日本向来有着将严肃的传统与惊奇的新颖结合在一起的天赋，所以当一个致敬荷兰帝国的主题公园在日本群岛最西边长崎的郊区拔地而起时，似乎没什么好令人感到奇怪的；在这座历史主题的公园中出现了世界上第一家工作人员全都是机器人的酒店，似乎也更是不足为奇。

这家酒店于去年夏天开业，因其新颖性和便捷的优势，在开业之前就已经在国内外媒体上得到了广泛的报道。但当我在一个潮湿的夏夜来到豪斯登堡（Huis Ten Bosch）主题公园时，机器人酒店才刚刚开业剪彩没几天，但却没有人知道这家酒店的具体位置。豪斯登堡还有一家大仓酒店（Hotel Okura），外形仿造了阿姆斯特丹中央车站，装饰有石雕和孟莎式屋顶。我用拙劣的日语向大仓酒店的前台询问怎样找到Henn-na酒店，但大仓酒店的员工没能给我提供有效的帮助。酒店的名字是个很难翻译出神韵的双关词：这个词的本意是“奇怪的酒店”，但读音又与“进化”近似，名字的设计体现了你入住时可能会遇到的奇异体验。不过，大仓酒店的前台接待似乎并没有了解这个词汇的双重含义，她没能给我这个看上去狼狈疲累、深更半夜入住、且在寻找“进化”酒店的外国人提供任何帮助。我给她跳了一段机械舞来说明自己的目的，但这似乎让她更警觉了。

她向我鞠了一躬，然后埋头在抽屉里找东西，取出一张公园的地图。豪斯登堡占地400亩，相当于摩纳哥一个国家的面积。她用笔指向公园的外围，这里被低矮的灌木丛环绕。

“也许”，她说，“酒店在这里。”她手中的笔指向地图上一处空旷的绿地。

“谢谢”，我用日语对她说，疲惫地向她鞠了一躬。我这趟旅程可以算得上艰难，出租车换飞机，又倒了一趟飞机两趟火车，花了24小时才到这里，一路期待着入住的过程无需与人交流，直接回到房间睡觉，一夜无梦。

但她话还没说完。

“也许”，她继续说道，“是在这里”，手中的笔指向公园地图上的另一处空旷地带。

我再次感谢她，又鞠了一躬。

我还没来得及转身告辞，她再次举起一只手指，在更远的位置指出了第三个地点，她似乎下定了决心：“是这儿。”

“我能走过去吗？”我问她，看样子她这次很确定了。

“很抱歉。”

“那我可以坐公交车或者出租车过去吗？”

“真是太抱歉了。”

前台小姐的脸红了，一方面是因为她不知道我说的酒店在哪里，另一方面，她因为让我失望而感到羞愧。日本语言和文化中对“客人”和“消费者”两个概念没有明确的界限，因此无法向我提供帮助反而让她感到委屈。

我来到这里的第一次交流似乎不是很顺畅。日本最神奇的矛盾之一，在于这里既有世界上最成熟的服务行业，也有世界上最先进的机器人技术。事实上正是因为这种矛盾，我才有了来参观这家机器人酒店的想法。

豪斯登堡的停车场大而空旷，即使是停车场入口处的慢板音乐也好像被潮湿的气候影响，略显迟缓，夹杂着聒噪的蝉声，但停车场下依然安静如常。我走过一个缓坡，在转角处碰到了一个值守的机器人。这个机器人至少有3.6米高，头很小，外表有点类似黄蜂，镶嵌着瓷白色的金属片。不远处竖立着一架白色的摩天轮，在2001年的主题背景音乐中岿然不动。

从外表来看，Henn-na酒店通体白色，方方正正，像是现场组装好的一样。玻璃门打开后，里面是一个不大的接待厅，两边摆满了象牙色的兰花，配有轻柔的背景音乐。第二扇玻璃门打开后，一个巨大的毛绒物体歪了歪头，用日语和英语分别表达了对我光临机器人酒店的欢迎。

在第一个接待前台，迎接我的是一个小小的玩具机器人，它面色和蔼，眼睛有神。另一个接待处站着一位年轻的女性机器人，穿着白色的系扣衬衫，斜分的黑色长发，戴着一顶侍者帽，脖子上系着一条围巾。她面前的标语写着她只会说日语。她微微前倾着头，一直保持微笑。第三个接待处的标语提示这里可以说英语，桌子后是一个真人大小的迅猛龙机器人，打着领结，带着侍者帽。

它向后仰了仰身，举起了爪子，好像要给我一个拥抱。旁边的那位女机器人看向我们，甚至还眨了眨眼。我脚下的地毯画了两个恐龙的脚印，意思是需要站到那里进行登记手续。迅猛龙机器人向我深深鞠了一躬。

“欢迎来到Henn-na酒店”，它用平静的语调说道。

“谢谢你们的招待”，我说，但迅猛龙打断了我。

“如果您想要登记入住，请按1”，它说，面前就是一个小键盘。

“请说出您的全名”，迅猛龙说道。它的声音似乎来自接待台后下方的话筒，接着，迅猛龙要求我在一块触摸屏上办理入住手续。我输入我的名字，插入信用卡，拿到了一张收据。我的房间在B座。屏幕提示我看向我正前方的面部识别机器，这样就不需要钥匙了。

迅猛龙机器人懒洋洋地收回了它的爪子。

“入住手续已办理完毕”，迅猛龙说道，“祝您入住愉快。”然后它再一次缓慢地向我深深鞠了一躬，就好像是有一天你见到帝王时会鞠的那种躬一样。

完成由机器人引导的入住手续办理后，房客可以通过房门右侧的面部识别程序进入自己的房间，无需钥匙。

在过去50年间，从某种程度上来说，机器人的状态在大众的想象中发生了很大的转变：他们原本以为机器人可以帮助我们完成肮脏、危险或是重复性的工作，但现在，机器人让我们能够从某些工作中解放出来。肮脏和危险的工作确实不会引起太大争议，因为任何头脑理智的人都不会太怀念会担心掉进炼钢炉的时代。重复性的工作才是真正的问题，因为正是机器人的出现让我们意识到，有那么多的人类活动是重复性的，以至于这些活动应该被自动化所代替。当然了，对重复性的恐惧并不等同于对机器人也有恐惧，最令人感到恐惧的是人类不再特殊了。我们不担心机器人的“入侵”，我们担心的是一个越来越不容忽略的事实：我们人类现在没有，也从来没有引起过特别的关注。

直到过去十几年，机器人开始慢慢爬上等级制度的上层，我们才真正意识到，那些我们曾以为无法被夺取的人类天赋早已被机器人的能力所取代。机器人取代流水线上的蓝领工人是一回事，因为没人认为“人性”的定义是每小时内组装100个零件，另一方面，是机器人能力的扩展领域（比如医学诊断领域）让人感到威胁，因为人类觉得只有我们才应该在放射学领域更具专业性，而且我们需要受到多年教育才能做到专业。但现在我们不得不接受这样的现状，因为机器人带来的利远远大于弊。

对我来说，机器人酒店以及整个服务业正好可以检验人类的存在到底是不是可有可无的，因为服务业工作既不是流水线，也不具有极强的专业性。服务业是最为息息相关的，对人类来说，最难放弃的幻想就是认为人类最终会被定义为“让其他人类感到愉悦的事物”而已。如果机器人可以提供陪伴，那么人类还能做什么呢？这甚至不再是人类还能够做什么的问题，而是人类究竟是什么的问题了。

这个问题在日本是最为紧迫的。一方面，日本是这样的一个国度：如果你想买一个马卡龙，结果你却舒服地躺在玉米壳枕头上小憩，你的马卡龙装在镶了蓝宝石的保护盒里，外包装是精致的复古丝绸，终于送到你手里的时候还附赠一篇三行日本诗和长达三分钟的欢迎仪式。另一方面，日本在服务机器人领域的研究已经领先了数十年，在健康、老年人护理、性关系、甚至是简单的陪伴等方面发展、研究、输出其机器人辅助服务。而在美国，我们才刚刚开始习惯在机场用油腻腻的iPad办理手续。

 

 

 

 

 

 

关于长崎的荷兰主题公园要建造世界第一家机器人酒店的消息从上世纪80年代就有了，Spike Japan博客写道：“豪斯登堡的概念是不朽的，执行是奢侈的，失败是巨大的，这是日本‘泡沫时代’后又一个伟大的空想。”

在和我的编辑进行过几个来回亲切谨慎的对话后，这篇文章中大部分关于豪斯登堡的有趣或奇怪的描写都被删掉了，但毫不夸张的说，这是我去过最奇怪、最特殊的地方了。无论如何，以下是这个机器人酒店的一些亮点：

公园占地面积是东京迪士尼乐园的三倍，修建斥资22.5亿美元，大部分资金来源于当时日本最大的财团（不过这并不是这家机构最大的错误，它曾给一名女性借款20亿美元，只因为该女性声称自己可以看透一个可以用来算命的陶瓷蟾蜍雕像）。规划师计划挖掘运河，种植将近五十万棵树和无数花丛，所有的建筑都完美复制了文艺复兴时期的风格：红砖、镶满瓷片的屋顶和阶式山墙。

1992年，日经指数衰落，所谓“失去的二十年”刚露出苗头时，公园正式开业。 正如荷兰的黄金年代被1637年的“郁金香效应”破坏一样，以荷兰皇宫命名的豪斯登堡在房产泡沫刚刚出现时，豪斯登堡迎来了他的第一批客人。然而，即使是在开业的大肆宣传下，豪斯登堡也从未达到预期的每年500万游客数量。

在日本西部修建一家致敬荷兰历史和文化的主题公园，这个想法实际上并不像听上去那样荒谬。在17世纪30年代，东京幕府担心外来影响的腐蚀，关闭了国境。在接下来的200多年间，日本与亚洲其他国家的联系仅限于与中国和韩国间的贸易，与世界的唯一联系就是长崎出岛上的荷兰驻守军队，出岛是长崎湾上的一个弧形人工岛，江户时代是荷兰的一个贸易港口。（在现代西方，这个岛屿更多因为大卫·米切尔的小说《雅各布·德佐特的千秋》中引发幽闭恐惧症的描述而被熟知。）在这200多年间，与荷兰的联系对相对封闭的日本极为重要，尤其是在科技方面。荷兰人将哥白尼革命、天文学的秘密等信息偷偷传入了日本。

战后，日本的财富和自信达到一个高峰，于是他们想要还原重建一个荷兰小镇，一方面以此作为荷兰对日本科技起源贡献的致敬（在20世纪80年代，日本的科技已经走到了世界前端），一方面用来证明日本的研究和发展早已远远领先。公园从来没有完成它宏伟的愿望，但它曾两次接待过迈克尔·杰克逊。

2010年，一家名为HIS的旅游预算公司接管了这家公园，2011年，这家公司称公园第一年赢利。公园的本质在名义上仍与荷兰有关：四处可见的风车、手绘木屐、奶酪店等，但公园近年来的收益得以让公园的外国风格扩展到了整个欧洲，大多数都以意大利餐厅的形式呈现出来。自然，这种泛欧洲化的审美已经被广泛日本化：奶油奶酪呈小方块状，顶部还覆有木鱼花（据说这种奶酪是公园最受欢迎的，第二名是高达奶酪，第三名是烟熏高达奶酪）。日本还认为没有什么是不能被11万盏LED灯拯救的，因此现在公园的夜晚彻夜闪烁着迷幻的光芒。

所以我对这里的第一印象就是一个充斥着亚洲游客的中等大小的荷兰城市，其中绝大多数是坐大巴来的中国游客。公园里几乎所有的设施都是新一代的娱乐方式，娱乐设施包括：地平线冒险（多亏了Imax图像处理技术和LED灯光幕布，观众可以坐在震动椅上观看中世纪时荷兰被大洪水淹掉的场景）、韩国组合全息表演、数字水族馆（小孩子可以画出自己的海洋生物，扫描后，他们就可以在屏幕上看到自己创造的生物在海洋中徜徉了）、5D鬼屋、日本太鼓游戏（类似《吉他英雄》，在毗邻古典宫殿的300英尺的3D投射场地进行，演出质量可媲美超级碗中场秀）。这只是公园内娱乐设施的一部分。“这都是一种实验”，一位代表告诉我，“我们尝试了Segway体感车，也尝试了无人机，都是全新的体验。我们还会体验新的能源方式和新的太阳能。”也许，他们最成功的一次实验就是Henn-na酒店，毕竟其灵感重新改造了日本神圣的传统服务业。

在接待前台旁边，有一个小小的提示，告知行李搬运机器人的服务到晚10点结束，而且只在A座提供服务。通往B座的斜坡两侧像是百叶窗，而且冒着水汽，水滴甚至滴到了地毯上。我伸手去摸了摸，触感又冷，还有点黏，就像是摸到了正在解冻的机器人骨头似的。

斜坡尽头是一段“L”型的走廊，有一扇门通向外面。出去后，我转身走向两座楼中间的小路，那首2001年的主题背景音乐依然在循环播放，在略显迟钝的潮湿气息里显得过于柔情。

我的房间在最远走廊的尽头，看起来我是这栋楼中唯一的人类。 房门旁边闪烁的菱形屏幕上写着“扫描”，黑色的扫描探针闪出一束蓝色的光，房门打开了。以日本酒店的标准来看，这个房间算是很大了，你就算伸开双臂转圈也不会碰到墙壁。踏进房间后，灯光按顺序点亮，我却被床边粉色塑料机器人的小女孩声音吓了一跳，这个机器人的头部占了很大比例，头上有两根黄色的天线，前额是三个黑色的爱心图案。自从我到达这空无一人的机器人酒店后，我隐隐有些担心，但又没有哪件事特别离奇，一切都像是按算法一样顺利进行，既没有变态之处，也没有任何混乱。不过这个小小的机器人却有点吓到我，随着我靠近，它开始和我聊天。

机器人前面的一张纸片，告诉我它的名字是Chu-ri-chan。卡片上将客人画成一个绿色的脑袋，还提醒客人可以叫出Chu-ri-chan的名字，它就会用日语回应“有什么事”，或是用英文回应“我能为您提供什么帮助”。卡片上还写着：“当脖子上的红灯亮起时，你可以向它提问以下问题。”问题包括时间、天气、房间温度、明日天气等，还可以提出开关灯及早晨叫醒服务的要求。

不过卡片上却没写怎么让这个机器人不要说话了。

卡片最底下写着：“我们目前仍然在完善英文服务系统”，这可能是指Chu-ri-chan机器人，也可能是指写卡片的工作人员。

我玩了玩床边的平板电脑，看到其中有寻求帮助、观看电视等选项，然后才找到感应灯光的关闭办法。HIS公司总裁认为传统酒店的缺点之一，在于“过多的开关倍显累赘”，所以Henn-na酒店在这方面做到了史无前例的高效，也是其招揽顾客的方式之一。

在一片黑暗中，只有感应器在天花板正中发出硬币大小的亮光，亮光充盈在房间内，像是没有气味的蓝色气体一般。

长崎狭长的港口面向中国东海，这里历来与科学技术的发展有着非常复杂的关系。从这里，日本开始逐渐学习西方科技，这里也是日本第一家成熟军备和第一家现代工厂的起源，包括三菱集团的前身和整个岛屿海床矿产开展业的发展。正是因为长崎多年来对重工业发展的高度重视，这里的港口才成为投放原子弹的首选地。1945年8月9日之后，原子弹消灭了此地超过四分之一的人口，长崎这座城市也因此成为了国际和平运动的灯塔。除此之外，长崎居民也为其科技发展在日本现代化进程中的带头作用而感到自豪。

这里正是建造机器人酒店的合适之地。如果说，19世纪晚期日本明治维新的早期时段可以用造船业和矿业的科技发展作为代表的话，20世纪50和60年代以出口为中心、发生了许多经济奇迹的战后几十年，则可以用钢铁业和重型机械业的科技发展作为代表，80年代是随身听和个人电子产品的年代，到90年代，科技的中心转移到了机器人。

机器人研究的目的多种多样：机器人自动化产业是日本唯一用来与中国等劳动力低廉的国家竞争的方式；在经济衰落的“失去的二十年”，这一产业帮助日本经济站稳了脚跟；机器人保姆可以弥补幼托的短缺，解放女性回归工作；这不仅给快速老龄化的人口提供了一种解决方案，也同样能够弥补人口的缩水。不止一位专家曾评论道，对于这样一个历史上一直对移民抱有敌意的国家来说，机器人出现在工作岗位上并不是一项令人惊奇的事情。不过，辅助行业早期的发展导致了情感机器人的出现，情感机器人是指我们可能与之有情感交流的机器人。这项研究带来了日本最令人震惊的商品：既有索尼AIBO机器狗，也有专门照料老人的Paro，还有去年6月Softbank制作的Pepper，其广告称Pepper是世界上第一个情感机器人，在问世一分钟后即售罄。

Henn-na酒店的前台机器人是东京Kokoro公司生产的，该公司是Hello Kiity专利公司Sanrio的子公司。该公司的一位机器人工程师告诉我，日本之所以走在机器人业的最尖端，是因为日本人向来将无生命的东西看作是有生命的（甚至使用缝衣针来保存灵魂），又认为人类行为有时是机械化的，所以他们不认为人性和机器人之间有任何内在冲突。“我们期望看到机器人逐渐融入人类社会。小孩子成长的过程中，在动漫和动画中看到的机器人都是友好的，并且已经融入到了人类群体中。”

Kokoro公司名字的意思是“心”，以制作小型机器人和动物机器人（熊猫、老虎、恐龙等）起步，作为娱乐玩具售卖或卖给博物馆。此后，其业务拓展到了仿人机器人，酒店前台的那名女性机器人就是其最受欢迎的机器人系列之一。

大多数这样的非正式机器人都被作为信息终端展出，它们既没有抽象的概念，也没有特别的活力，但都是有着某种特别的功能。 Kokoro的新闻快报中包含了各种模型的描述，包括一个机器人教授，一个“漂亮的女性机器人”和一个牙病患者机器人。其中有些机器人，是明确地为了检测人类与逼真的机器人之间的互动而打造的，其中就包括Kokoro为大阪大学著名的机器人研究学者石黒浩制作的一批机器人。石黒浩早期的实验包括观察自己的女儿与她的机器人复制品之间的互动。其核心思想是认为，日本人将会与机器人发展越来越多的互动，所以需要通过一系列人机实验来扫除路上的障碍。

Henn-na酒店机器人的作用就是为了展现其好客的特性。其开发队伍不仅包括HIS公司，还包括东京大学的一间实验室和鹿岛建设株式会社（Kajima Corp），开发公司提出建造Henn-na酒店的建议，是想在不牺牲客人愉悦体验的前提下，通过减少劳动力开支来提高效率和生产力的必要举动之一。HIS公司总裁Hideo Sawada在日本十分受人尊敬，因为他开发了自助旅游的新方式（即利用规模经济参与廉价跟团游）。Sawada桑在东京的公司总部接受了我的采访，他说自己有一半时间在家中度过，而另一半时间则在公园里的五星Europa酒店中度过。他决定启动Henn-na酒店项目的部分原因，是因为他相信自动化管理可以将员工开支减至原来的三分之一，甚至四分之一，整个流程也会更合理，更有效率。“有了机器人，办理入住的时间显著缩短”，他解释道，“因为客人不会抱怨或提问。”

客人除了无需抱怨以外，节省下的时间还可以给客人带来不少好处。现在办理入住手续平均需要三分钟时间，Sawada桑希望日后这一时间能够缩短至三分钟，且过程也会更加愉悦。“我们是经营公园的，希望能够增加娱乐性，所以我们做了一个机器人恐龙。我们正在努力让这个机器人恐龙进行更顺畅的交流，比如与客人开玩笑，或是在他们离开时眨眨眼。”当然，机器人恐龙能够做的不止这些，但他拒绝透露任何其他信息，所以他希望我明年再采访他一次。

“我们现在只利用了机器人40%的功能”，他说，“我们不希望带来任何麻烦。”

Henn-na酒店旁边就是Aura长寿餐厅，这里的蔬菜都是在实验室的温床里种植的。这家餐厅和日本大多数餐厅一样，保持着服务生-顾客一对一的服务，如果咖啡不小心顺着杯沿洒了出去，不用等到它沾湿我的手指，服务生就会马上清理掉污渍。

不用说，Henn-na酒店本身自然是缺乏与客人的互动的，但是HIS给媒体提供了热情的随从。我的随从Takada桑穿着黑色西装和条纹衬衫，但是没有打领带，我们在长寿餐厅吃过早餐后，他带领我逛了逛公园。我的翻译Matsuda桑是长崎的一位退休人员，我是在一个国际翻译论坛上认识她的。她三年前曾带着她的孙女来豪斯登堡玩耍，她很希望找到一个理由再回来参观HIS近年来建造的新设施。她曾为许多艺术家和反核战争活动分子做过翻译，她说如果我可以请她住在Henn-na酒店，她愿意为我免费翻译。

游览以那只毛茸茸的欢迎机器人作为开端，这个机器人就像是我房间里那个机器人的放大版。Takada桑介绍说这个机器人名叫Chu-ri-chan，而Matsuda桑解释说这个吉祥物象征着荷兰郁金香。Takada桑带我们走向机器人衣帽间，这里安置的保安数量之多已经足够看守金条了。这也是日本的一个特殊卖点，在这里，如果你把金条忘在了新宿车站的星巴克，几个小时后回去，你的金条依然会原封不动地等着你。但重点就是这种过度补偿：你也许不习惯这种服务，她虽然无法给你提供传统意义上的舒适感，但却能给你提供一种新的精确体验。

Takada桑解释道，未来会有三个机器人负责办理入住，现在那个小的机器人只是占着位置罢了。他说：“现在有两个机器人在门口欢迎你。”那位女性机器人眯着眼点了点头，迅猛龙机器人则举起了它的爪子。Takada桑带我详细了解了流水线的入住办理过程，我问他我能否查看前台后面的机器人“后台”房间，Takada桑正了正衣领，告诉我那件房间是锁着的。当我这周晚些时候参观Kokoro公司时，我理解了原因：机器人的动作是通过压缩空气控制的，内部的马达会发出很大的声响，提醒客人其内部结构，因此它们被藏在一个小小的封闭冰箱中。

Takada桑继续带我们参观大堂中间的插花展览，这些插花是一批穿着黑色背心的酒店工作人员完成的，这些人看上去就像文乐木偶戏中的演员；在信息台，有一个液晶显示屏播放公园活动的广告，旁边站着一个高大的机器人，名为Sacchan。我们站在Sacchan机器人旁边，一位“文乐木偶戏演员”正在用一个细长的吸尘器打扫卫生。Takada桑解释道，酒店共有72个房间，但只有10个人类工作人员。人类工作人员负责打扫卫生，或只在紧急情况时出现。酒店希望日后也能够用清洁机器人代替人力。

Takada桑说：“对于机器人来说，整理床铺和清理卫生间是非常困难的，现在这些任务只能由人类来完成。卫生间太过潮湿，很可能会损害机器人的性能。”

我又追问了关于清洁机器人的事情，向他推荐Roomba机器人，这可能是世界上最成功、应用最广泛的家用机器人了。

Takada桑点点头：“是的，我知道西方有很多流行的扫地机器人，但它们仍然可能有疏忽的地方。如果是在你自己家的话，你可能觉得没有多大问题，但如果是在一家酒店，客人并不希望看到任何地方有灰尘的存在。”

Takada桑最后带我去看了行李搬运机器人，他们看上去就像是超市里给调皮的小孩准备的购物车。

使用须知印在每个行李搬运机器人的两侧，规定客人必须严格遵守，否则机器人可能会突然停止：“机器人停下来，是为了确保自己没有走丢。”此外，不能在行李搬运机器人上放置任何不稳定的行李，也不能放置宠物；客人也不能骑乘或踩踏机器人。最后，酒店不会对行李搬运机器人的行为或后果承担任何责任。行李搬运机器人需要三个“文乐木偶戏演员”进行配置才能正常运行，但一旦设定好，只用输入房间号码，锁好安全链，它就可以自动为你搬运行李了。

我们三个人跟在行李搬运机器人慢慢前行，安全到达目的地以后， 它开始发出一阵噪音，后来我才意识到这是一段音乐，不过只有一句歌词，翻译成英文就是“惊喜！惊喜！惊喜！惊喜！惊喜！”，屏幕上则显示花朵、郁金香、风车、烟花、韩国组合全息表演等宣传画面。我们继续沉默地站在行李搬运机器人身后。在一个斜坡走到一半时，Takada桑举起手臂，示意我们停下脚步，结果发现只要机器人与我们的距离超过1.5米，它就会停下来等待。也许是我想多了，但我觉得它等我们的时候发出了一种不情愿的声响。

机器人穿过一扇玻璃门，停在了第一间房间。屏幕上闪烁着一只小旗，要求顾客对它的表现进行评价。Takada桑打了四星。机器人自行离开，在走廊尽头拐了个U型弯。

我问他为什么行李搬运机器人不值得五星的评价。

他想了想，回答道：“总是有提升空间的。”

在日本传统中，专门有一个词“omotenashi”来形容高级热忱的服务，这个词很难翻译，大致意思是指一种无微不至、无懈可击的服务，预料并满足客人的所有需求，就好像使用了魔法一样。正如Kokoro的机器人工程师所说：“如果服务差劲又流于表面，比如当你已经吃饱，服务员还催促你继续进食的时候，这就不是好的服务。真正无微不至的服务，是在客人换鞋时为他准备好拖鞋，是以这种形式了解客人的需要，并不仅仅是脸上时刻微笑就好。当然客人们也需要微笑，但不需要虚伪、微妙的微笑。”

当我问到工程师和Sawada桑，怎样将Henn-na酒店的模式与传统的热情待客美德结合起来时，他们解释道，这两种元素目前为止融合得很好，因为各自要满足的需要是不同的。Henn-na酒店的自动化服务永远不会达到像东京传奇的大仓饭店那样的标准，后者会在床上放好手工叠制的纸鹤和青蛙作为欢迎礼。但是，如果世界上只有一种酒店标准的话，那么背包客和中产阶级游客就无法体验到了。Henn-na酒店有着不同的受众目标，Sawada告诉我，如果这种模式可以取得成功的话，他们将会向外推广这种模式。他认为这可能会成为将来三星和四星酒店的标准配置。至于像Europa这样的五星酒店，私人化的体验仍是其核心服务。他用银行的例子来做类比：只有富人才会使用私人银行业务，普通人使用ATM就可以满足全部需要了。

也就是说，Henn-na酒店的计划是：未来，富人才会享受到私人化的体验，比如前台办理入住、保姆、健康服务等，其他人就只能与机器凑合。机器会显著降低客人的期待，这样人类互动才容易增值销售给级别较高的客人。这样看来，机器人只是用来掩盖减少开支的一种有效手段，也就是说，就因为你办理入住的时候有个迅猛龙机器人站在那里对你微笑，你就应该习惯没有任何附加的服务，意味着清洁房间或是多要一条毛巾都需要额外付费。

不过，整体情况要稍微复杂一点。在酒店的宣传册里，规划者有几次偏离了流水线的主题，透露他们希望机器人能够建立起某种联系。宣传册承诺机器人“既可以高效工作，也可以用人类的热情享受与你的对话”。

这样的想法对于发明了Aibo机器狗的国家来说，已经并不新奇了，索尼的机器狗Aibo问世了15年，它可以传递如好奇、愤怒、爱等情绪。不过索尼最近已经停止生产其替换配件，也不再提供维修服务了。据研究者发现，这种机器狗让老年人能够转移注意力，并产生安全感。Sherry Turkle和其他机器人研究者认为，在人类与机器人宠物的关系中，可以投射出这个人情绪的外化，并在机器人身上得到体现。她认为这一尚未被开发的交流仍然无法得到满足，但Aibo的撤市证明结果非常复杂，甚至令人失望。在这个将沉默作为社会规范的小岛国，即使是机器发出的表达也是极具交流和治疗价值的。

将这样的情感任务分配给Aibo是一方面，它只需要模仿狗的举动就好，将其应用到服务业的工作人员身上就是另一方面了。传统的日本热情待客体验，更类似于住进你热情的亲戚家，而不是类似于住在喜来登酒店。但毕竟这只是我自己旅途中的一种看法，从某种程度上来说，服务业社交互动的复杂性下让这样的创新正好可以检验未来机器人的完美性和新奇性，这恰恰是对人类定义的最大挑战。

对于当代 “情感机器人”的最好解释，出现在Sherry Turkle2011年出版的书籍《Alone Together》的第一章，Turkle善于观察机器人在我们情感生活中能够发挥作用的各个方面：像Aibo这样的机器人，可以让谨慎沉默的人拥有他们没有过的情绪体验；或是表现出一种需求感，让主人感受到充实、有价值和重要。她还提出了很好的论点，认为对机器人的兴奋之情可能会掩盖了原本具有政治性的公众讨论，正如：现在科技的发展使之可以提供照料老人的服务，让我们接受机器人的老年护理的进程已经无法避免，而实际上我们则应该提出一个更困难的问题，关于我们究竟应该如何将人力资源分配给弱势群体。

但在Turkle看来，人与人之间的互动是“真实的”，而与机器人之间的互动只能算是一种“行为”。她写道：“我对事物充满了怀疑。我相信社会化的科技总是会让人失望，因为它实际上是在承诺自己没办法完成的事情。它承诺了人与机器之间的友情，却只能表现出某种行为罢了。”所以：机器人只是编码行为的聚集体，那么这么说来，人类又算是什么呢？

Turkle得到的最接近的回应，就是人与人之间的交流相对更具实质性，因为人类实际是很难相处的，而你很难拒绝这种交流。这种观点在关于儿童发展的问题上也同样适用，假设小孩子在成长过程中不会把会生气的Aibo宠物狗关进柜子里的话，他们长大后很可能更容易承受挫折，但这个问题很难适用于成年人身上，而Henn-na酒店的出现也明确了这一点。

在办理入住时的互动必然时不真诚的，因为这只是一种表现；如果是一位人类工作人员为你服务，他也是为了赚钱而对你表现友善。这是一种虚伪的互动，但同时，这种互动是否虚伪是毫不重要的，因为我们知道这样的行为用一块触摸屏也可以完成。这种虚伪也可以以一种非常真实的状态呈现出来：当你路途遥远疲惫时，这样的迎接也是很美好的。它是虚伪的，但也是真实的，它之所以成功的一部分原因，正是因为它虚伪地很成功。鉴于这种互动的复杂性，简单地讨论真诚与表现的关系是行不通的。

不过，在共享经济中也会发现完全相反的情节，过于私人化与去私人化一样令人难以忍受，你一定碰到过在Airbnb租房却碰到滔滔不绝、让你无法入睡的房东的经历吧？而Turkle认为，当人类互动达到最大化时，其他任何形式的互动也会从中获益。很难想象有比这更令人疲惫的事情了。有些互动中保持一定的距离反而会更容易，毕竟，没有哪个触摸屏会用20分钟时间猜测意见酒店的地点，仅仅是为了不丢脸。

 

Takada桑后退了一步，深深鞠了一躬。Matsuda桑问我接下来的安排。说实话，我只想回到自己的房间，把桌子上的Chu-ri-chan脸朝下埋到枕头里，让我能够一个人休息一会。前一天，我花了12个小时参观联合国科教文组织的新址，现在我只想面对一块沉默的屏幕而已。

“你想让我回家吗？”Matsuda问我。我不知道怎么回答。我完全不知道她的想法，我知道如果我让她留下，她一定会开心地陪我做我想做的事情。但我不想取悦她，更不想伤害她的感情。

我最后对她说：“我就不耽误你的时间了。”

她点了点头，准备回长崎的家中了。几小时后，她给我写了一封邮件：“我很享受在酒店停留的时光，感谢你给我带来的全新体验。”

酒店外，狂风暴雨，雨点垂直地砸在窗户上。我对豪斯登堡备显重复的娱乐设施已经失去了耐心。我无聊地站在酒店大堂。“文乐木偶戏演员”在大堂走来走去，完成一些对机器人来说略为危险或不合适的工作。时不时会有人来检查机器人主机，但他们与人类工作人员也没有任何交流。下午的某个特定时段，工作人员显然已经完成了工作，其中三位工作人员带着行李搬运机器人出去检查。雨水继续打在窗户上，和四周传来的“惊喜！惊喜！惊喜！惊喜！”的主题曲声音交杂在一起，一名工作人员带着一个行李搬运机器人在通往二楼的斜坡上，另一对在下到一楼的斜坡上。其中一名工作人员停了下来，但机器人仍然在继续前进，忽略了酒店机器人规则的第一条。整个场景就想是《银翼杀手》中的一幕场景。

一开始看到迅猛龙机器人的喜悦感已经逐渐消失，我感到一阵孤独。并不是因为机器人只是在表现就不能成为值得信任的朋友，只是，至少到目前为止，它们的表现并没有什么惊喜可言。至于机器人的未来，我们可能会发现其实我们很想念人与人之间的互动。最重要的是人类互动得到公正的强调，但这种情况已经不是科技的问题，而是政治问题了。我真希望我现在住在五星的Europa酒店，至少我可以给酒保小费，让他和我聊聊天。

我坐在那儿，继续看工作人员和行李搬运机器人工作。这时，一位年轻的苏格兰女性跑了进来，拦下一名工作人员，然后开始大哭。一名几乎不会说英语的日本游客前去帮助她。这位苏格兰女性是和她的日本朋友一起来旅游的，结果朋友却放了鸽子。她预定了今晚的房间，但付不起全部房租，她也没有信用卡。她说自己非常绝望，而住在机器人酒店是她一直以来的梦想，但她只能付得起2/3的价格。她乞求工作人员给她一个折扣价，工作人员只是举手示意她前台那位迅猛龙机器人，似乎是说他对于这个局面的控制不比那个机器人多。机器人耸了耸肩，发出一声吼叫。她转身向周围的人借钱，但观察一段形势后，我觉得她的故事非常可疑，也没有被她的情况感动。她看起来像在撒谎。

在她大哭特哭之后，一位工作人员从后面的房间出来，手里拿着一张纸。他花了20分钟时间给附近所有酒店打电话，找到一家酒店，价格正好是那位女性可以承担的。工作人员替她做了预定，并提出愿意开朋友的车冒雨送她过去。这一举动真的让人非常感动。

但是，她并不满意，并且摇了摇头。

最后她哽咽着说：“但是，我是为了机器人来的啊。”

（翻译：李思璟）

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