文|CricBigData

前言 

由于行业洗牌和分化步伐加快，行业竞争格局加剧；据统计，截至2018年底， 重庆有开发资质的企业共2536家，物业服务企业已达到3128家；近两年，随着城市能级和地位的提高，重庆成为全国房企、物业企业的“必争之地”，这无疑给重庆房地产市场无论是产品质量还是后端服务都带来了突破的机遇和严峻的挑战。

在此背景下，由中物研协、重庆物业管理协会指导监督，易居企业集团·克而瑞组建专题研究小组，开展2019年重庆居住满意度调研工作。旨在全面测评重庆市居民居住满意度水平，构建行业满意度测评体系，帮助重庆主流开发企业评判自身产品与服务水平和了解自身行业占位。

本次调研开展时间：2019年9月3日——2019年10月7日。调研面向重庆主城九区所有已交付且入住时间不超过20年的商品住宅项目，总计覆盖41家房企，调研项目总数超过300个楼盘，有效总样本量高达19000+份。

下文为《2019年重庆居住满意度报告》部分内容摘录。

 重庆居住满意度总体评价

01/总体水平满意度

2019年重庆市居民居住总体满意度均值为71.51分，主流房企的居住满意度均值为73.39分，标杆房企[2]的居住满意度均值为84.39分，高于全国总体满意度均值（70.08分），处于全国领先水平。

[1]主流房企是指行业内知名度较高、综合实力强的地产企业，在本报告中指代万科、龙湖、金科、融创、保利、华宇、东原、恒大、中海等共计41家房企。标杆房企是指行业内具有领航意义的代表性企业，在本报告中指代整体满意度排名前五的房企。

从满意率来看，86.66%的受访者对于目前所居住社区的产品与服务处于满意状态。

2019年重庆居民再购率为70.73%；推荐率为68.37%；忠诚度为61.15%。

02/满意度各项指标评价

此次调研的6 项二级测评指标（接房服务、工程质量、规划设计、维修整改、投诉处理、物业服务）中，接房服务作为被访者接触到的首项服务，以73.50分得分位居第一。

物业服务紧随其后，以72.64分位居第二。自2015年起，物业进入发展快车道，其对房地产行业的经济效益、品牌效益、社会效益起到不容忽视的作用。市场调整阶段，买卖双方进入“心理鏖战”阶段，在竞争激烈的市场环境中，企业想要脱颖而出，需要充分认识到物业管理对其价值带动的重要性。2019年重庆市居住满意度调研结果显示，重庆市物业服务满意度均值为72.64分，重庆主流房企物业服务满意度均值为73.55分，重庆标杆房企物业服务满意度均值为83.81分，渝派代表企业龙湖、金科物业服务满意度领跑全国。

03/满意度提升方向

企业核心竞争力：物业人员礼节礼仪、事先详细告知收房信息、验房及时性等指标。企业优势保持：阳台/露台质量、楼道、通风等指标。企业对应改善：维修及时性和效果、社区活动效果、公共空间照明等指标。

企业首要关注和解决：楼栋间距离、人车分流、电梯质量等指标。

主流企业居住满意度分析

01/总体满意度水平

41家主流房企的满意度水平均分为73.39分，企业满意度75分位值为74.74分，有9家企业超过75分，企业居住满意度50分位值为71.91分，有33家企业超过70分。

各企业满意度评价分值分布相对均衡，各主流房企“以客户为中心”的战略导向取得了阶段性成果。

结合今年前三季度房企销售业绩来看， 销售流量TOP3房企在此次调研同样位居前三，均分超过85.93分。行业集中度上升，走向强者恒强，拥有较强“产品力”和“服务力”的房企，在市场过渡阶段，得益于企业良好品牌形象、已有成熟且丰富的产品线、快速研发能力、完善的客户服务体系，在重庆处于消费观望的调整期，区域龙头企业优势凸显。

主流企业在接房服务、整改服务、物业服务方面满意度最高，而投诉处理满意度相对偏低。

02/主流企业忠诚度对比分析

企业忠诚度均值为71.28%，其中龙湖、金科、融创、万科、中海的客户忠诚度位于第一梯队。企业再购率均值为76.39%，龙湖、金科、万科、融创、中海的再购率位于第一梯队。企业推荐率均值为75.22%，金科、龙湖、中铁建、融创、万科位于第一梯队。

03/不同流量金额企业满意度分析

头部企业居住满意度水平相对较高，均分为82.55分，代表企业为龙湖、融创、金科等规模房企。

04/不同发展阶段企业满意度分析

深耕型企业得益于其持续的产品迭代更新和品牌长久深耕，各项评价指标的满意度均高于成长型企业。

05/不同生命周期企业满意度分析

新交付楼盘的居住满意度最高，而交付两年以上的项目则满意度最低。这是由于本次调研中老旧小区或旧城改造项目设施设备陈旧，翻新不及时，物业管理不规范，导致老业主满意度得分相对偏低。因新交付物业的管理均有不同形式的创新，物业品质也成为房企营销的卖点之一，而交付时间较长的项目的物业管理相对传统，随着居民居住要求的不断提升，现有的物业服务已经不能满足人们日益增长的美好生活需求，未来通过客户需求倒逼服务革新将成为部分企业提升服务水平的有效方式。

 产品端口满意度

房屋价值与居住满意度并没有呈现正相关，别墅住宅居民的总体满意度最高，其次为高层，而花园洋房作为改善型住宅成为居民的满意度最低的产品形态。

 主城九区满意度

渝北区成为重庆居住满意度最高的区域，其次是沙坪坝区，总体满意度分值也符合重庆“北上西进”的发展战略，由于渝北区和沙坪坝区规模房企较多，整体服务水平略高于其它区域。

结语

根据2019年重庆市居住满意度调研结果分析，我们得到以下结论：

（一）关于重庆市总体满意度

2019年重庆居住满意度整体较好，满意率、忠诚度均高于全国平均水平。龙湖、融创、金科等区域龙头企业在各项评价指标中轮流坐庄，成为满意度评价最高的企业。

（二）关于忠诚度和满意度

企业高估满意度对忠诚度的贡献率，即高满意并不意味高忠诚；忠诚度高的受访者更加关注企业解决问题的及时性和有效性；我们建议，与其投入大量成本执着满意度考核，不如着重关注客户“主要关注指标”和解决问题的“省时省力”；结合各评价指标的调研结果看，整改维修和客户投诉问题成为房企未来提升整体服务品质的主要方向。

（三）关于客户新关注和新诉求

随着人们生活水平不断提高以及社会主要矛盾的变化,城乡居民的民生关切和诉求也呈现出新的特点。企业的后续服务应该将“硬件设施保障”与“日常生活服务”相结合，充分了解客户需求，注重创新服务、智慧服务等体系建设，真正做到“以人为本”的服务，才能顺应时代的发展，满足人民日益增长的美好生活需要。