文｜青眼 抹茶

自疫情爆发后，消费者与市场自行“隔离”，“空城”下，商超渠道的美妆专柜几乎全部暂停营业，门店的客流、销量也随着疫情发展而被按下了暂停键，业务的停滞让市场危机四伏。

业绩下滑三分之一亏损严重

“我目前负责三个县二十多家门店的管理工作，目前来说，这二十几家门店在疫情严重之后，就陆续给关掉了。”乌鲁木齐某商贸公司区域负责人徐女士表示。

徐女士表示，自己在负责门店管理之前已经在化妆品专柜干了差不多八年的时间，也算是业内的“老手”，就算门店经营再困难的时候她也扛过来了，但如今的状况却让她十分担忧。

商超美妆专柜（受访者供图）

“疫情的打击太大了，目前为止我管理的这片区域的门店业绩已经下滑了三分之一，目前门店重新开业的时间暂时还不确定，而就算开业了，专柜每天的顾客也没几个人，这种持续下滑的情况应该还会继续。” 徐女士透露出她的隐忧。

“现在所有商超的化妆品专柜几乎都没有顾客，我每天去巡视查看，虽然超市现在开门了，可情况也不乐观。”湘潭某商贸公司门店督导郭女士表示。

她谈到，从春节过后到现在，公司还有一部分人没有复工，就算复工了的美导们也并没有什么销量。“我们这边销售最好的门店高峰期的时候一个月能卖十万，现在一天两千都不到，现在大家都呆在家里。”

“在网上发货，但是现在物流走不通，如果不是同城，商品也发不出去。”石家庄某商贸公司业务负责人田先生说到。

如何迈出第一步是关键

“当时听到店铺要关店，我就想店铺关了，各项费用还是得我们出，但是我们需要先稳住，不能动摇军心，不能坐以待毙，要赶紧想办法自救。”徐女士表示最开始关店的那段时间她几乎就没有睡过一个好觉。

“作为业务主管人员，我们首先需要完成公司交代的业务指标，而我们的业绩很大一部分来自于BA的手上客流，因为线下的大部分会员的联系和维护都是通过BA来完成的。”徐女士说到。

由于在美妆行业终端销售过程中，BA是面对面直接与顾客沟通，产品体验与导购技巧，直接决定着终端销售。如今线下门店没有客流，复工了的BA也很苦恼，因为疫情关系暂时还不能复工的BA就更焦虑了。

“目前丹姿集团推出‘在线运营模式’其实也给了BA们一个转变思路，她们也是常刷朋友圈，那也可以建立微信群与顾客保持联系，这样BA们的积极性一下子就高了，保证客流的同时还能保住她们的业绩，他们有钱赚，我们的业务目标也能完成。”徐女士表示。

商超美妆体验台（受访者供图）

丹姿集团早已布局，搭建了线上顾客服务CRM平台，激活老会员及BA的生活圈资源，实现在家也能提供顾客服务与咨询。线上平台能帮助销售人员管理好顾客的联络方式与资料档案，在顾客不到店的情况下可以做一些信息的推送、情感的关怀、活动的告知等内容。

“这种服务模式，其实早就应该这么做的了，只是一直没有落实好，现在这个情况，反而逼着大家往这个方向去做了。社群营销的模式也能让我们清晰的知道每个BA手上的顾客名单和我们整个片区的顾客数量，以后在门店进行推广与订货也更有依据了。”徐女士补充到。

尽管如今才刚刚开始，但是不少店员的积极性已经被大大带动了起来。

“现在最明显的改变就是，员工不仅没有闲着，而且都在积极想着怎么维护好自己的客户，当员工在群里跟新顾客沟通的时候我们偶尔会下一场红包雨，先让群里的气氛活跃起来，带动大家的热情，然后再推送产品套餐，或者秒杀活动，这样顾客的接受度会更高一些。”徐女士谈到。

“在线上添加了顾客的微信之后，我可以随时做回访，及时了解顾客的需求，及时回答客户的问题，客户会觉得我们的服务更完善，这样一个带动十个，十个再带动一百个，长此以往，我的顾客群体就会越来越大。”可能实际操作起来并没有想象的如此顺利，但郭女士表示迈出了第一步就有可能成功。

微信的本质是社交，社交属于高频场景，而购物又是低频场景，但如果能将二者结合，不仅能制造商机，还能培育客户的信任度。

“两条腿”走路

“最近几天我们线上的顾客慢慢多了起来，大概每天都有几十个的增长率，以往在线下，会员增长最快的时候就是办大型促销活动的时候，而现在每天都有增长，积少成多，最后的量也是很大的。”青岛某商贸公司营销负责人张先生表示。

大家都在说，如今的营销正在进入多元化的时代，当线下的红利期过后，如何保证企业的活力至关重要。丹姿集团负责人表示，加速线上线下融合，不断推出智慧零售、跨界零售等新零售形式，会让这些商超实体产生新商机。

“如今在这种具有社交属性的营销群内，无论是老会员还是现在加入的新会员，以后都能变成多次利用的流量，日后我们在商超渠道想做什么活动，我们的获客成本相对来说就能低很多，以后我们的线下业务目标也能更快的完成。”张先生对这种集纳会员的模式无比赞同。

与顾客群内沟通（受访者供图）

“线上线下融合发展本来已经就是一种趋势了，传统零售需要不断调整步伐，不断融入消费者喜欢和习惯的场景，不断进行新零售改造，才能实现线上线下一体化。”田先生对线上线下融合发展也表示了赞同。

“线下运营中心能帮助商家解决上架、快递、客服等运营难题，能够有效节约消费者挑选商品的时间成本；同时，线上运营中心相当于一个庞大的用户数据库，能够对无法精准识别的消费者信息进行智能化数据采集，协助线上从大数据中深挖客户的需求，从而实现提供定制化服务，门店最终要回归‘两条腿’走路的模式，现在正好是我们的试验期。”张先生说到。

艾媒咨询CEO张毅曾表示，随着人们实物消费的日益品质化、个性化，加上技术革新驱动服务消费生态体系的不断完善，预计我国消费将步入新的发展阶段。

而值得一提的是，新零售的核心要义在于线上与线下融合，将“货、场、人”三大要素重构为“人、货、场”，真正做到“用户为王”，这也是越来越多的门店开始尝试着如何以顾客需求为先的原因。