约好时间和地点，就能给爱车替换轮胎、更换机油。其覆盖全国16大城市的25个仓库、自由车队和自营物流可以保障车品和服务的速度与质量；而包含17000种车型的数据库则可为车主自动匹配与车型相符的商品，真正做到“一站式服务”。

新诉求催生新行动 

如今，消费者与技术均已准备就绪。整车厂和维修站都应该考虑以发展隐形服务为切入点，抢占市场先机。

汽车制造商应当——

借鉴Netflix模式，并发掘数据价值

为广大美剧迷们所熟知的网络流媒体服务商“奈飞”（Netflix）依靠固定的订阅收入打下了一片江山。其运营逻辑简单且易于借鉴：用户通过按月付费方式成为会员后即可观看Netflix上所有的资源。每位用户在首月都能获得免费体验的资格，之后按月收费，可随时取消订阅。这对于消费者和Netflix而言，是一种双赢局面。

汽车制造商可复制该运营模式，提供固定收费的售后服务项目。一方面，驾乘者无需担心费用变动，另一方面，汽车制造商可以确保稳定的收入来源。整车厂还可以与经销商合作，为订制固定收费服务客户提供零部件产品的价格折扣。

与此同时，整车厂需要发掘出车辆使用和维护等相关数据，打破孤岛效应，在销售、市场乃至售后等各个业务领域实现共享。通过分析这些数据，尝试推出诸如预测式保养、适时维修等服务项目，更好地满足驾乘者需求。

维修站应当——

借鉴外卖应用模式，并促进线上业务

时下，各大外卖平台APP已成为都市白领的必备应用。不论何时，只消点击进入，便有全天候营业的店家与明码标价菜品供你选择。而得益于这些订餐平台与配送厂商的合作，徘徊于都市“边缘近郊”、曾为受限的配送范围所心累的上班族们也得以享受便利快捷的全天候配送服务。

将外卖平台模式延伸至维修站，将为其带去哪些变化？通过与物流公司合作，维修站可拓展车辆的交接地点，有效地打通其与驾乘者的沟通渠道，实现无缝交车。当然，维修站也需借鉴外卖平台创建自己的服务菜单，明码标价，满足客户需求。

此外，售后网点也应学会主动出击，为顾客提供服务。它们需要首先考虑成为较为活跃的线上门户网站，并通过搜索引擎优化或付费广告提升排名，进而增加数字营销的投入，增进网站的互动性体验。

便捷的汽车售后隐形服务正获得越来越多的关注。那些对标行业领先数字企业，致力于提供复杂、透明售后体验的从业者，将最终取得成功。传统市场的汽车制造商需要尽快赶上，将营销重点从一味地追求销量转向注重利润回报，从而在获得利润增长的同时，提升客户忠诚度。