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关于“海底捞”式感动服务的几个小故事|近观日本

服务,不是享有权力,而是贡献力量和态度。

图片来源:视觉中国

【“近观日本”是旅日作家、中欧商学院客座讲师陈药师在界面新闻开设的专栏,讲述日本的商业和文化】。

他是一家地产公司无可争议的霸道总裁,他会为了员工在办公室说句脏话就开掉他,他曾经因为员工见到他不从椅子上站起来而勃然大怒,他要去日本考察,我是他的翻译。

飞机落地,接待人员是一位40岁左右的日本人,西装革履,头发梳得像列队的士兵一样整齐,皮鞋能反射出阳光。向导带领我们上了车,然后问那位房地产老板,您要喝点茶还是咖啡,老板说,咖啡。向导取出了咖啡壶,奶精、黄糖、白糖,甚至还有几块甜品。

房地产老板吃喝的很开心。向导又问,我听说您喜欢喝啤酒,是否要喝一点啤酒?我都很奇怪,因为事先我并没有跟他提过这位先生喜欢喝啤酒。老板严肃的脸上露出了一点惊讶的轨迹。但依然是傲慢的点点头。

更让人惊诧的是,向导不仅拿出了几瓶啤酒(有常温的有冰的),同时还拿出了一些下酒的零食,小鱼花生、柿子籽儿、精致的腌菜。

这时候,霸道总裁内心的骄傲开始坍塌,事后他跟我说,日本人提供的服务真是让人发指啊。确实,日本人提供了一种远超过标准化服务的服务。比如,提供咖啡、茶,还可以理解,但还带了点心就超过了预期,更超预期的是,他们知道客人喜欢喝啤酒,就准备了啤酒和下酒菜,这样的服务不是足以打动人心吗?这样的服务难道不才是体验经济的核心追求吗?

从2012年,开始,日本服务业对GDP的贡献率达到了72%,位居世界第三。如果从服务品质来说,日本恐怕是这个世界上无可争议的王者。

很多时候,你下了飞机走到托运行李转盘的时候会发现,机场人员已经帮你把行李取了下来,整整齐齐的摆放在旁边。

在便利店买东西,如果你问店员想买的商品在哪里,他们会放下手上的活儿带你去。

简单说,你在任何一家店都能感受到“海底捞”式的服务。

对于日本服务业来说,追求标准化已经不是目标 ,他们提倡感动服务。

从表面上看,日本服务业对于服务标准确实有一套特别详细的规定。比如,7-eleven是这样规范员工的服务的:

1 顾客结算时,必须高喊“欢迎您”;

2 面对顾客时,同事之间不能窃窃私语,不能随便聊天;

3 要清楚地说明每件商品的名称、价格,同时结帐;

4 确认顾客预交款时,在未完全算完帐之前,不能把预交款放进收款机;

5 在顾客购买盒饭或食品时,要询问“需要加热吗”;

6 顾客等待时,一定要说“让您久等了”;

7 当很多顾客在另一处等待结帐时,要说“请到这边结帐”;

8 加热后的商品必须手持交给顾客,以保证商品是温的……

这些难以实现吗?不难,但背后的意义却需要我们深思。麦当劳东京一家店的店长曾经说:

“店没有顾客,就没有利益。要想让顾客来,就要拿出最好的东西,要收了客人的钱,就要客人满意。哪怕再累再辛苦,这就是你的工作。”

这是对服务的重新审视。服务,不是享有权力,而是贡献力量和态度。

无印良品有一本员工手册,写着:收银台是最重要的地方,如果最后一个环节的服务没有让客人满意,那此前的所有努力都白费了。

这才是对感动服务的诠释。

其实,我问过很多日本服务业从业者,他们的回答口径惊人的一致:为了养家糊口,就必须要做好自己的工作,提供最好的服务。

有人在微博上说,迪士尼乐园里那些员工不是真的爱自己所扮演的角色,这一点在日本也许是不成立的。

他们是真爱。

另外,服务除了能给你提供养家糊口的保障之外,实际上,当你给别人提供优质、感动人心的服务之后,你自己的价值也会获得某种提升。

有一个故事,就来自于东京迪士尼。

在几年前,迪士尼餐厅有一个规定,8岁以上的顾客不能享受儿童套餐。东京迪士尼餐厅对于这条规定反复研讨,他们认为,直接跟顾客说太过生硬。于是,形成了一个标准化回答,当有成年人要买儿童套餐的时候,店员要这样说:您是还有小朋友要来吗?要不要给他准备一个儿童餐椅和餐具?

如果客人说,没有孩子,那么店员再提示他,8岁以上的顾客不能购买儿童套餐。

但现实要复杂得多。

有一天,有一对夫妻来到餐厅,点了一份儿童套餐。店员非常礼貌的问他们:“您是还有小朋友要来吗?需要准备儿童餐椅吗?”

丈夫摇了摇头,讲了他们的故事。

原来,这对夫妻有一个女儿,在女儿1岁多的时候查出了重病,无法治愈的重病,孩子一直在医院接受没有希望的治疗。在孩子快到3岁的时候,医生断言,她可能无法过3岁的生日了。

父母很伤心,他们问孩子:生日想要什么礼物。

孩子说 ,想吃一次迪士尼餐厅的儿童套餐。

父母答应了她,但是没有能做到。

最终,孩子还是在生日之前去世了。父母为了完成她的愿望,来到了迪士尼餐厅。

店员听了这个故事,跑到后厨,把所有员工召集起来讨论,要不要卖给他们儿童套餐。大家一致同意卖给他们,公司如果追究,责任共担。

店员再次跑出来,跟这对夫妻说:“请您坐到四个人的座位上去,我会给您安排一个儿童餐椅,小朋友坐在大人的椅子上不安全。”

接着,开始上餐,夫妻对着食物默不作声。

大概四十分钟之后,店里响起了生日歌,所有店员都走出来,推着一个蛋糕走到夫妻面前,祝他们的女儿生日快乐。

最后,夫妻二人准备离开,接待他们的店员发现,夫妻并没有手挽手的离开,而是在他们之间空出了一个位置,店员知道,那是留给他们的女儿的位置,那个位置会一直在他们心中。

(注:本文仅代表作者个人观点。责编邮箱:zhoujing@jiemian.com)

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