记者|杨霞

4月17日，郑小姐通过圆通速递将护肤品从海南三亚寄给朋友，但是不久后她收到了来自圆通速递工作人员的通知，“因为快递小哥的操作失误，把您和另一位客户投递的快件电子面单混淆错贴了，导致后续快递物品错误运输。”

圆通的工作人员通过微信告诉她，另一位客户已经来电并将她投递的物品退回，并建议她致电收货方营业点，并将错收快件作退回处理。对方答应她，预计包裹即将到达，并且可以按她要求视频进行开箱核对。

谁知，郑小姐按照工作人员要求处理后，原本答应她原路退回的包裹，过了十多天依然没有收到。期间，她多次联系圆通的工作人员，但是没人理会。而且，她也联系圆通客服投诉处理，但登记信息之后，未有人联系她解决问题。

郑小姐认为：快递员想偷快递，又怕了准备退回，开箱检查以后再次心动，偷了快递就消失了。她已在当地报警，涉事金额超过6000元。目前具体情况还在进一步调查中。

郑小姐称，在通过圆通投诉过三次无果后，她曾试图去国家邮政局官网投诉，但被提示“您尚未在企业进行投诉，请优先去相应企业投诉中心进行投诉，谢谢配合”。

事实上，据界面新闻记者了解，如果消费者对快递服务不满，可以根据《邮政业消费者申诉处理办法》《邮政业消费者申诉处理规程》等规章制度进行投诉。国家邮政局为此成立了申诉中心，专门处理消费者的投诉。

但是，国家邮政局申诉中心并不直接进行赔付，而是督促快递企业做出处理。根据规定，消费者向国家申诉中心投诉前，需要先通过快递企业自有的渠道进行投诉，如果七天内企业没有给出处理结果，或者消费者对企业的处理结果不满意，才能通过12305特服电话或国家邮政局网站等渠道，向当地邮政管理局或国家邮政局提出申诉。

目前令郑小姐担心的还有，她在寄包裹时没有选择保价，不知道是否会影响到追回包裹及索赔。

快递物流行业专家徐勇此前接受界面新闻记者采访时也指出，如果在快递包裹运输配送过程中证实是由于快递公司方操作失误造成了快递损坏、丢失以及内件短少等情形，快递公司理应承担责任，并且应该按照《合同法》等我国民事法律规定，进行相应的赔偿。如果没有保价，消费者可以提供法律上认可的相关证据进行价值说明，例如购物发票等。

据界面新闻记者查询，因快递员监守自盗而造成包裹遗失不是个例。视情节轻重，除了要赔偿受害人损失，盗窃者可能还要受到相应的刑事处罚。

2020年4月13日，安徽省有一个判决案例：快递员孙某为节省自己日常开支，经常盗取别人负责配送的包裹，在2019年2月至6月底期间，共计盗窃快递包裹价值4861元。寿县人民法院经审理后认为，孙某以非法占有为目的，秘密窃取他人财物，数额较大，其行为已触犯刑法，构成盗窃罪，法院判处他有期徒刑7个月，并处罚金5000元。

据《新民晚报》2019年报道，徐汇区某数码科技有限公司委托一名闪送员冉某运送22部手机给普陀区的客户，可是该快递员却见财起意，竟然将手机据为己有。徐汇警方通过缜密侦查将嫌疑人冉某抓获，因涉嫌盗窃罪被依法刑事拘留。

据《新安晚报》又一报道，90后小伙刘某某是蚌埠申通快递点的员工，在分拣快递时，他顺手盗窃包裹价值达2502元，后被快递点负责人发现报警。后来蚌埠市龙子湖区法院对该案作出一审宣判，被告人刘某某犯盗窃罪，判处管制五个月，并处罚金人民币两千元。

虽然这类案件是快递员因职务原因经手货物，非法窃取占为己有，但北京市京师（武汉）律师事务所邹伟峰认为不应按职务侵占罪立案，而是应按盗窃罪。

他认为，货物并非物流公司所有，公司不是现实的所有权人，实际并不存在直接侵害物流公司的赔偿权利。实务中盗窃罪的追诉起点比职务侵占罪的职务追诉起点要低，一些案件如按职务侵占罪可能达不到追诉的目的，而按盗窃罪追究刑责更能保护财产权利和交易秩序。

随着电子商务在中国的高速发展，我国已经稳居全球包裹业务量最大的国家，每年大约新增100亿个包裹。但是，快递业在发展过程当中还面临市场经营秩序不够规范，从业者入门门槛低，以及加盟经营管理水平参差不齐，企业责任界定不清楚等问题。

在快递领域发生的类似的问题及争议也越来越多，建议网友寄递贵重物品时申报价格并保价，在寄递重要包裹时还可以留存好照片、视频以及正规的购物发票等证据，便于维权。