文：贾冬梅

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门店不可没有考核机制，但应该如何做到既不伤员工积极性又能有效地实行管理？

现下，业界以销售导向、提成刺激等办法为考核、激励店长、店员的主要手段。

在药店人力、房租成本抬升，药店密度大，顾客被不断分流，多元化受阻，利润效益增长乏力的大背景下，这种导向的确能暂时为药店带来了诸多利好，譬如：

1、因利驱之，员工销售热情瞬间被调动到极致；

2、单品策略，在某一时间段，迅速提升了某个商品的销量；

3、单品的带动有效地培养了顾客的消费习惯，满足了增量的需要，带动了某些品类，尤其是新兴品类的成长。

但同样，这些手段对于全面提升药店人专业化也产生了不利影响，譬如：

1、过度关注销售结果、提成，很容易导致员工对顾客的服务畸形，员工为了销售而销售，完全忽略了顾客的真正需求和顾客的体验感及满意度，一旦销售结束，服务关系终止，在很大程度上伤客。

2、在一定程度上损伤了员工的学习热情。为了销售结果，大家对能够为自己的销售带来“利益”的商品进行重点关注，而对于同类品种则置之不理，不能够全面学习掌握。

3、员工过多关注能够让其“获利”的品种时，整个品类甚至是所有销售份额很容易被削弱，整体销售往往并没有提升。

整体来看，以销售导向、提成刺激为主的考核、激励手段，其实是一柄双刃剑。如果引导不当或者无原则进行，也许最终将会得不偿失。

随着人们对健康与服务意识的更深认识，现在的药店不再是单纯的销售药品就能够满足顾客的需求。药店只有提供专业化、优质化的药学服务，才是立于不败之地的法宝，才能赢得顾客。因此，建议增加以下内容：

1、强化员工专业培养

以病症为例，开展相对应的治疗原则以及联合用药、养生方案的专业化培训、指导，提升员工的专业素养，确保每位员工都是一名合格的健康顾问，为顾客提供全面的、综合的、优质的药学服务，解决顾客的健康问题。

2、结合顾客病症，为顾客提供综合、全面的治疗方案

除了对应病症的关联药物搭配外，根据顾客的生活、饮食习惯对疾病产生的影响，可推荐养生产品。并提醒顾客用药时间、生活与饮食习惯的改进、用药注意事项、疗程用药等。

3、增加药店功能性

可以将药店作为皮肤护理中心、营养保健中心、体检中心，把药店打造成凡是顾客能够想到的或者需求的，都能够第一时间想到并满足顾客需求的药店，增加药店的功能性。

4、治未病，注重防患于未然

针对健康人群提倡健康的生活方式，提供包括减重、戒烟、避孕、视力、皮肤护理、个人卫生、口腔卫生、运动等方面的资讯及服务，从观念上影响消费者、改变消费者。

5、强化会员教育

针对会员开展健康教育，请专业的人员为其讲解疾病知识及治疗用药方案、健康养生知识，以确保消费者意识的改变，通过这种改变提升品牌形象，增加顾客满意度，强化竞争力。

药品零售行业更多的应该细水长流，真正做到以顾客为本，需求第一的导向性。因此，如何增加顾客的满意度、体验感将是值得深思的问题。