文|家电圈 何声

直达用户、连接用户、拥抱用户……这是很多家电企业和商家们，在2020年许下的诺言，最终也将会在2021年迎来一轮在家电市场上落地引爆的高潮。那么，对于当前的家电厂商来说，用户到底是谁？用户又在哪里？在连接用户、直达用户之前，最为关键的工作显然是找到自己的用户。

在家电圈看来，家电厂商找到目标用户，并不容易。一方面，虽然AI、5G、大数据等手段，让家电厂商早就与用户连接起来了，且能快速找到用户，但想马上联系并形成企业与用户的互动并不容易；另一方面，用户现在有很多，单单一个兴趣圈层维度就能分化出几十个圈层用户，如何才能不捡了芝麻丢西瓜呢，又怎样才能抓住更大规模的用户呢？

家电企业手中有大量用户？根本没有用户

虽然经历过去20年、30年的发展积累，大量家电企业手中都积累、沉淀了超过数以千万、亿级的用户。但很多家电企业心里却很清楚，这些所谓的用户，并不是真正的用户。因为，长期以来大量家电厂商采取的就是典型“一锤子买卖”：东西卖出去了，用户你就别再来烦我了。

手握大量用户资料的家电企业，其实真正的用户并没有几个。一个原因是，家电企业都是工业制造企业，并不直接与用户打交道、发生关系，靠的就是制造产品赚钱；另一个原因是，家电经销商和零售商们，虽然天天与用户打交道，为了追求利益的最大化，往往也不愿意多与用户联系，他们靠的是销售产品赚差价。

这个时候，你就会发现，家电企业要想赚钱，必须要多造产品，卖给更多的用户；家电经销商要想赚钱，就需要多卖产品，赚取更多的差价。他们都靠用户而生，却不愿意跟用户发生更多的关系。因为，一旦与用户发生关系，不是增加时间成本，就会带来利润损失。

出现这种局面的根源，其实就是家电厂商们并没有找到“经营用户”的方法，也没有收获“经营用户”的红利。只是在嘴上说用户很重要，却并没有真正放到家电厂商的心中。比如说，多年以来，用户一旦遭遇产品质量、维修、服务等问题，就会被当作“皮球”被工厂踢到商家，又从商家踢回工厂。没有几个用户可以安心、放心的。

用户既是家电厂商的目标，也是家电厂商的手段。说目标，是因为只有搞定更多的用户，才能量增利涨；说手段，只有找到用户、打通用户，才能真正让用户产生购买力。而这些年来的低价格竞争并没有抢到用户，只是抢到了一些订单。

拥抱用户？应该先学会尊重年轻人

用户很重要，但用户又太多？家电厂商们到底从哪里入手搞定用户呢？在家电圈看来，目前的答案已经很清晰，那就是先从学会尊重年轻人开始吧。

年轻人既是当前家电消费的主力军，也是未来家电消费市场的新势力。从90后、95后，到00后，甚至10后都是年轻人，对于家电厂商来说，这显然是一件“放长线钓大鱼”的系统工程。

年轻人都很有个性，也都很有主见，而且很多时候他们既喜欢“斤斤计较”在乎钱，又是“海纳百川”不在乎钱。他们是很善变、多变的一族，他们可以为自己喜欢、愿意的东西主动付费；但他们也会将厂商的一点点小欺骗记住很长时间，甚至直接拉进个人消费的“黑名单”。

但是不管这些年轻人们怎么多变和善变，又怎么没有忠诚度，但是他们很享受被尊重、被服务很到位很贴切的感觉。2020年时，家电零售商苏宁掌门人张近东公开说，服务是苏宁唯一的商品，服务只有0分和100分。面向消费者始终秉持“利他之心”，要让消费者“占到便宜”。

这是张近东从家电零售商的立场和角度，对于如何赢得用户、收获用户的看法。在家电圈看来，对于所有的家电厂商来说，面对年轻人来说，不是简单的要有“利他之心”，也不是一味地“让用户占便宜”，而是要建立大格局意识，要真正与年轻人之间建立平等的交流和沟通关系。不要认为自己是千亿巨头、百亿大企业，就很牛逼。不要感觉自己一年赚50万就可以得瑟，要发自内心形成对用户的尊重和认同。

对于年轻人家电厂商不能再简单地按照有钱、没钱来划分人群标准，而是要尊重他们的爱好、文化，认同他们的价值观和人生观，建立与他们友好、平等对话和沟通的机制、方式和手段。

在年轻人面前，家电厂商必须要意识到，没有一般、好、很好、非常好等等级差别，只有爽、不爽，0分、100分的差异。做好自己的本职工作还不够，还需要探索更多的增值、超值服务体系。