本文转自公众号“白眼娘”

西安奔驰女车主维权事件，发酵很快，因为恐怕踩住了大批消费者的痛点。

正如周六我第一次看见姑娘坐车盖哭诉，心里就略一咯噔。当时我男人笑着推给我看的理由是：你现在一定会感同身受。

他这么说是因为最近我在装修，找了沪上也算数一数二的家装集团，高价签了一名设计师。被日本王牌节目《我家大改造》和本地卫视王牌节目《梦想改造家》洗脑的我，在之后的四个月里感受到了现实的骨感。设计师和监工的各种不靠谱、不负责、虚假应付、哄骗搪塞折磨得我精疲力竭，从一开始对设计师和监工尊重有加，到忍无可忍声色俱厉地责备与投诉，最终无奈地得出了一个结论：很多时候，尊重换不回尊重，体面更换不来负责，会闹的孩子有奶喝才是王道。

受过良好教育的人、讲道理的人、自以为社会能力尚可的人，一旦面对大品牌大企业沦为维权的消费者，会发现自己很无力。

买房买车买教育，笔笔都是大开支，普通消费者在挑选阶段各种考量，往往因相信“大而不倒”而选择了大品牌大集团，谁承望一旦出现问题，却发现自己要面对错综复杂的利益纠葛、无法实现的责任到位服务管控以及可以轻易被摆平的传统媒体。类似的热点事件，已经比比皆是，而后文，却不了了之。

这是痛点一，很可能令事件发酵，却只是必要不充分条件。

痛点二是，应对一个思路清晰、逻辑强大、摆事实讲道理的消费者的，是糟糕得像教科书一样而又经典得处处可见的经销商官方应对。这就形成了强烈的反差，从而具有了在朋友圈刷屏的示（yu）范（le）性意义了。

所以今早奔驰经销商西安总经理回应女车主的录音陡然在朋友圈和微博刷屏了，我支着耳朵听了一遍，从总经理开口第一句话就开始摇头，而总经理恐怕还觉得自己的鸡贼特别人文。这种自以为是的官方应对，也是我在工作生活中最常见到的，所以难得有了精神想要从一个消费者角度整理总结一二：

1，请不要跟维权的消费者套近乎。

一上来的“祝你生日快乐”就十分鸡贼。对方是一位生日还不得不维权的消费者，怎么可能快乐？你也不是女车主的亲朋好友，庆生这事轮不到你，你期待对方怎么回应呢？生硬地拒绝还是礼貌地致谢？

作为被投诉方，开口祝投诉方生日快乐之类的亲切口吻，无非是为了摆出一副以人为本的姿态，然而这种姿态却在陷投诉方于无理，是黄鼠狼给鸡拜年，所以我称之为鸡贼。

2，请不要说自己对维权的消费者感同身受。

这是不可能的。

大家明明各有南辕北辙的利益诉求。说“看到你坐在汽车盖上哭，我比你更难受”，这话十分虚伪。

此外，面对一名正在摆事实讲道理投诉维权的消费者，却把着重点放在对方的情绪表现上纠缠不清，这是潜意识里毫无解决问题诚意的鸡贼外化，也是非常容易火上浇油的愚蠢做法，却是应接投诉者最常见的习惯性做法。比如你一定听见过的“您先别激动……”“您先别生气……”“您先冷静一下……”。

装修后期，我曾经在朋友圈吐过这样一条槽：“我个人认为，面对他人的质疑批评指责，不管三七二十一先抛出一句：‘你别激动/生气…… ’，妥妥都是转嫁矛盾、无力辨理&担责、于人于己都不知尊重为何物的大SB”。​

一石激起千层浪，得到了无数赞同。很多朋友，尤其是女性，均表示这种话术最易激怒自己，因为其潜台词完全就是在指责自己情绪化而不讲道理。更有甚者，认为这话根本就是一种挑衅。

所以我完全不意外奔驰女车主打断总经理侃侃而谈自我感动时会说：您刚才的话让我好不容易平复下去的情绪又有点上头了。

有事说事。情绪波动只是理性消费者维权的结果，而不是原因。

3，面对维权的消费者，不要解释理由。

理由是用来取得谅解的。这个意思是说，理由，正确的阐述时机应该在事前，给到对方足够的知情权和选择权，理由才具有阐述的正当性。

而在不作为多日之后才给出“我在德国出差”“我在开会”这样的理由，是迟到的理由，维权的消费者没有义务去谅解这样的理由。

正如我在装修延误期间了解到了我的装修团队的各种公事私事：有强势客户要求提前结工入住所以只能先给他们赶工啦，测量师的老婆在怀孕才心不在焉啦，监工的女儿要应对重要考试所以监工没空啦，漆工要开车回家祭祖必须请假啦……诸如此类。

所有的便宜由他们占了，所有的损失由消费者担着，这种理由，消费者又何必知道？

4，小概率事件，不要用大条规背书。

还未开一日的新车出现发动机漏油，即使奔驰销售方也承认是极小概率事件，即使西安总经理也承认这事没法接受，既然如此，又何必再抬出国家三包法规来说事。

关注这件事的人大都心知肚明，换车，对于奔驰品牌方来说不是问题，然而，要吃进换车代价的销售店只怕会心有不甘，才会将此事一拖再拖。而品牌对此常情不察，执行到位失误，最终才将事情拖到了女车主坐上车盖维权的地步。

总经理对此不可能不清楚，然而，又是“生日快乐”又是“比你难过”地打了半天人情牌的她，却最终口风一转地抬出三包政策背书，实在让人哑然。

做人不能又立牌坊又那啥。社会进步了，商家们人人爱打情怀牌，可是，温情脉脉的情怀牌打着打着就原形毕露地要公事公办了，嘴脸瞅着不堪，最终会反噬自己。

5，世间没有上帝，更没有完美的商家

如果说之前的四条错误，奔驰总经理只是又当又立，足以让维权消费者不爽，却不必然引火烧身的话，那么最后这个错误，真正把问题升级，陷自己于更大被动了。

当女车主质问总经理：“你敢说购买期间不存在任何对我的欺骗？”总经理的回答是：“请问我们有什么必要欺骗自己的上帝？”

真是太经典了。

用另一个问题回答一个问题，稍有心理学常识的人都知道，这是撒谎的节奏。

更何况这句反问如此狡诈如此苍白。

如果因为消费者是上帝就没有必要去欺骗的话，那世间那么多消费维权事件大概都是从外星球空降的了。

常识是，消费者从来不是上帝，即使号称以消费者为上帝的知名品牌企业，也都出现过这样那样人为问题，有问题不是问题，不承认存在问题才是问题。

女车主的这句质问显然有备而来，而愚蠢的总经理却企图用苍白的理想国状态来反驳，结果引出了更大的危机：销售店存在欺骗性收费。

本来明明一句：“如果我们下属有任何欺骗行为，请您向我指出，我们一定会严肃处理，并及时告知你处理结果”就完了。至少在舆论前面摘清了高层。

事情到这个地步，恐怕奔驰方最不想看到的局面即将顺势出现：历来在维权上吃过暗亏的奔驰车主会群起而攻之，挖坟扒皮将层出不穷，西安利星行经销权过大令奔驰品牌售后难以品控的深层弊病也已浮出水面……这些打击，都可能令一个原本光鲜的品牌在相当一段时间内蒙上阴影，难以修复。

毕竟，汽车的售后问题动的是实打实的消费者利益，很难用情怀、降价之类大旗和利益去置换。

综上，像这样自以为低调近人情实则傲慢狡诈的官方应对，不独奔驰西安销售店，在这个国家比比皆是。理性的维权者，其诉求在于解决问题，减小自己的物质和精神损失，却往往只能得到不涉具体措施的官腔，即使走到法律程序，也难以讨得好去，代价实难承受，就只能“丢人现眼”地曝光于网络，寻求舆论支持。难得的是这样逻辑强大的理性消费者，令落后的官方应对将自己的愚蠢暴露无遗了一次，值得一记。