文|家电圈 

已经从增量竞争转向存量竞争的家电产业，对于众多厂商来说，激活存量市场的核心，就是激活自家电脑上、台账上已经沉睡10年、20年的老用户们。不过，种种迹象表明：大多家电厂商不只是不了解自家用户，而且至今还没有搞定自家用户。

问题到底出在哪里？从根上看，家电圈认为，就在众多家电厂商的眼中，过去20年、30年以来，根本没有用户，只有对手的强弱，市场的好坏，用户到底要什么，想什么，没有厂商真正关心并去研究。

别看这几年来，家电市场形势严峻、消费需求疲软，甚至多变和挑剔。不少家电企业们纷纷提出来，要以用户为中心，要牢牢围绕用户转。但是，真正拿用户当回事的家电厂商“真的不多”，口是心非者居多。

为何这么说？就拿这两年来，一场比一场更为激烈的家电价格战来说，很多家电企业是打价一时爽，后患却无穷。因为，对于老用户来说，家电企业没几天就降一次价，每一次降价都是好几百块钱，最终形成一轮最大的不公平。说白了，买早了的老用户就成了“冤大头”。

由此，这些年来，越来越多的家电企业，特别是一些大企业，真的是不了解自家用户。总是认为，自己可以给用户带来最好的产品、更好的体验、最好的服务，最终又有多少家电企业留住了老用户，并激活了老用户？家家心里有杆秤，很多消费者并不跟你交心，因为你也没有付出真心。

这些话，家电圈并不是随口说说。最近中国消费者协会联合全国各地的消协组织，发布了2019年第三季度全国消协组织受理投诉情况，其中在18万件案例中涉及家用电子电器的投诉达到了3.2万件，占比高达30%，再次毫无争议地位居商品类投诉第一。

随后家电圈进一步梳理最近10年以来，中国消费者协会发布的全国消协组织受理投诉情况，发现了一个令家电行业感到震惊和意外的事实：最近10年来，包括彩电、冰洗、空调，厨电小家电在内的各种产品，长期稳居消费投诉的榜首。而且涉及的用户投诉问题也是五花八门：从质量、安全、价格、假冒、虚假宣传，到人格尊严、售后服务、合同等。

上述来自老用户的消费投诉问题，凸显的正是大量家电厂商在市场经营和竞争过程中的软肋和短板。这些年来，大量家电企业一直说要抓住用户的痛点进行创新，但自身经营过程的痛点都没有解决。比如质量、安全、价格、假冒，这些都是过去的老问题，而虚假宣传、人格尊严和售后服务，甚至合同等，既是新问题也是老毛病，这些企业经营管理的痛点迟迟没有破解，又如何去破解用户的痛点。

说实话，对于很多家电厂商来说，长期以来面对用户时，形成了“一锤子买卖”、“一棍子交易”的习惯，总是急着向用户卖产品、推销新技术、新产品，总想着让更多的消费者买自家的产品。却没有耐心，没有体系，更没有时间和资源，去真正研究用户，特别是自家的老用户，他们到底需要什么。

可以看到，已步入存量时代的中国家电产业，老用户才是未来家电厂商的“金矿”和“富矿”。如何激活老用户，真的不是靠简单的一款黑科技新品，也不是一阵阵用户为中心的口号，而是我们立足用户围绕产品全生命周期，持续完善和补充我们在质量、服务、宣传、价格、承诺等方方面面的细节夯实和完善。

在对待老用户的需求挖掘和痛点解决上，家电圈认为，各个家电厂商要的是踏实的用心和匠心，而不是惊天动地的口号和叫声。因为，用户从来都不是傻瓜，对于厂商很多问题和不足，他们过去选择原谅和理解，这是他们的修养和包容；但这并不代表他们会一直包容下去，所以趁着现在的市场格局，加速改变吧！