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货运平台司机借机性骚扰用户,货拉拉致歉并对司机永久封号

货拉拉称,司机绕开平台交易,存在“跳单”行为;其次司机有电话辱骂用户行为,此两条已严重违反平台规定,已将司机进行永久封号处理。

据都市快报报道,8月5日,杭州一女士小王(化名)在货拉拉平台叫了个司机来帮忙搬家。搬完东西结账时,司机要求取消货拉拉平台上的订单,把钱用微信转账给他,因为货拉拉会扣他钱,小王照做了。搬家后第三天,该司机突然发来微信,言语污秽不堪,全是骚扰的内容。小王因此吓得住在酒店20多天不敢回家。

8月27日上午,货拉拉通过官方微博首次公开回应并致歉:“对于8月5日杭州一女士通过货拉拉平台叫司机师傅搬运货物后,而遭遇此司机的言语骚扰我们深感抱歉。”

货拉拉称,当平台接到该女士投诉后,客服在第一时间调查跟进。与此同时,在回应中货拉拉公布了对此事的初步调查处理结果:平台已经确认两个事实——首先司机绕开平台交易,存在“跳单”行为;其次司机有电话辱骂用户行为,此两条已严重违反平台规定,货拉拉已将司机进行永久封号处理。

货拉拉最后表示,杭州分公司负责人希望与涉事司机一起,登门当面致以诚挚歉意。此说法在网络上引发部分网友质疑,货拉拉公关部回应界面新闻记者称,该涉事司机“自己已认识自身错误”。

不过,在货拉拉于8月27日下午提供给界面新闻记者的“关于杭州司机骚扰用户事件的进展通报”中,货拉拉则坦承“货拉拉对此事负有并应该承担主要责任。客服于8月9日首次接到客户投诉,但在处理过程中一直没有引起足够重视,一直将其作为普通纠纷处理。我们货拉拉客服对此次事件处理不当,负有不可推卸的责任。”

此外,货拉拉方面表示愿意就此对用户进行赔偿,更改了让涉事司机上门道歉的说法,改由两位部门负责人上门致歉,并表示“将会进一步加强对司机的教育,并要求客服全员反思倒查,拟定新的客服流程并设立专人专项处理涉及用户安全的投诉问题。”

经了解,上述事件已经不是货拉拉第一次暴露出相关的平台纠纷事件。

据北京晨报2018年8月报道,北京一市民闫女士反映,使用货拉拉搬家时,搬家师傅迟到、多次找不到地方且态度恶劣。订单结束后,她给了搬家师傅两星评级并提出改进建议。谁知下午就接到了多个骚扰辱骂电话,直到报道前一天凌晨还不断有新号码打进来辱骂,甚至还有人威胁要上门来殴打她。无奈下,闫女士已向客服反映并报警。

作为新兴的“互联网+同城货运”公司的代表企业之一,因为有类似的运力共享模式,货拉拉通常也被称作“货运版滴滴”。司机只要符合资质、注册成功,即可通过货拉拉平台为用户提供货运服务。

据易观数据显示,2014年以来,同城物流市场蓬勃发展,预计市场规模在2020年可以达到14245亿元。在同城2B&2C端物流市场中,货拉拉、58速运的用户活跃度领先。据货拉拉官方数据显示,货拉拉成立于2013年,截至2018年3月底,平台注册司机超300万,用户超过2000万,覆盖城市114座。

据货拉拉方面此前向界面新闻记者介绍,货拉拉平台仅约3成来自C端个人用户,近7成业务来自于B端商户。上门搬家业务只是货拉拉平台提供的服务之一,还有同城拉货、建材运送、食品配送、电器家私运输、展览物资运输、宠物出游等多元服务。为此,货拉拉建立了一套平台司机的培训、管理与处罚机制。

但是,此次性骚扰事件的爆光,也暴露出了货拉拉在保障用户安全的能力的不足。以此次上门搬家业务为例,这一服务场景直接涉及到用户家庭住址,在传统模式下,本就是极易产生纠纷的重灾区。互联网货运平台如何更好地保护用户的隐私与权益、如何对平台司机的违规操作进行约束、如何管控司机的服务质量,有待进一步加强。

附:货拉拉官方两次回应全文

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