文|中国战略新兴产业融媒体记者  艾丽

 “不收现金。”

“用手机扫描二维码出示健康码。”

“线下的车票卖完了，你在网上买。”

……

冷冰冰的话语和不知所措的“银发族”，这样的景象已经三番五次登上“热搜”、占领“话题榜”，相关视频播放量超过千万次甚至上亿次。被舆论曝光后，相关单位后续的反应和操作几乎是一致的——工作人员亲自上门办事、无法使用现金的窗口改口接受现金支付、纸质的健康证明同样有效……

这不得不令人反思：不通过舆论曝光，这些问题又该如何解决呢？

事实上，中国互联网络信息中心发布的报告显示，在我国9.4亿网民中，50岁及以上网民群体占比由2020年3月的16.9%提升至22.8%，“银发族”和准“银发族”网民占比超过了五分之一。正是新冠肺炎疫情期间频繁使用健康码、网上消费的需要，推动了这批中高龄人群加速“触网”。

但是，在实际生活中，能够熟练使用手机进行支付、点餐、线上挂号、网约车出行乃至购买车票的老年人少之又少。调查显示，只有13.7%的老人会选择用滴滴等叫车软件打车。 

同样的困境不仅仅只发生在中国。就在英国新冠肺炎疫情蔓延期间，超市货品遭到哄抢，行动不便的老人面对着空空荡荡的货架沉默不语的景象，也在当地社交媒体被广泛传播。 

中国发展基金会发布的《中国发展报告2020：中国人口老龄化的发展趋势和政策》预测，到2022年左右，中国65岁以上人口将占到总人口的14%，实现向老龄社会的转变。在可以预见的未来，这些问题必然会不断地重复出现。 

被高科技“抛弃”的他们，不应该被社会遗忘。

不能仅靠子女亲友辅助

老年群体与年轻一代的信息差还在扩大，科技的发展需要兼顾这群人认知的衰退。当社会的中坚力量老去、人均寿命逐年延长，未来30年，中国要面对的是前所未有的老龄化社会。 

但是，无法否认的客观事实是，人体在进入衰老过程后，视力、记忆力、认知能力会出现衰退。科技含量较高的互联网产品，固然解决了线下奔波周折的麻烦，但对老人来说却有着更高的学习成本。 

在公共服务机构和老年大学组织的线下智能手机培训班里，汇聚了大量渴望融入科技社会却又无从下手的老年群体。尽管有许多社区开设了老年人智能手机教学班，但由于身心特点、思想观念、知识结构等方面的原因，接受新信息、学习新技能的能力较弱，速度较慢，要适应智能设备和方式相对年轻人来说困难许多，高龄老人更是如此。 

而子女不在身边的老人，想要适应高科技新生活更是举步维艰。一些手机内置的“远程操控”模式在海量的信息和繁复的操作流程面前只能算是杯水车薪，而情感陪护缺失反过来更加剧了老人对网络的依赖。“假靳东”、“假董卿”们正是看准了子女亲友无法全程陪护辅助的空子，利用他/她们对互联网内容真伪较低的辨别力攫取利益。 

科技自我更迭助老力量有限

清华大学人因所研究员刘雪茜介绍，由于流程的线上化，老年人的出行和医疗是目前两大最常见的痛点。同时，互联网的学习成本也很高，面向老年人的设计，反而是不符合增长或流量规律的。 

以手机为例，在界面花哨、弹窗不断、互相唤醒频繁的界面上，老年群体往往无法实现近在咫尺的功能。 

美国未来学家托夫勒在《权力的转移》一书中提到了“数字鸿沟”的概念。这是指在全球数字化进程中，不同国家、地区、行业、企业、社区之间，由于对信息、网络技术的拥有程度、应用程度以及创新能力的差别而造成的信息落差及贫富进一步两极分化的趋势。 

这一现象不仅在国家、地区、行业、企业、社区之间存在，目前来看，代际的数字鸿沟也是值得警惕的。 

并不是所有的科技公司都对老龄群体需求的一概忽略，一部分公司已经在这个维度做出努力，推出面向老龄群体的老年模式。另外，随着IoT技术的发展，人机交互的模式不再仅仅是通过一块屏幕，视频、语音交互进一步降低老年人使用科技产品的门槛。 

但就当下而言，许多产品的设计仍自动排除了老年用户群体，在数据隐私的保护上，老年群体防范能力更低，更容易成为不法分子的受害者。 

完全依赖科技产品的自我更迭，指望用资本的力量改变社会问题，将会是个漫长曲折的过程，其结果是否尽如人意也要打一个问号。目前来看，尚未孕育出现象级的银发族网络生态，从经济利益和长期回报的角度来看，投入大量技术力量攻关获得的效果也无法保障。 

发改委支招，年底前出台有效措施

就在11月26日，国新办进行了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》政策例行吹风会。这一《实施方案》，围绕老年人在出行、就医、消费、文娱、办事等七方面的高频事项和服务场景，提出了完善“健康码”使用、便利老年人乘坐公共交通、优化网上办理就医服务、保留传统金融服务方式、依托全国一体化政务服务平台便利办事服务、扩大适老化智能终端产品供给等20条具体工作措施。

《实施方案》的出台，可谓是救民之所急、想民之所想。

国家发展改革委秘书长赵辰昕在答记者问时就说，“老人无法出示健康码进站遭拒、94岁老人被抬进银行做人脸识别，还有老人不会使用手机支付无法将医保等多起‘老人被高科技抛弃’事件”等，都是近期媒体关注的热点，社会高度关注，这些问题必须要得到解决。他也明确地指出，这几类问题正是这次国办会同相关部门研究制定《实施方案》，以及不断深化“放管服”改革要解决的问题。 

赵辰昕认为，《实施方案》针对性还是非常强的，操作性也很强，当然还需要进一步细化和完善。出台这个《实施方案》仅仅是一步，更重要的是后续要抓好《实施方案》的落实落地。具体包括以下几方面： 

第一，建立机制。出台《实施方案》以后，将建立国家发展改革委、国家卫健委共同牵头、国务院有关部门参加的部际联席会议机制，明确责任分工，加强统筹推进。我们正会同有关部门按照《实施方案》要求，抓紧研究各领域配套实施方案，力争在年底前，尽快出台一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施。 

第二，加强督导。将督促各地区、各部门加强工作统筹，建立工作台账，明确时间表、路线图，确保各项工作能够做实做细，真正落到位，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。同时，为了保证真正落地，还将定期组织开展第三方评估，对各地区公共服务适老化程度进行评价，相关结果会纳入积极应对人口老龄化综合绩效评估。 

第三，进一步营造环境。将会同有关方面，把促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育的重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚，并且对有益的做法、典型的案例及时进行宣传报道，组织开展经验交流活动，让全社会学习和借鉴。我们也欢迎在座的记者朋友以及其他媒体的朋友能够持续关注，积极参加我们组织的相关活动。

《实施意见》甫一出台，就获得了网友热议和称赞。 

“为什么一定要让老人适应智能化时代？科技的发展应该是让人越来越便利！” 

“一个时代足够进步和强大，是会保留一个稍微缓慢的空间给予那一小部分人。” 

“我们要用技术便利99%的人，更要关心剩下的1%，这才是一个社会应该有的温度和弹性，我们也老去的那一天，迟早会跟不上时代的步伐，关注他们就是关注未来的我们。” 

诚然，新科技下的新生活为我们带来了无穷的便利和美好，但想要让所有人都品尝到社会进步的甜美成果，需要不止一个人的长期努力。

链接（1）

《实施方案》还有这些亮点——

1、各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。

2、保持巡游出租车扬召服务，对电召服务要提高电话接线率。引导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。

3、铁路、公路、水运、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。

4、医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。

5、任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。要改善服务人员的面对面服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。

6、完善金融科技标准规则体系，推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性，便利老年人进行网上购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。

7、需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，应保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。

链接（2）

各地方及部门纷纷贯彻实施——

1、近百个网站APP将进行适老化改造

工信部已经在筛选一批跟老年人生活密切相关的新闻媒体、电子商务、金融服务、生活娱乐、网络购物、政务服务平台等多类别、近百个互联网网站、手机APP，动员对这些网站和APP进行适老化和信息无障碍的改造。针对老年人的特定需求，在字体大小、字体色彩、语音阅读、临时弹窗、文字输入提示等方面尽可能考虑到老年人在视力和听力等方面的障碍、困难，帮助他们更方便地接收信息，切实改善老年人的使用体验。

2、全面开展拒收现金集中整治

中国人民银行针对现在出现的歧视、排斥使用现金等情况，在国务院统一部署下，将全面开展拒收现金集中整治和长效机制建设工作。

针对部分智能金融服务和产品主要对标青壮年客群、给老年人造成使用困难的问题，央行将指导金融机构，聚焦老年人日常高频金融场景，打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”金融服务。对行动不便的老年人，也将组织有关金融机构改进服务，运用一些移动设备延伸服务触角，主动上门或者远程办理金融业务。

3、上海多家医院为老人就诊保留“传统选项”

全市多家医院同时保留一定比例的现场号源、诊间预约名额等，人工无随身码通道，服务措施普及。医疗服务中的“传统保留选项”志愿者引导预约挂号等让老年人看病放心、复诊定心。

复旦大学附属华山医院重新梳理了就诊流程，通过公众号发布‘老年患者便捷就医实录（预约就诊、便民服务）’两篇，确保老年人来院体验度更好。

上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院配备工作人员，可为老年人提供门诊预约、专家余号加号、免费打印化验单、大病医保登记、各类医技检查预约等服务；同时为80岁以上老年患者提供就诊、收费、取药优先等服务。

4、济南建立全覆盖一体化医保服务体系，助力老人跨越“数字鸿沟”

在济南，随着山东省互联网医保大健康服务平台的上线，部分高血压、糖尿病、冠心病等慢性病复诊患者，已实现足不出户就可获得在线开药、医保支付、送药上门等一站式服务。患者如需在线购药，通过人脸识别认证后，医生可调取患者过去3个月的电子病历，在线开具处方。

济南率先探索在管理水平高、门诊慢性病病人集中的定点公立医院，开设线上线下结合的慢病管理专区，将慢病患者的就医问诊、慢病续方、复诊复查、药品配送等全部集中到一个窗口，实现医院电子处方向慢病药房的流转，解决群众多窗口办理、排队等问题。

济南市医保局局长表示，医疗保障服务，重在以群众需求为中心；除了建立实体大厅、网上大厅、自助终端、微信公众号等‘线上+线下’全覆盖、一体化的医保服务体系，还在部分社区卫生中心、大型企业、定点药店建立医保工作站190家，把医保服务送到群众家门口。

5、合肥市轨道集团再次优化扫码通行措施

无手机的老人、手机无法正常使用的乘客，进站前可通过查验身份证、社保卡等有效身份证件登记放行，鼓励有条件场所为老年人开设无健康码通道。不能把健康码作为出行的唯一凭证，要采取线上线下多种方式相结合手段，方便群众出行。

一是整合。把有关信息自动整合到健康码，通过技术手段，协调相关部门，让电脑多费点事，让老年人多省点事。二是互通互认。各地都有自己先后开发的通行码，我们要推动一码通行互通互认，方便群众特别是老年人的出行。三是要保留其他方式替代查验。比如，不使用智能手机的老年人，凭有效身份证件或者纸质证明等替代查验。四是开设无健康码通道。鼓励有条件的地方和场所，为老年人开设无健康码通道。五是通过技术手段把健康码和各种公交卡、市民卡、老年卡等整合起来，争取使其他的替代方式也能够作为出行凭证。

6、交通运输部：保障老人无健康码能出行、没有手机能打车

一是优化健康码的查验措施，保障老年人无健康码也能出行。各地落实健康码分区分级查控措施。对新冠肺炎疫情低风险地区，除了机场、码头、长途汽车站等以外，其他场所一般不用查验健康码。比如现在的公交、地铁，一般不用查验健康码。特殊时期需查验健康码的时候应当保留人工服务，并且指导地方优化亲友代办、工作人员代查等服务。同时，推动在有对外方式的客运场站，为不使用智能手机的老年人设立无健康码通道，老年人没有健康码照样可以保证出行。

二是保持电召、扬召服务，保障老年人不会上网或者没有手机也能打车。交通运输部要求各地保持巡游出租汽车扬召服务，充分发挥95128等电召服务的作用，为老年人提供电话预约或者即时叫车服务。同时，对有固定用车需求的老年人以及行动不便的老年人，在各地组织爱心车队、雷锋车队等，提供一对一的结对保障服务。

交通运输部在医院等老年人出行集中的场所推动设置出租汽车停靠点、临时候车点以及临时叫车点。在一些地方设置人工按键，一键可以直接叫车，为老年人提供方便。同时，指导鼓励网约车平台，优化约车软件，增强方便老年人使用的一键叫车功能，降低操作难度，让老年人能用、会用、敢用、想用。

三是强化传统服务方式，保证老年人无忧乘坐公共交通。目前，各地普遍实施了老年人免费或者优惠乘坐公交车的政策，交通运输部鼓励有条件的地区推进老年人直接凭身份证、老年卡、社保卡等证件乘坐城市公共交通。同时，对公路、水运、轨道交通等客运场站及高速公路服务区、收费站等场所，要求保留人工服务窗口，鼓励为老年人设立优先购票、专用候车区或者绿色通道，并在推进移动支付、电子客票、扫码乘车等服务的同时，保留现金、纸质票据、凭证和证件的使用。

7、全国统一医保信息平台预计2021年底前投入使用

全国统一的医保信息平台预计将会在2021年底前投入使用，目前医保电子凭证全渠道用户量超过3亿。医保服务将坚持传统服务方式与智能化服务创新并行的方式，同步解决老年人等群体数字化适应问题。针对参保登记、异地就医备案、门诊慢特病病种待遇认定、医疗费用手工（零星）报销等，老年人等群体办理的高频事项，指导地方尽快出台一批便民、利民举措，发挥线下等传统服务方式兜底作用，同步提升线上服务对老年人的适用性。

（综合编辑）