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消费者报告 | 一兆韦德购卡谜团:销售的承诺算不算数?

一兆韦德西藏北路门店运营经理刘女士称,公司不会承认某个员工的私下承诺,一切都以合同为准。

图片来源:视觉中国

记者 | 李晓庄

半年前的干小慧没有想到,自己兴致勃勃的健身计划,最终成为了“花钱买个教训"。

北京时间11月28日,干小慧在一兆韦德上海西藏北路店购买了一张全市通的四年半会籍卡,总价一万两千八百一十元。

在购卡时,一兆韦德的销售人员向干小慧介绍,因为公司和花呗有签约,付款之后,可以分12期进行还款,并且免息。

在购卡的同一天,干小慧还购买了价值一万九千元的私教课程。教练同样告诉她,私教课程可通过花呗进行分期还款,并且不会产生其他费用。

于是,原本还在因为价格而犹豫的干小慧,最终使用花呗在一兆韦德门店消费了超过三万元。干小慧说:“其实还是有点贵的,但是想花呗分期的话经济压力能小一些。”

但在付完钱后,干小慧才发现,使用花呗购买的会员卡和课程分别产生了一千两百元和一千六百元的手续费。

销售人员和私教教练给出了同样的解释,称不知为何,从上个月(10月)开始不再有免息(免手续费)的优惠,而自己此前并不知情。

在干小慧的沟通下,销售人员表示可以以每个月延长一个月会籍的方式进行补偿,一共可以将会籍延长六个月。

干小慧同意了这一补偿方式,但在12月底,会籍延长一个月后,她就没再收到延长的消息。

而私教教练则表示可以在干小慧上完私教课后,个人出钱进行赔偿。但课还没上完,这名教练就从一兆韦德离职,这份赔偿也最终不了了之。

记者就此事件询问了一兆韦德西藏北路门店的运营经理刘女士。刘女士否认了同花呗合作的说法,并认为销售或私教的承诺只是员工的私人行为。

刘女士称,一兆韦德和花呗没有合作,因此不存在免息的说法。

至于销售的言论,刘女士认为销售员工在进行推销时,可能会存在一定的夸大,由此后续会产生许多投诉。但她表示,这其中不排除消费者的贪小心理和过高的心理预期。

同时,她也没有对两位员工提出的赔偿方案进行直接回应。刘女士称,如果一个员工如果有私自承诺,公司会有相关的管理,但公司不会承认某个员工的承诺,一切都以合同为准。

当干小慧就销售人员的权限再次发问时,刘女士依然坚持以合同为准,称:“合同上有的,会员都可以销售。”

尽管如此,在第一次采访中,刘女士称,如果干小慧能够提供和销售的聊天记录等证据,则可以考虑为干小慧申请退卡,并免除会籍卡总价值25%的违约金,以作为补偿。

但就在干小慧提供了聊天截图,并在第二天前往一兆韦德办理手续时,刘女士却告诉她免违约金的退款申请却遭到了驳回。

是否分期、何时分期是双方的争议焦点。

刘女士提供了干小慧的pos机付款记录,记录显示,干小慧在购卡时并没有使用分期付款,而是一次性缴纳了费用。

同时,刘女士表示,对门店对销售人员进行询问后,销售人员也表明当时干小慧并未采取分期的方式。也正因此,销售人员还在干小慧付费当天赠送了3个月的会籍延长。

至于干小慧在离店后在花呗上进行的分期操作,刘女士认为这和门店没有关系。

干小慧对这种说法感到气愤。

根据她的回忆,在操作付款时,销售人员和教练都没有进行过任何的说明,只是直接刷了钱。虽然自己在离店后进行了分期操作,但按照销售人员的说法,“因为和花呗有合作”,因此这并不会产生其他费用。

但最终,由于缺少证据证明销售人员曾有过这样的言论,干小慧只能选择掏违约金退卡——在这次退卡的交涉中,她询问了各个环节,并全程录音。

事实上,在一些社交媒体上,不断有针对一兆韦德的投诉。销售人员前后不一致的说法是引发争端的主要原因。

在2018年,上海市网上信访受理(投诉)中心的网站就选登了有关一兆韦德的投诉,核心矛盾就是销售人员对于会员权限的说法前后不一。

同时,由于员工流动性大,很多人也像干小慧一样,有“到了店里都不知道应该找谁”的情况。最终,大多数消费者只能选择付违约金,退款了事。

然而,搜索退款等关键词,不仅健身房,包括理发、教育等有预付款机制的行业都存在退款难且流程繁琐的问题。

尽管一兆韦德官方的说法为“将在30个工作日内退款”,但投诉反馈拖欠数个月的情况并不在少数。在网络上,甚至还能找到其他消费者分享的针对拖欠退款的“一兆韦德起诉书”模板和文字版本的维权教程。

在一份名为《一兆韦德受害者维权攻略》的PDF文件中,这名无从考证的制作者在开头就告诫读者:“既然已经被骗了,也别太生气,你不是第一个,也肯定不是最后一个。”

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