做服务难，做差异化服务更难，要有条理，要跑得比谁都要快。什么样的服务才能称得上是差异化服务？档次提升的过程中，酒店服务从标准化到差异化，你经历过怎么样的路受过怎样的苦,又有哪些收获呢?我们就“酒店差异化服务”这一话题展看了探讨。

朱朝阳-维也纳酒店：差异服务就是考虑到不同的客人的需求： 1、正确的房间卖给正确的客人 ；2、特殊人群如何合理安排； 3、不同类型客人在意的方面在哪一块。

我在维也纳酒店之前有一次接待4个香港客人：

1、入住的时候前台员工出现了很严重的失误（重房），但是客人并没有为难我们，只是希望我们可以给一个合理的处理方法 ；2、这4位客人需要在酒店用餐(我提前找了一个靠窗户的位置，把桌子重新清理了一遍，菜单都提前准备好 ；3、客人用餐开始到结束我都是全程陪同 ；4、最后客人并没有要求要减免房费和打折，后期的弥补给客人很好的印象。因为前期出现失误，后期只能用更到位的服务让客人感受到酒店的诚意，这个也是差异服务的一种。

之前带过维也纳旗下的一家酒店，我们就在前厅大堂的地方给客人提供一些小物品：女士橡皮筋、发胶、护手霜、湿纸巾、棉签、地图等等，这是别的维也纳酒店暂时还没有的，这也是一种差异。每个人对住店的要求都不样，针对不同住客的需求提供相应的服务，这才是产生差异化的原因。

秦意长-杭州度春风酒店管理有限公司CEO：我相信这里谈的差异化服务指的是提供给不同类型的客户不同的服务，比如商务客人和旅游客人的需求是明显不一样的。旅游客人会提供给他们需要的旅游类资讯，但是给到商务客人就是骚扰了。

曹程贺-河南泓驰酒店管理有限公司：首先我们要解决问题，不是讨论如何差异化，酒店档次都不同，服务肯定不同。差异化服务就是立足于原有的服务基础上提供的更为超值的服务不能说差异化就是另类服务 。

秦意长-杭州度春风酒店管理有限公司CEO：所谓差异化服务并不是简单的区别对待，真正的差异化服务准确叫法就是精细化服务，针对不同客人的潜在需求进行提前预判或者现场了解之后，提供给客人精准、温馨、被需要的服务。作为星级酒店，这是提供给客人最受尊重和最贴心的的服务内容之一，酒店服务费的收取应该在这里让客人享受到价值。

举个例子：明显是出来旅游的客人，我们会配备遮阳帽、防晒霜、旅游地图、优惠门票信息等等；但是对于商务客人，我们提供的是明显不一样的服务，上述服务内容和物品可能都没有，这就是差异化服务。

曹程贺-河南泓驰酒店管理有限公司：我们做服务的目的是什么？差异化服务目的是为客人提供更好的服务概念。差异化服务就是一种增值服务。

秦意长-杭州度春风酒店管理有限公司CEO：所以说精细化服务或是定制服务是可以的，因为每种客人类型不同，可以根据不同需求提供精准的服务。

曹程贺-河南泓驰酒店管理有限公司：差异化是建立在原有服务基础上提供的更为专业的增值服务，这点是我理解的。你有的别人也有，别人做的你可能就没看上，这就是差异，也可能你会认为多此一举的事，但是差异化就是让客人能感触到的服务。

有没有客房放个女人用的橡皮圈，有没有在前台准备一些小玩具，有没有准备一些我们日常用的但是又不方便带出门的物品供客人使用，方便是客人追求的目标。其次是服务，没有服务就没有效益。

魏云豪-曲江惠宾馆：提供差异化服务是为了卖出更好的价钱，只要价钱合适，除客房本身外的附加产品、服务成本和利润都可以打包进房价里面。就像秦总说的那样，差异化服务的前提是对客户进行细分，了解不同客源结构的的需求、消费特点，找到可以增值的服务项目。差异化服务还有一个问题是只针对自身客源结构进行差异化服务，还是同时考虑竞争对手同一类客源的服务标，进行优化后的差异化提供？比如，同是会员，你送了睡前牛奶，而别的客源结构没有这样的服务，这就算差异化了吗，应该不是。如果竞争对手也提供睡前牛奶，你的会员吸引力就一定比别人大吗？同样，如果差异化服务是免费增值服务，客人满意度会高。如果是提价之后的增值，同时要考虑到竞争对手的价格。所以，差异化服务除了自己内部体现差异，也要更多参考行业，尤其是周边竞争对手的具体状况。

参考别人，别人有的我也有，这样的服务可以抵消部分硬件缺陷。我有的别人没有，该怎么持续下去可能要结合酒店自己的特点。比如特色餐饮产品，娱乐项目，商务服务等等。差异服务的出发点其实是为了让客人愉快的多花钱，经常来花钱。

酒店档次不同，客人的敏感消费（价格，产品等等）都会有差异。还有，差异化服务有产品差异化服务，也有人力服务（服务程序不同）的层面。比如，对有投诉的客人再次入住，你会有关注程序；比如经理接待，门口迎接，服务咨询，门口送宾等等。这些都是服务程序层面，说白了，只用人力不必有产品成本投入，这也是酒店经营中不可忽视的一部分。

贺新：企业的一切政策策略应该以实现利润最大化为基准，集团的政策策略更要有针对性，全局性，前瞻性，即要解决当下面临的问题同时兼顾战略性。差异化服务在不同的酒店类型中，也是不一样的。平价酒店，经济连锁，星级酒店，每种酒店都面对的是自己的目标市场，也就是自己的客源结构，所以在客源结构中体现差异化的消费服务很重要。在同类型酒店竞争中体现差异化特色服务很重要。

曹程贺-河南泓驰酒店管理有限公司：我们需要延伸的是针对性差异化服务如何做？做什么？怎么做？有什么反馈？

1.优质服务的基础上做个延伸，热情、惊喜、客人需求，我们如何连贯做起来？2.关注客人 可以根据客源结构做回访，了解客人需求。3.随时随地征询客人意见，让客人感觉到酒店的重视。4.关注客人入住体验。5.根据酒店情况去研究人的生活入住需求，进而去完善酒店的不足。6.价格和硬件是客人首选，但是更多的客人会注重入住的舒适程度。7.适时提供惊喜服务。8.建立浓厚的企业文化去让客人感受和参与。9.在价格上的优越感。10.有专业的团队去做这些事。方便是最大的差异。

石小丽：我认为，能够为顾客提供最强差异化的是酒店服务模式和酒店通过建筑、功能、装修等大方面而加深对酒店的认同感乃至感叹。而在此基础之上，我们能够提供的微型差异化一个是与酒店文化浑然一体，一个是顾客真的感觉到好用。而顾客感觉好用的无非就是必须用的和锦上添花用的。对于这些东西和形式是想之不尽，用之不竭的，挑取或设计几样便可。可是，往往很多酒店有很多小件差异化还是不能成全差异化的初衷，还可能掉进了差异化不足的陷阱。对此，我提醒个别同仁尝试转移战术。

朱朝阳-维也纳酒店：同样的品牌设施不会有太大差异，差异就在服务和增值项目上。

曹程贺-河南泓驰酒店管理有限公司：增值应该让客人感受到，对于现在的服务业来说，热情已经成为基础，但是增值服务也是要适度的。过度的差异服务，客人也不会接受，一个快捷酒店因为差异收五星的价格肯定不合适。差异是适度的增值，在此基础上让客人既能接受又感觉到舒心愉悦。

石小丽：增值服务是什么时候被强调的？现在的问题是增值服务本身遇到了瓶颈。之前的增值服务给顾客感受很深，并且确实提升了酒店的满意度。曾经的晚安牛奶和金钥匙都算是差异化服务，可是现在不算，为什么？

曹程贺-河南泓驰酒店管理有限公司：@石小丽金钥匙的差异化服务是建立在利益基础上，同时是客人愿意为之买单。现在的差异化是酒店在原有不增值价格的基础上提供更优质的服务，我是这样理解的。像现在很多酒店都在送时令水果，已经失去差异性了。大家在做的要做好，同时还要体现出与众不同的。

维也纳酒店-朱朝阳：是的，像是海底捞为什么大家一想到餐饮就说海底捞，就是因为你在别人家体会不到这种服务，成为经典都是一个道理。

魏云豪-西安曲江惠宾馆：我对某一客源半年的统计分析情况是，三千间夜的定量，二千六的客人人次，一个月复订率不到3%，两个月4%，半年内复订的不到11%。有些增值服务，差异服务也好，个性化服务也好，要细分好客户，不然真是白差异服务，要花钱，就花在刀刃上。

张亮-坤逸精品酒店营销总监：我觉得今天论坛有个帖子说海底捞的，就挺好，前阵子把《海底捞你学不会》又重新看了一遍，人家用心做事情，得到社会认可是应该的，差异还是要从顾客需求身上对症下药，闭门造车说我有多差异化也就只能骗骗自己，发自内心的才能打动人，打动人的才能被大家所记住。

余丹-遇见酒店管理有限公司：首先，所谓差异，是相对标准而言。那么，常识概念，我们认为的标准是什么？实际上也就是一个基础服务，通俗地讲，就是易模仿，易复制的，不稀奇的，是我们的及格线。但是差异化呢，则是我家有你家无的，也不太好模仿，是一个加分项，也是评判平庸和优秀，甚至卓越的一个重要显性指标。不过呢，是建立在有效的基础上，而不是为了差异而差异，其实这也是一个常识概念。现实中来说，比如同为150元的经济型酒店，我家有免费早餐，你家没有，而且受制于各种条件，你还没法实现，那这就是差异化，可以形成有力竞争手段的。那么，实际上差异化只是竞争的手段，而不是创新。我们可以给差异化画个像。1、可以作为有效竞争手段的。2、不能或短期不易复制的。3、具有明确目标对比的。