文|紫财经

2月12日是传统春节，车莎莎，一个23岁的花季少女没能等到这个万家团圆的日子。几天前，她叫了一辆货拉拉面包车搬往公司附近的新居，但中途因故跳车求生，在除夕前一天离开了她所深爱的世界。

谁都可以想象，驾驶室在致命的几分钟里发生了什么，监控的缺失让一切查无实据成了谜，央视、新华、人民网等央媒的密集发声也改变不了货拉拉方面免予刑责的事实。

你很愤懑似乎又不确定问题出在哪里，其实，这应该归因于货拉拉从高管、运营到公关等骨子里渗透出来的冷血。

滴滴的前车之鉴，货拉拉为何不见？

凡事预则立，不预则废。作为从业超10年时间的公关人，我一直坚信，不出事就是好公关，一个合格的公关团队必须根据业务的特点，定期进行危机排查。

哪些环节存在风险点？采取怎样的措施堵住漏洞？谁负责监控这些环节，并在发生异常时第一时间上报？又有着怎样的应急预案？公关部门需要就这些问题出具建议提醒业务部门，并告知高层。

在产品形态上，货拉拉确实是一个地地道道的在线货运服务商，但副驾驶处提供的人货同行的位置，又使其兼具网约车的特点，货物有可能灭失，随行人员同样有人身安全之虞，这个风险稍微走一遍流程都会注意到。

因此，滴滴存在的所有风险，货拉拉同样都存在甚至更高。当用户搭乘滴滴时，可以在前排与后排之间自由选择，而叫货拉拉时，你只能与司机坐在一起，值得注意的是，货车司机的平均素质一般来说较网约车司机更复杂。

作为货运版滴滴，货拉拉面前放着一个现成的负面警示典型。2018年，滴滴顺风车在浙江乐清、河南郑州接连发生几起恶性事故，被勒令暂停服务进行整顿，IPO无限期推迟。

货拉拉稍微长点心，都不会重蹈覆辙，却再次发生了如此惨烈的事故，完全是一次人祸。货拉拉公关部门是否在内部有过预警不得而知，但从幼稚的处理手法看，我们有理由怀疑，他们没有进行过全面的危机排查，至少也是明知风险的存在却没有及时采取任何措施，以致车莎莎付出了生命的代价。

根据墨菲定律，在生产经营活动中，只要存在安全隐患，事故总会发生，差别只是早晚、大小、轻重而已。一个年轻的生命逝去后，货拉拉一边急于甩锅涉事司机，一边称自责、愧疚，你说，这是廉价呢，还是虚伪呢？

每一起造成重伤、死亡、重大财产损失的严重事故的背后，必然有29起较轻微事故、300起未遂先兆和1000起事故隐患。

按照海因里希法则，车莎莎不会是一个孤立事件，在此次命案发生之前，货拉拉旗下的货车不可能没有出现过其他异常事件，界面就报道过一位女性创业者遭货拉拉人员临时加价3000元并在深夜被威胁的事件，或许还会有更多的猛料被爆出来。

在一个风控稍稍健全的公司，这些信息都会快速流转到公关、运营、安全等部门作进一步分析并出台解决方案，货拉拉有一点点重视，都可以还我们一个阳光的女孩。遗憾的是，货拉拉所能给予大家的只是停留在口头上、纸张上的自责、愧疚。

受害者家庭悲痛欲绝，货拉拉兴高采烈过大年

我服务过数十个客户，每家公司都会制订一套公关制度，其中，危机公关永远是最重要的版块之一。不同公司对于等级划分可能有所不同，一般、中等、重度等几个等级是确定的。

危机等级越高，介入的管理人员级别越高。发生最高危机的时候，副总裁甚至一把手会直接挂帅应急处理小组。职位与可以调动的人力、物力、资金等资源成正比，资源越多，可以越快地推动问题的解决。

对于工作人员来说，严重危机一旦发生，准点下班、休假等全部告吹。四大航司之一发生飞行员猥亵香港女导演事件时，我正在地铁上，立刻与客户电话会议讨论应对事宜，讨论结束即在最近一站下车寻找餐厅落座起草声明。在某上市公司发生史上最凉发债事件后，我又与团队在客户处驻场半个月，每天与客户亿元年薪总裁等一众高管现场办公。

一场完全的危机有萌芽、发展、爆发、衰退几个阶段，少量会出现多轮高潮，快速响应是危机公关的第一法则，理想状态是将其扼杀在苗头阶段，一旦进入爆发期，品牌伤害通常小不了。

货拉拉的表现让人大跌眼镜，既未能及时发现司机的三次异常偏航，对危机又缺乏应有的重视。

初级公关人也可以判断出，一个23岁的花季少女在腊月二十五日无辜殒命在线货运巨头旗下的面包车，司机多次无故驶离导航规划路线没有被平台觉察到，车辆未安装任何监控设备，如何密集的舆论引爆点，不论从哪个角度看，这都是一起极重严重的危机事件，必须上升到最高级危机并根据有关预案立即处理。

根据2月21日的说明，货拉拉于2月8日从警方获悉事件后第一时间成立了专项处理小组，但这个专项处理小组仅与受害者家属进行过一次例行公务式的沟通就开启了度假模式，在受害者家庭悲痛欲绝的时候，他们心安理得地享受着一个长达10天的春节假期，直到2月18日后才真正开展工作，这种冷血成为点燃受害者家属愤怒情绪的导火索。

2月21日，受害者弟弟发布一条微博便迅即冲上热搜。大家与其说被货拉拉的零安全措施震惊了，不如说被他们的冷血震惊。面对一条年轻、鲜活的生命，他们侥幸地以为经过一个春节的冷处理后，这件事就可以不声不响拖过去。

当我们品味一些细节时，你会发现货拉拉比自己想象的要冷血得多。

在这份公告中，货拉拉的说法印证了受害者家属的关键说法：

“在相关部门的协调下，2月11日、2月22日、2月23日3次与车女士家属沟通，于2月23日下午取得家属的谅解，并将与家属一起妥善处置善后事宜。”

你看出门道没？

第一、货拉拉与受害者家属沟通一次确实就消失回家过年去了。

第二、货拉拉每次与受害者家属沟通都选择在警方或相关部门的协调或见证下，每一步都处心积虑，显然是担心没有证人在场时被受害者家属狮子大开口而吃了亏。

问题是，货拉拉与受害者家属沟通只有商谈赔偿金额一件事吗？当然不是，除了经济补偿，表明自己对于逝者的尊重，表明自己对于生者的慰问也是应有之义。货拉拉全程只让我们看到了两个字：冷血。

19天才拿出一个半吊子补丁？

一场不幸的最大价值不在于涉事方作出多少廉价的道歉，也不在于你给受害者家庭多么慷慨的赔偿，而在于如何避免更多类似事件的发生，防止更多用户付出惨重代价，给出解决方案正是危机公关中最重要的一部分。

在车莎莎消逝19天后，货拉拉终于拿出了一个解决方案，声称由创始人兼CEO周胜馥带队成立安全整改小组，倒查订单流程，立即推进整改工作，升级安全事件处理流程，在跟车订单场景中上线强制全程录音功能等，但这个方案让人啼笑皆非。

付出了一条鲜活生命的代价后，货拉拉最大的进步是上线录音功能！可是，一个全程录音功能真的可以奏效吗？

倘若司机在执行任务过程中不发一言或一边骚扰乘客一边矢口否认，乘客单方面的反应，形成的录音是否有足够的法律效力，不确定性很大，一方只要坚决抵赖，很容易陷入没完没了的扯皮状态，在没有视频的前提下，单方面的说辞很难通过其他证据相互印证。

对于视频监控设备，货拉拉仅表示“试运行车内车外货厢全程监控”，这意味着货拉拉的整改措施只是一个半吊子工程，实际效果聊胜于无。周胜馥缺乏动力的根本原因在于一个字：钱。

一套视频监控设备多则数千元，少也要几百块。数据显示，截至2020年11月，货拉拉业务范围覆盖352座中国大陆城市，平台月活司机48万，月活用户720万。这些车辆全部普及视频监控设备需要投入10个亿以上。

天眼查APP有关数据显示，在过去的6年多时间里，货拉拉一共进行了9轮融资，总金额近10亿美元。烧钱是互联网创业者的拿手好戏，融资，市场扩张，做好日活、月活，新一轮融资，刷新日活、月活，再融资，吞掉竞争对手，拿出更好的数据，上市。

许多滴滴车主常常追忆那些逝去的美妙时光。2016年前后，跑滴滴一个月可以轻松挣到2-3万元，租车开滴滴都可以挣得盆满钵满，平台的补贴、奖励拿到手软，消费者同样笑弯了腰，享受过1分钱打车的用户不低于千万级。

货拉拉也干过类似的事儿。

但是，要滴滴、货拉拉在安全方面加大投入就肉疼了。补贴车主、用户可以带来更多的用户与车主，后者相当于扔进了无底洞，连个响儿也听不到。

他们忽略了一点，安全生产上还有一个不等式法则，即10000-1≠9999，安全是1，事业、财富、家庭、名誉等都是0，有了安全才有10000，没了安全，其他的0再多也没有意义。