文| 蓝海经济观察 荆泽峰
说明：本案例为某外资咨询公司为国内某行业的隐形冠军企业编制的公司级项目的项目管理手册。该手册共分分为十四个章节，分别是1-概述、2-项目组织、3-项目管理流程、4-项目整合管理、5-项目范围管理、6-项目时间管理、7-项目成本管理、8-项目质量管理、9-项目人力资源管理、10-项目沟通管理、11-项目风险管理、12-项目采购管理、13-项目管理模板清单、14-手册附录。
10.项目沟通管理
项目沟通管理是为了确保项目团队成员和其他干系人能够及时、准确获取项目信息，所进行的信息收集、发布、管理的过程。
在项目过程中，项目经理的大多数时间都用在与团队成员、项目干系人的沟通上。有效的沟通能确保项目团队对项目目标和预期的结果有清晰的认识，提升项目最终交付质量；有效的沟通能帮助项目经理准确地了解项目干系人的期望并管理其期望，尽可能地对项目目标和预期的结果达成一致。
项目沟通管理主要包括以下这些活动：
-识别关键干系人
-沟通关键干系人
-分析项目干系人
-制定沟通计划
-执行沟通
-管理干系人期望
-报告项目绩效
10.1 识别关键干系人
识别关键干系人是在定义了项目目标和范围后，对关键干系人进行识别并评估其对项目的影响力的活动。
项目干系人是指其利益会受项目实施或完成的积极或消极影响的个人和组织，如项目发起人、相关体系领导等。干系人可能来自组织内部的不同层级，具有不同级别的职权，项目干系人会对项目及其交付成果产生影响。
在项目策划时就应该对关键干系人进行识别，初步分析他们的期望和要求，并制定相关关键干系人的沟通策略，在策划阶段定义的关键干系人是项目整个生命周期干系人管理的基础。
所属流程：项目策划流程。
10.1.1 输入
-项目目标与项目范围（见5.1 定义目标与范围）
-项目解决方案（见5.2 选择项目解决方案）
-项目管理知识库：以往项目干系人管理的经验。
10.1.2 工具与技术
-干系人分析：通过收集和分析关键干系人的信息，识别关键干系人的利益、期望、影响力、支持度等，并初步制定关键干系人的沟通策略。
-专家判断：为确保识别和列出关键干系人，可以寻求内外部专家和项目管理办公室（PMO）的意见。
-研讨会：组织项目策划团队就关键干系人进行识别和分析。
10.1.3 输出
-关键干系人列表：包括关键干系人的姓名、主要需求、期望、对项目潜在的影响、沟通策略等。
10.1.4 相关模板
-干系人列表
10.1.5 注意事项
-项目成员不是项目的干系人。
10.2 沟通关键干系人
沟通关键干系人是针对项目关键干系人的分析，就项目目标、范围、解决方案等进行关键干系人沟通，并形成共识的活动。
在项目策划阶段与关键干系人进行充分的沟通极其重要，旨在确保项目关键干系人对项目目标、范围、解决方案提出重要意见，从而最终认可项目策划的结果。
所属流程：项目策划流程。
10.2.1 输入
-关键干系人列表（见10.1 识别关键干系人）
-项目管理知识库：以往项目干系人管理的经验。
10.2.2 工具与技术
-沟通方式：可以采用各种方法与干系人进行沟通，如正式会议、非正式谈话等。在确定具体沟通方式时，需要充分考虑干系人的性格特点、信息本身的特点和沟通的情境等因素，选取相应的沟通方式。为确保沟通的有效性，必须考虑沟通中的关键要素，具体包括：
-
编码：把想法转化为他人能理解的语言；
-
信息和反馈信息：编码过程所得到的结果；
-
媒介：用来传递信息的方法；
-
噪声：干扰信息传输和理解的一切因素（如环境和心理等）；
-
解码：把信息还原成有意义的思想或想法。
10.2.3 输出
-关键干系人沟通结果
10.2.4 相关模板
-干系人列表
10.2.5 注意事项
-为确保沟通前提的一致，首先要将计划沟通的内容清晰传递给干系人。
-根据实际情况，可考虑在沟通前根据干系人情况制定计划。
10.3 分析项目干系人
分析项目干系人是指识别所有受项目影响的人员或组织，并就其对项目的影响力、态度、支持度及项目成功对其影响等维度进行分析并记录的活动。
通过干系人分析，识别出干系人的利益、期望和影响，并与项目目标联系起来，有助于提高项目成功的可能性。
所属流程：项目启动流程。
10.3.1 输入
-关键干系人列表（见10.1 识别关键干系人）
-关键干系人沟通结果（见10.2 沟通关键干系人）
-项目目标与项目范围（确认）（见5.4 确认目标与范围）
-项目解决方案（确认）（见5.5 确认项目解决方案）
-项目管理知识库：以往项目干系人管理的经验。
10.3.2 工具与技术
-干系人分析：通过收集和分析干系人的信息，识别干系人的利益、期望、影响力、支持度等，并初步制定干系人的沟通策略。
-专家判断：为确保识别和列出干系人，可以寻求内外部专家和项目管理办公室（PMO）的意见。
-研讨会：组织项目核心团队就干系人进行识别和分析。
10.3.3 输出
-干系人列表：包括干系人的姓名、主要需求、期望、对项目潜在的影响、沟通策略等。
10.3.4 相关模板
-干系人列表
10.3.5 注意事项
-在项目干系人的分析过程中，项目经理需要考虑公司大的企业文化环境，以及各干系人所处的小环境的实际情况和文化环境。
10.4 制定沟通计划
制定沟通计划是指依据项目干系人分析结果，确定项目干系人信息需求并制定沟通计划的活动。
沟通计划确定了对干系人沟通的信息内容和沟通方式，如谁需要何种信息，何时需要，如何传递，以及由谁传递。识别干系人的信息需求并确定满足这些需求的适当方法，是项目成功的重要因素。
在整个项目周期中，应该随着对干系人需求理解的深入，不断调整和细化沟通计划，保证其适用性。
所属流程：项目计划流程。
10.4.1 输入
-干系人列表（见10.3 分析项目干系人）
-项目管理知识库：了解经验教训和历史信息，参考以往类似项目的沟通安排及其实施结果。
10.4.2 工具与技术
-沟通需求分析：收集、筛选并分析项目干系人的信息需求，包括信息的内容和方式等。
-沟通方法：在确定具体沟通方式时，需要充分考虑干系人的性格特点、信息本身的特点和沟通的情境等因素，选取相应的沟通方式。
10.4.3 输出
-项目沟通计划，通常包括以下内容：
-
干系人的沟通需求；
-
需要沟通的信息；
-
沟通的时间、频率；
-
负责沟通的人员；
-
沟通的方法，如面谈、会议、电子邮件等；
-
其他内容，包括关于项目状态会议、项目研讨会等的原则和方法。
10.4.4 相关模板
-项目管理计划
10.4.5 注意事项
-干系人的沟通需求是引发沟通的源头，需要在制定沟通计划时整体考虑并体现在沟通计划中。
-不是所有的干系人都需要进行沟通，需要根据项目的具体情况选取合适的干系人沟通。
10.5 执行沟通
执行沟通是按沟通计划向项目干系人提供相关信息并收集相关反馈的活动。在整个项目管理过程中，都要以各种形式开展项目沟通活动。
所属流程：项目执行与监控流程。
10.5.1 输入
-项目管理计划（项目沟通计划）（见4.3 制定项目整合管理计划）
-工作绩效信息：关于项目交付成果当前进展状态的信息。沟通时需注意信息的时效性、准确性。
-项目管理知识库：以往项目沟通的经验教训总结。
10.5.2 工具与技术
-沟通方法：在确定具体沟通方式时，需要充分考虑干系人的性格特点、信息本身的特点和沟通的情境等因素，选取相应的沟通方法。
-项目例会：以定期的项目内部会议形式，向项目干系人和项目团队汇报项目绩效报告，讨论重要项目事项。
-信息发布工具：包括电子邮件、共享文件夹等多种发布信息的工具。
10.5.3 输出
-问题日志：将执行沟通中出现的重大问题进行书面记录，并标明问题的负责人、预计解决日期，根据问题日志问题跟踪其解决情况。
10.5.4 相关模板
-问题日志
10.5.5 注意事项
-沟通过程中，若发现干系人的期望超出计划，则应按照10.6进行期望管理。
10.6 管理干系人期望
管理关系人期望是为满足干系人的需要而与之沟通和协作，并解决问题的活动。
管理干系人期望旨在通过沟通影响项目干系人的期望，探讨他们的关注点并解决问题。有时需要通过与干系人的谈判协商对干系人的期望施加影响；有时需要及时发现和讨论潜在的风险和问题，并探讨问题的解决方法。管理干系人期望可以确保干系人理解项目的利益和风险，从而增加项目成功的概率。
所属流程：项目执行与监控流程。
10.6.1 输入
-干系人列表（见10.3 分析项目干系人）
-项目管理计划（项目沟通计划）（见10.4 制定沟通计划）
-问题日志（见10.5 执行沟通）
10.6.2 工具与技术
-人际关系技能：如建立信任、解决冲突、积极倾听、消除干系人对变化的抗拒等。
-沟通方法：在确定具体沟通方式时，需要充分考虑干系人的性格特点、信息本身的特点和沟通的情境等因素，选取相应的沟通方式。
-项目例会：以定期的项目内部会议形式，向项目干系人和项目团队汇报项目绩效报告，讨论重要项目事项。
10.6.3 输出
-项目管理知识库：包括问题原因及解决方案、经验教训。
-变更请求：在管理干系人期望的过程中，可能提出对项目的变更请求，也可能提出必要的纠正或预防措施。
-项目管理计划（更新）：在沟通需求发生变化时，或者在识别出新的沟通需求时，需要对沟通管理计划进行更新。
10.6.4 相关模板
-干系人列表
10.6.5 注意事项
-干系人要求对项目进行变更时，如对范围进行变更等，必须通过“4.5实施项目整体变更控制”后，才能实施。
10.7 报告项目绩效
报告项目绩效是收集并发布绩效信息（如状态报告）的活动。
通过定期收集、对比和分析基准与工作绩效信息，以便了解和沟通项目进展情况，并预测后续工作绩效结果。绩效报告的形式应求简洁明了，比如工作任务完成百分比，或范围、进度、成本的状态示意图。绩效报告应定期编制，或根据特殊沟通需求而编制。
所属流程：项目执行与监控流程。
10.7.1 输入
-项目管理计划：项目基准的信息，包括范围、进度、成本基准（见4.3 制定项目整合管理计划）。
-工作绩效信息：关于项目交付成果当前进展状态的信息。
-工作绩效结果：对项目交付成果的当前状态与预期状态进行比较的结果，包括进度、成本与质量。
10.7.2 工具与技术
-偏差分析：比较实际绩效与基准的差距，并分析导致差距的原因。
-项目例会：以定期的项目内部会议形式，向项目干系人和项目团队汇报项目绩效报告，讨论重要项目事项。
-信息发布工具：包括电子邮件、共享文件夹等多种发布信息的工具。
10.7.3 输出
-项目绩效报告，其中包含的关键信息有：
-
项目整体执行情况
-
报告期内完成的重要工作
-
列入计划的活动
-
项目后续计划或项目预测
-
问题和风险
-变更请求：包括变更请求的内容及相应的纠正措施或预防措施。
10.7.4 相关模板
-项目绩效报告
10.7.5 注意事项
-项目绩效报告的汇报对象包括项目干系人和项目团队成员，但项目绩效报告不是项目阶段成果报告，过程中由项目经理自行判断具体的沟通对象和内容。
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