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家电服务工程师也能批量带货吗?

在一线市场上,家电服务工程师的带货也是阶段性、周期性的释放。

文|家电圈 杨嘉

站在外界的角度,距离用户最近的家电服务工程师带货,可以增加额外收入;但从家电内部来看,这涉及渠道利益分配、产品型号开发,以及队伍体系建设和能力培养等多个维度,不是随便一句话就可以落地的。

让跟用户直接打交道、经常打交道的家电服务工程师,也成为带货达人。这是最近十多年来,不少家电企业一直探索的重点方向。但家电圈梳理海尔、美的、海信、格力等不同家电企业的态度、动作却发现,有的企业是悄悄干从来不说、有的企业还在犹豫不决、有的企业却是“进两步又退三步”。

站在2021年市场竞争的新起点上,面对2020年直播带货的持续兴起,扎根于家电产业链条最末端几十年的服务工程师们,又能否在家电厂商的助力下,成为家电业新的带货通路?对于家电服务工程师的带货引流,家电厂商的主流态度和观点又是什么?过去十多年来家电服务工程师为何,迟迟没有在用户点对点的交流与沟通中实现顺势带货?

要知道,2020年的网红直播带货,已经向家电零售市场投出一颗“深水炸弹”,引发全行业众多企业层出不穷的“直播带货”热潮,从企业家、业务员、导购员到外部的网红大咖、综艺明星,个个都在带货、家家都在直播;在这种局面之下,有家电业内人士就指出,2021年的家电服务工程师带货,又能否给低迷的市场点燃星星之火?家电服务人员能不能成为家电业在现有各种零售渠道之外带来新惊喜?

可行性有多大?

在家电产业链条中,家电服务工程师是距离用户最近,比导购员还要近;也是与用户联系最密切,直接进入用户家中;还是与用户经常发生关系,上门安装、保养维修等等。可以说,家电服务工程师是家电业最容易取信于用户的一个特殊人群。

过去20多年间,一些拥有自有服务能力的家电经销商,就收获了来自用户信任后的持续生意和订单。家电圈获悉,一些地方性的家电大卖场,从国美、苏宁主导的连锁大卖场时代,到如今京东、天猫主导的电商时代,还能抵抗一轮又一轮商业冲击,原因就是通过长期可信赖的服务,赢得用户信任并转化为自家的“粉丝”。

除了那些地方性的家电经销商,基于自身的经营和发展需要,牢牢抓住服务这根纽带,抢夺用户订单。家电圈获悉,这些年来,头部家电企业也在尝试依靠现有的服务团队,通过一系列特殊的产品、政策、资源,以及提成奖励,鼓励有条件的家电服务工程师带货,并且收获了阶段性的成果。

无论是区域家电经销商,还是全国性头部家电企业,在服务工程师的带货问题上,一直没有达成共识,也没有形成体系,多是阶段性、区域性的尝试与探索。在一线市场上,家电服务工程师的带货也是阶段性、周期性的释放。

为什么在纠结?

相对于2020年的直播卖货,出现了20多年的家电服务工程师带货,却只是“星星之火”,一直未能在更多家电企业,以及更多市场上形成批量化、规模化的引爆和趋势。问题到底出在哪里?

有家电业内人士告诉家电圈,各家的原因都不完全相同,主要还是缺乏长期规划,以及短期挑战不少。首先,在家电零售渠道碎片化大潮下,面对产品的同质化,带来的产品乱价,很多家电服务工程师带货,容易透支用户的信任。因为一旦价格高了,就会被用户内心记仇,反而影响了关系;

其次,抛开那些服务游击队不说,很多专业的家电服务工程师,虽然在安装、收费之后,增加一个卖货的收入。但这些人由于缺乏专业的培训,成交转化率并不高。同时还出现了一系列不专业,甚至夸大介绍会引发的投诉。所以,很多家电企业当前只是阶段性地尝试和推动服务工程师的带货。

再者,很多家电企业一直没有想清楚,是不是应该让服务工程师带货,主要还是没有找到更好的路径、模式和方法。这不只是简单地给产品、给提成,还要避免与现有的零售渠道冲突。而且家电企业内部也存在不同的声音和消息,所以造成了当前迟迟没有铺开和落地的局面。

服务商能否成破局口?

面对渠道的持续分化,需求的多变化,以及市场的低迷化,如何破局当前家电服务工程师的带货难?显然,家电企业完全堵起来不做,肯定不是好办法,毕竟对手一直在努力突破;但是,如何让家电服务工程师带货持续、常态化,突破口和抓手很重要。

目前来看,家电服务工程师带货,主角是服务人员,但落地平台一定是各个家电服务商。家电企业必须要整合家电服务商这个独特的渠道,探索营销服务一体化的可能性道路。

说白了,要将这个家电服务商作为新的零售渠道对待,不只是要给予相应的产品、奖励政策,以及配套措施;同时还要对家电服务人员开展系统而专业化的培训;此外还要努力跳出卖货的层面,探索如何将营销与服务打通,谋求更高境界的服务营销。

如果只是从卖货的角度,激活家电服务工程师的职责和使命,那么格局就会大大受限。因此,探索在服务过程中实现营销的无缝衔接,则是未来家电厂商共同面临的新课题和新挑战。

本文为转载内容,授权事宜请联系原著作权人。
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