在管理红利时代，科技赋能已经成为地产行业最时髦的话题。

作为“智慧地产制造商”，美的置业积极将科技智慧人居产业链培育成为独立发展的“第二跑道”，其中智慧客服平台的搭建也是重点。为提供全周期、全场景一站式客户服务，美的置业不断完善智慧客服的各个环节，里程碑产品是“云交付”。

据界面新闻了解，美的置业“云交付”的首个试点，将在8月底开始于沪苏皖亮相。

事实上，经过多年的数字化转型，美的置业已基本完成了基本的IT技术“搭台”，正开展第二阶段的深化建设，即为主营业务赋能。

美的置业表示，未来将重点实现“一个中心，三个精准”：以客服价值创造为中心，进行精准的产品研发和设计，精准营销和服务、供应链的精准高效联动、资源精准高效配置，适配和支持产业数字化建设和发展。

智慧客服的里程碑“云交付”

突如其来的疫情加速了各家房企布局线上服务的步伐。

早在此次市场倒逼行业改革的浪潮前，美的置业已前瞻性地开始战略性布局数字营销，于2014年自主搭建集直营购房与推荐平台—美的置业云（原名：智美置家）。

2020年1月，美的置业云率先发布业内首个在线销售中心，并真正实现在线选房、在线认购、在线支付等功能，让用户足不出户就可完成购房全流程。

2021年7月，美的置业云全新上线，集购房推荐与客户服务平台于一体，成为行业内率先实现营销与客户服务平台合并的房企之一，业主在美的置业云即可享受业主专属的线上服务，包括报修、投诉、咨询、活动报名、美的家书阅览等服务，真正统一对客平台，强客户视角。

数据显示，美的置业云目前已整合超过210万全民经纪人、5000置业顾问、800专属客服、500维修工程师、50客户大使、83万房源，累计为1120万客户服务。

“云交付”作为美的置业智慧客服体系初步搭建完成的里程碑，是美的置业三季度重点打造的产品。

在互联网和疫情的大时代背景下，美的置业一直在思考如何让客户更便捷地享受线上服务，集中交付时，人潮的拥挤和手续办理过程一直是其希望有所优化的服务内容。

据界面新闻了解，传统线下交付存在不少痛点，主要包括流程繁琐、细则不清、现场拥堵、整改进度不好跟踪、资料不全、需要异地办理等。

因涵盖身份确认、多种合同签约、缴费、商品房查验等众多流程，传统的纸质交付即便在排除等候的情况下，也需要30分钟以上；遇到交房高峰期，排队可能要100分钟甚至更久。不少业主常常需要预留出整整一天时间来应付交接房事宜。

针对这些问题，美的置业的客关团队依托强大的IT团队支持，开始着手搭建云交付平台。

如今，美的置业的云交付平台即将面市，可集中实现5大功能：1、在线身份验证审核；2、在线看交付须知；3、在线缴费；4、在线资料审核5、预约看房。

该平台为客户设置了智能指引，引导客户轻松的完成每一步办理要求，全程无需客户反复咨询，每一步的办理更加清晰透明。

通过云交付平台，客户无需线下排队等候，所有的签字环节和缴费环节全部线上化，为有需求的客户提供了手机一键办理的便捷，在手机上就可以完成服务预约、签约交费，让交付摆脱时间、空间限制，大幅提升效率，预计可以为客户节省20-30分钟的办理时间。如客户选择线下验房，同样可以享受验房确认、物品点交的线上流程服务，在客户端全面留痕，给客户安心的选择。

在房地产行业线上服务的大变革浪潮中，云交付的实现，是美的置业又一次对客户的郑重承诺，在为客户服务的路上，持续精进，关注每个客户群体。

智慧客服全貌展现，服务客户、赋能管理

值得注意的是，美的置业云只是美的置业智慧客服体系的一部分。美的置业搭建的智慧客服体系以智慧客服CRM系统为核心，从服务客户和赋能管理两条路径出发来打造完整的智慧客服体系，连通客服、工程、物业、营销多角色协同，提供全周期、全场景一站式客户服务。

据了解，美的置业的智慧客服体系不仅仅停留在客户体验层面，也把内部员工视为客户，锻造强大的智慧客服的内力系统，迸发出源源不断的服务力。

客户体验上，基于CRM系统的功能建设，除了即将实现的“云交付”，美的置业已经在今年的5月底，领先同行业实现了全面的线上满意度调研及结果输出的能力建设。

简单来说，从满意度调研问卷的设置，到对客户的精准随机推送，再到满意度调研得分的计算和分析报告的输出，均通过CRM系统进行设计，同时链接置业云公众号对客户进行全面推送，一改以往电话抽样调研的模式，让每一位客户，都能参与到意见反馈中来。

 除了服务客户，美的置业也建造了一套业务赋能工具，实现智慧化的即时管控，例如美客家APP、400一站式呼叫中心平台等。

美客家APP是内部工作人员的一站式移动办公平台，为无纸化便捷办公提供了优质的办公工具，真正实现赋能一线。通过该平台，维修工程师可以完成线上接单、线上更新进度、线上关单、一键回访等操作，并可实时查看个人业绩，实时收到任务未完成预警，帮助维修工程师管理日常工作。

400一站式呼叫中心平台是客服坐席用于客户来电诉求受理、呼出调研与呼叫中心运营的统一作业平台，实现客户问题处理的闭环式精细管理，同时通过全面的数据看板，实现快速发现问题，快速反应，快速调整的短平快战术调整模式。

据悉，美的置业的客户端风控业务数字化也取得了阶段性进展。第一期开发依托计划系统设置客关风控专项计划，实现项目启动-开盘-施工-交付四大阶段、五大关键节点的线上管控，通过引入横向职能会签、与项目全景计划关联等方式拉通公司开发体系，确保风险问题得到前置识别、充分评估和有效处理。

除此之外，还有作为物业管家工作平台的物业系统，以及作为工程师移动办公平台的工匠家。

不难发现，具备制造业基因的美的置业，在智慧客服的建设上已走在了行业前列，不少同行的智慧客服建设仍处于起步阶段，或未有足够的实力去开发。

数字化和智能化的赋能，让美的置业从内而外进行变革，也在管理红利时代率先具备有利的“武器”。