文|电子商务研究中心

3月15日，市场监管总局发布最新数据显示，2020年全国市场监管部门通过全国12315平台、电话等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件。其中网购诉求快速增长，共受理203.32万件，占比28.04%。其中，直播带货、生鲜食品、网上订餐成为网购投诉举报三大新热点。网上订餐作为投诉热点之一，因配送超时、食品安全、退款困难等问题饱受诟病。

随着经济社会的快速发展、居民生活需求的多样变化，再加上疫情推动了外卖行业不断创新，加速了餐饮零售化的发展。通过各种APP网络订餐和外卖生鲜食品已成为时下人们日常饮食生活的一个重要组成部分。

在提供生活便利的同时，外卖行业也暴露出第三方交易平台监管不力、加工制作、人员管理、环境管理等方面的安全问题。

疫情推动了外卖行业不断创新，加速了餐饮零售化的发展。市场监管总局发布最新数据显示，2020年网上订餐投诉举报25818件，主要问题为：平台准入审核不严，线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延误等。

（网经社注：图片采集自市场监管总局）

无独有偶，据我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布的《2020年度在线外卖消费投诉数据与典型案例报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2020zxwmts/）显示，2020年以来，在线外卖领域中，配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的主要问题，关于用户和商家的投诉主要集中在饿了么、美团两家平台。此外，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等也是热点被投诉问题。

01美团外卖：用户遭无故取消订单、被拒绝退款

2020年9月14日，“电诉宝"接到辽宁省的侯先生投诉称，自己于2020年9月14日18时40分在美团下单外卖，然后等待骑手送达，19点10分的时候侯先生看了一眼骑手到哪了才知道系统把订单取消了。侯先生表示自己投诉美团无故取消订单，还不通知顾客，让顾客无故等这么久。

此外，2020年9月5日，浙江省的褚女士向“电诉宝”投诉称自己于9月4日在美团外卖点了一份餐，餐品价格24.9元，骑手未按时送到，且送到后已超时。骑手表示让褚女士选择二次配送，褚女士回应没有这个选项，于是骑手未把餐送到褚女士手中，而是送回商家了。而后褚女士申请退款后商家拒绝，再次申请客服介入后，美团拒绝退款。

02饿了么：用户投诉称其售后服务差、退单遭拒

李先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年12月20日，在支付宝饿了么平台下了订单，改订单下了之后长时间未有人送货，之后退单被商家拒绝，然后两小时之后送货到达，和饿了么原本应送达时间晚了一个多小时，在商家那边一个半小时才打印订单，饿了么平台是商家五分钟之内不接单就是为不接单，而这次下了订单和接单相距1个半小时，因为长时间没人送餐，申请退单还被拒绝。

2020年12月3日，曹女士向“电诉宝”投诉称在饿了么下单食品，但未收到商品却显示已签收，给客服打电话打不通，便利店也没有查询没有解释，直接做出任何解释。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

同时，报告还公布了《2020年全国生活服务电商（在线外卖）消费评级榜》，其中，美团获“不建议下单”评级，对饿了么“不予评级”。可以看出，在线外卖平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理网络消费投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平，赢了消费者的信赖。