以下是过去一年内，我收集的来自“上帝”们对国内奢侈品店员的种种评价：
“态度一般，没有什么服务意识。”
“我最不喜欢那些眼神很飘的店员。”
“专业知识欠缺，有些店员连自己卖的衣服是什么面料都搞不清。”
“好害怕听到他们用中文说设计师或者品牌名字，有的还要给你普及品牌知识，说拉夫西蒙（Raf Simons）是一位前卫设计师之类的……拿我当什么啊，我穿得很像什么都不懂的土豪吗！？”
“很反感那些跟着我屁股后头转的店员呀，跟盯贼一样，我都说了我自己看就可以，有什么需要的会叫你。”
“为什么那家的店员都跟胡同串子似的啊，问点什么他们的反应跟欠了他们钱似的——瞧那个丧样儿。”
“中国的奢侈品店员比起国外的差太多了，教育水平低吧！”
“不对吧，我听说大品牌的店员学历挺高的，赚钱也不少，销售好的时候一个月加提成能拿好几万呢！”
“你知道吗，有次我进一家挺有名的设计师品牌店铺，我一个大男人，那女销售问我你看男装看女装啊，我说看男装，她又问我你瞅褂子还是裤衩啊——受过培训吗，当这是早摊儿啊，还褂子，裤衩的叫……”
“有一次我进一个大牌店里，那男店员看见我就跟边上的女同事叽叽查查嘻嘻哈哈地说什么，我上去说你妈*笑什么，丫跟我翻白眼。“
“光做那么多活动有啥用啊，普通顾客又不会跟你们设计师、CEO正面接触，他们再有名没用，店员的素质才值得注意。”
“还好吧，我妈跟几个名牌店员关系就很好，有时候还会约着喝咖啡吃饭呢，当然她买很多东西。”
“我加过几次名牌店员的个人微信，以后我再也不敢加了，一个劲儿地给你说新款。”
“遇到态度好又专业的销售，我的确会尽量买上点东西，感觉不买点都不好意思了。”
“做店员是青春饭吧，过了30多岁就没法做了吧！？”
“为什么化妆品专柜的男销售都跟妖怪似的？”
“知道为什么现在都在网上买了吗，就是不用看店员的脸色！或者去国外买，东京的店员态度好太多了。”
……
想必店员对形形色色的顾客也有着不少的怨言，但无奈面对上帝般的顾客，只能俯首称臣——如果没有亲身体验过奢侈品店员的工作，我也定只能从“上帝”的角度去审视他们，但同时也很想知道：难道店员和顾客的关系，真的只能是一场互相埋怨的阶级斗争吗？
一．奢侈品副店长Lily
大学毕业、第一份工作、创业、结婚生子，离婚再婚……这些都是关乎我们成长的传统标记，但“买东西”总是被认为过于市井和平淡，难登大雅之堂——除了房子和车子这样的大物件，因为所需的花费着实也象征着“大人”和“小孩”的区别。如今，获得一件诸如Gucci、Prada、Louis Vuitton这样的奢侈名品，也能预示着这种人生角色的转变，而奢侈品店员，正是开启这扇门的使者。
“吃点什么呀？”
“红烧带鱼、糖醋里脊、香菇油菜……”
“今儿没带鱼了，香菇油菜没香菇成吗？”
“那有什么鱼？”
“鱼香肉丝行吗？”
今年31岁的Lily永远忘不了小学时候爸爸带她去北京西二环内一家国营餐厅吃饭的这一幕：“那个服务员态度很差，一北京中年妇女，头发烫着大卷，拿着个破本一副爱答不理的丧样儿，跟她说话她脑袋总是歪着看别处，腿还一直抖，手里点菜用的笔特不耐烦得敲着点菜用的那个本儿，而且基本我们点的菜要什么没什么。我爸爸经常出差，那次去了半年才回来，说带我去吃好吃的，结果一上来就被这么个大丧娘们搞得一点心情都没有……”
那一餐，Lily和父亲吃了没有香菇的炒油菜，喝了几碗基本和蛋花汤没差的酸辣汤，以及一碟“炒得还不错的”的鱼香肉丝和蛋炒饭。尽管父亲的归来让她喜出望外，但仍旧没能磨去Lily对那顿饭菜，以及“斜眼抖脚烫大卷”的不佳印象。
“我五六岁时候，我妈让我去门口小门市部买醋，那是我第一次拿着钱买东西，小卖部阿姨态度可好了，我记得她好像是四川来的，说话跟唱歌似的，音调总往上拽”。Lily的人生，被这瓶不到一块钱的醋以及和颜悦色的小卖部阿姨点亮了，那是她涉及金钱、消费和沟通的第一堂实践课。二十多年后的今天，这堂课仍旧与其生活有所交集，因为Lily现在是某一线奢侈品牌店铺的副店长。
我和Lily约在她工作店铺附近的餐厅吃饭，按照规定，作为副店长，她有一个小时午餐时间，而普通销售则只有半个小时，并且轮流吃饭，如果赶上客人多的时候，恐怕就是午饭晚饭一起吃了。Lily比我们约定的时间晚了一个多钟头，因为她的老板正在店里训话。“对不起，对不起”，Lily对迟到表示道歉并坐了下来——她几乎是滑进了我对面的卡座里，可能因为“坐“对于店铺销售来说不是常态，看得出来她很享受这短暂的休息时间，说话也从字正腔圆中释放出来，稍微流露出一丝京腔口音。
“我大专念的酒店管理，毕业后到酒店做了一年前台，后来朋友跟我说有奢侈品店找店员，我正好也想换工作，结果面试过了，就去转行当了Sales，”Lily现在也会配合品牌的人力资源部门进行店员招募的工作，“当然要有相关的销售经验，但如果是转行，我们倾向是做过高级酒店和一二线化妆品柜员的，因为从这些地方出来的，服务意识比那些从一般品牌过来的要强。”
“那基本像Zara、adidas过来的你们不会要了？”
“不一定，还是要看个人情况，去年有个从Nike过来的，我们把他安排在男装区了，但他总是吊了啷当的，没干多久就走了。但我们这也有Zara过来的，她就很好。”
“因为销售业绩好吗？”
“不完全，卖得多的那些销售通常时间久了会很滑头，比如现在客人都有微信、支付宝，有的销售就会怂恿他们转账到自己的账户上，大多数客人也为了图方便就做了，但这样就很麻烦，我们不可能逼着销售拿出手机转账记录给我们看，所以他报上来是多少钱就是多少钱，只要不出错我们也说不了什么，所以有些人就可能用VIP客人的折扣从中赚差价。以前我碰到过倒卖员工制服的情况，一般那些卖衣服的品牌，销售的Uniform（制服）也是品牌自己做的，但有时候会在标签上注明Uniform，Not For Sale这样的字，有的销售就以穿坏了的理由，申请新的制服，然后去卖，一般能卖个三四千，毕竟也是品牌货嘛，一套差不多的西装在店里要卖上万呢，有些客人不管其中的差别，只认牌子。还有些品牌的员工制服没有注明是制服，那价钱就更高了——另外还有倒腾衣架、包装袋这种小物件的，淘宝上有的是卖名牌纸袋的，不过现在店铺和库房监控力度加大了，干这种事儿的人比原来少多了——半个月前还有个店长，篡改打卡时间被老板发现了，给开掉了。”
“所以销售不是唯一的衡量标准？”
“有一些人业绩一般，但比较老实肯干，所以就多做一些库房、陈列的事情，一个销售团队，不可能都是卖得好的，那样会打架的，总是要有冲锋的，有管后勤的。”
工作前，Lily是没有英文名的，她从来不认同上学时英语老师给她起的名字，现在的英文名，是她在酒店工作时自己给自己取的：“老板说我必须有个英文名，因为工牌上要写，这样外国客人才能看得明白，我名字里有个黎字，所以就给自己想了这么个洋名，很傻吧！”
Lily现在服务的品牌，是她进入这行以来换过的第四家了。去年，通过猎头，她从一家意大利一线品牌跳到了如今这个法国一线品牌，并由原来的资深销售晋升到了副店长的位置，底薪也从过去的4000块涨到了6000块左右，如果算上销售提成，其收入还是相当可观的，但只有一件事儿令她神伤，就是与交往了两年的男朋友分手。
“其实他也是销售，在电视台卖广告的，但他父母都是中学老师，很传统，我从第一次见他们，就能感觉到他们对我有偏见，认为我就是个售货员，没办法，在国内，这个印象是磨灭不了的，他们觉得我们就是没好好念书，长大了没辙才去给人卖东西的。他爸妈还问我每天是不是要站好久，说站得太久了对女孩子身体可不好……”
“那你觉得你见过的销售们呢，他们觉得自己有没有受到这种偏见的歧视？”
“没，很多销售觉得自己很光荣，是做奢侈品的，能在Dior、Prada这样的大牌工作。最主要还是要看公司，有些品牌很重视前线销售员工，有些就不行了。像连卡佛、Joyce这样的老牌香港公司比较在意，当时连卡佛刚进北京时，我听说他们的销售培训很严格，当时也的确感觉他们的服务水平比其他的品牌要强，不过现在怎么样就不知道了。卖得不好，没钱赚，说什么都是白费。”
的确，在零售环节来看，奢侈品店员的重要性不言而喻，一个品牌的销售好坏，除了产品本身的优劣、市场策略的制定外，最关键的就是销售与客人的对接环节。但这群打前线的销售们所处的位置，完全取决于不同公司的企业文化和方向。实际上，在绝大数情况下他们并没有得到其雇主的一视同仁。
“当然不一样了，在办公室的员工的待遇和店铺员工很不同，比方说休假，店铺员工基本只能是轮休，也不享受法定节假日（但有些品牌会按照国家规定支付额外工资）。工种不同嘛，总不能别人都放假了，准备出来逛街了，他们也跟着休假吧，不然谁来卖东西！？不过我之前的东家很看重销售队伍，待遇方面要比现在强不少。”在某精品买手店任零售运营经理的Williams说。
他负责着该买手店在中国华北区的所有零售环节，是旗下店铺经理、副店长的顶头上司，但他真枪实战的销售经验并不多：从名牌大学毕业后，他以管理培训生的身份进入该司，在经过一年的店铺巡游流动作业后，被提拔为当时的零售运营总监助理，又一步步做到了今天的位置。此外，由于我和Williams相识也有一定年头，我知道他的职级享受的员工内部折扣，和同样挂着经理头衔的店铺销售员工，有着较大的差别；更不要提他还拥有每季度价值4万人民币的置装福利（分为春夏、秋冬两季，可在限额内随意挑选店内自营的品牌服装及配饰）——这是办公室高级员工的特权。
区别对待还在于一些细枝末节上，比如缩减开支时，大部分品牌会先从销售团队下手。Lily的上一任东家，就是典型：“他们缩减了我们的制服开销，以前白衬衣穿差不多两三个月就可以申请换新的了，西装怎么着半年也可以换一次，后来公司的指示是，销售要申请新制服和皮鞋，副店长先得设卡，能干洗就干洗，能让裁缝补就让裁缝补，只要不影响客人能看见的部分就行；以前每个月公司还会给我们一笔钱，用来买饮料什么的，现在也都被砍掉了。但你看，像公关、买手他们的差旅费并没有跟着减啊，该坐商务舱的还是坐商务舱，我自然能理解是因为工种不同，但有些销售就想不明白，认为自己不受重视。”
“可能因为销售的人头多，数字上看起来大，所以先下手吧！？”
“没办法，我总是需要因为这个问题，去安慰那些觉得受到不公平对待的销售。以前卖得好的时候销售赚钱也多，想不起来这回事，但现在行情不好，大家赚钱少，抱怨就来了——其他部门的同事可能听了也觉得不爽，说我们拿提成时怎么不吭声啊！？可销售有提成，不是天经地义的嘛！”
“你想过有一天离开店铺，到办公室去工作吗？”我问Lily。
“没想过，我觉得和客人打交道更适合我，但曾经我考虑过转去做VM。”一般来讲，奢侈品店员的转型，最直接的对口部门是VM（视觉陈列），因为协助VM团队调整店铺陈列、橱窗更换，也是他们作为前线员工的“特殊”待遇之一。
“为什么没去做呢？不符合要求吗？”
“不是，其实也有很多店员想转做买手、陈列或者零售运营的工作，哪怕是很初级的职位，但这牵扯到一个问题，就是钱，转部门后薪水差很多，一般奢侈品销售的底薪可能只有两三千，但如果销售状况好，算上提成，高的时候能有上万块，我们之前也不是没有单月销售人员工资过两三万的情况；销售情况一般的时候，拿个五六千总还是可以的，特别是对于那些本地人来说，又不用考虑房租的问题。但一旦转去做别的了，薪水可能会下降得很厉害。我之前申请VM，给到我一个初级VM专员的位置，薪水6500，可那时候我平均工资算上提成都有一万三四了，差太多了。就算我没那个远见吧！”
两年前，Lily通过了英语专业的高等自学考试，取得了本科学历，虽然学历对于她这样的资深从业者不再是一个硬性的要求，但Lily想走得更远些，所以拥有这块敲门砖总比没有的强。特别是现在越来越多高学历的人都试着加入奢侈品销售的队伍，甚至不乏一些有海外留学背景的人：“他们可能有的是抱着玩玩的心态来做的，有的做几个月就走了，但有的就真的留下来，我们店里有两个都是从法国留学过来的，他们在语言上有很大优势，待人接物很容易上手，见识也广些，很招客人喜欢。也受老板重用，比如你在LV这样的牌子做，有海外背景会很有优势，上升空间也大。”
“今年春节我去了一趟日本，在东京的一家店铺看到了一位60多岁的店长，老太太特别典雅，很多本地老客人都是冲她来的，她很热情也很有礼貌，但不谄媚，总是有点距离感，但就是很想让人靠近她，气场很强。你知道日本人英语普遍挺差的，但她说的就不错，而且那种淡淡的日本口音听起来特舒服。我觉得我们现在的店长和她有点像，她是从台湾店调过来的，我想以后像她们一样。”
“但恕我直言，在国内，很多顾客，包括我身边的很多人，都抱怨奢侈品店员态度不好，或者很势利眼……”
“以前的确是，就连我这种从小那么反感丧门星服务员的人，有阵子都被同化了，那时候销售好嘛，大家都牛哄哄的。现在销售差了，对我们的要求也高了，客人都去国外或者网上买了，店铺唯一能提供的就是服务，以前我们的销售准则（Custom Service Guideline）很模糊，现在非常细化了，从怎么说话到怎么鞠躬，都有严格标准……”Lily所服务的品牌，在年初调整了她工作的店铺的销售指标，从以往的平均每月1200万的销售目标，下调至500万。
关于奢侈品店员的工作改变，我想我需要实际体验一把，但不光是以客人的身份。
二．卧底店员
在我的死磨硬泡下，托Williams的福，他同意安排我在他管辖范围内的店铺临时充当几天店铺实习生——这一行为完全没有经过HR过手，Williams对此忐忑不安，生怕节外生枝，导致他受牵连。
为了让形象更贴近初出茅庐的实习生，我刮掉了长期蓄留的胡子，换上了H&M买来的兜帽衫和平时从来不穿的黄色卡其裤，在鞋柜里翻出一双陈年已久的脏兮兮的adidas球鞋，并从朋友那里借来了一个许久不用的Jan Sports牌背包。整个过程让我感觉很兴奋，好似玩了一场电影中的变装游戏，而面对接下来的冒牌店员探秘，只要想到几天后我便能重新回到之前的工作岗位，那种紧张感便被稀释了不少。
Williams对我的“换装”大为诧异，却也稍缓了他之前的担忧，起初他担心我的形象会露馅。此外他还叮咛我在语言和行为上要特别注意，比如不要表现得很了解品牌知识、熟悉零售业操作流程等。
接待我的是该店的副店长Steven：“你是Williams叫过来实习的是吧，他跟我说你身份证复印、申请表之类的都在那他那办了，你先跟着去整理库房吧，完了让他们教你怎么卖货。对了，一会看看有没有你能穿的工服——亚楠！亚楠！过来带带新人，实习的！”Steven身材瘦高，嗓门响亮，听得出来他不是本地人，同时也是Williams的得意门将（“他被我洗脑洗得很彻底”，Williams从不否认他对销售的洗脑策略，在他看来，对销售的洗脑除了有助于业务，也是对他们心灵上设了防护）。跟我说话前，他正皱着眉头看着一单密密麻麻的Excel表格，我想他是在核对销售报表，这是作为副店长的工作内容之一。和Lily的一丝不苟不同，Steven虽然也穿着西装，但整个人看起来有些痞气。
Steven口中的亚楠很快出现在我们面前，他穿着黑色衬衫和西装裤，这是普通销售们的制服——但他脚下的皮鞋肯定不是公司统一发放的，因为那双国人口中的懒人鞋上嵌着歪歪扭扭的金属英文标识：CD。我猜这是他从淘宝或者小店里买来的Dior冒牌货，后来经过观察，我发现他的确是该区域销售中，鞋子卖相最差的一位。“跟我来吧！”亚楠略带东北腔，我瞄了一眼他的工牌，上面写着：Jack，不过没人叫他的英文名。
亚楠带我来到库房，他好像有点疑惑为什么像我这样的新人可以直接到库房重地：“这是新来的女装，都已经登记好的了，你就把它们熨好，不能见一个褶，然后再对着这个表，把这袋子里的标签别上去，别别在衣服上啊，别衣领标签上”。说罢，亚楠准备出去，但前脚刚迈出去，后脚又挪了回来：“算了，反正前面有人，我跟你一块弄吧”，但他应该不光是出于好意，而是担心我一个人在库房会有什么闪失。
从上午10点到下午1点，我和亚楠始终在闷热的库房里整理新货，虽然也有空调，但无济于事。我中途几次想问哪里可以喝水，但却见亚楠丝毫不露渴意，即便是出去，也是因为其他同事要去厕所让他出来临时盯场，我感觉亚楠在这个店铺的地位，可能不比我强多少。
由于有过去在时装杂志做编辑的经验，整理熨烫大量衣服对我来说并非难事（可亚楠一直担心我把衣服熨坏了，他时不时就要凑上前监工），繁琐的是拆装吊牌，不仅在昏暗的库房里需要耗费眼力，而且重复机械动作也令人烦躁，亚楠却司空见惯：“这比我原来公司简单多了，之前连价格都要我对着表格用打价器自己打，再贴上去。如果万一错了，店长就会骂人，还得扣钱”。
“你是哪来的啊？”估计是因为拆装价签的工作索然无味，亚楠开始主动和我攀谈。
“我刚毕业。”
“我问你哪的人。”
“陕西的。”我随便瞎编了一个答案。之所以想到陕西，是因为上班经过了一家路边肉夹馍店，那是我从早晨到中午唯一接触过的食物——准确说，是闻到的味道。
“听不出来——怎么样，感觉干得惯吗？”
“还好。”
“打折时候才累呢，折扣完了卖不出去的还要一件件重新整理运到总库去，现在这年头，卖不出去的越来越多了——你多大啊？”
“22岁，你呢？”同样，岁数也是瞎编的，我自诩保养得还不错。
“26。”
“亚楠哥”，虽然实际上我比他大，但想到我现在的身份，这样的称呼并不为过。“咱们这工资多少钱啊？”我担心这样的直白问题会引起对方的反感，但天晓得我的卧底身份能做多久，时间紧迫不由得我再讲究礼貌规范了。
“公司没和你说啊，你不是管理培训生吗？”
见我没吭声，亚楠停顿了一下。
“我想当销售。”
“销售就是两千多块底薪，加提成呗！”
“提成有多少？怎么算？是月结吗？”
“呵呵，提成咱们着就是按照当月整个团队目标核算的，加上个人销售的那部分。肯定得当月结啊，不然喝西北风啊”。
“亚楠哥你来咱这儿多久了？”
“半年多了——走吧，我看看他们都轮休回来了吗，抽根烟吃饭去”。
店铺外的广场上，是店员暂时褪去职业身份，和顾客、路人享受同样待遇的地方，你总能看见几个身穿黑色西装的人聚集在一起，有的蹲着，有的站着，即便互不相识，也能从各自的着装和胸卡中得知彼此是同行。我注意到有一位女店员正旁若无人地深吸着烟卷，双眼放空，放佛在思考什么深奥问题（我当时偏见地想她是不是在思考为什么要做这个工作）。亚楠和几个同公司的员工唏嘘，我像是他的小弟跟随其后——在这个群体里，我是唯一没穿制服的人。
“上午咋样？”亚楠打断了正在嬉笑的同事，从兜里掏出一盒我不认得牌子的烟，叼了一根准备点上。
“没什么人，大礼拜一的。”
整个上午的不间断工作让我我早已按耐不住巨大的烟瘾，但刚要从裤兜里掏烟，忽然想到意识到一个纰漏，我带的烟是从机场免税店里买的万宝路，我不知道这会不会让我的“质朴毕业生”身份引起怀疑。
“来。”亚楠以为我没带烟，示意我从他的烟里取一根。
“你听说上礼拜，小英好像碰上访客的事了吗？”一位女店员说罢，歪着嘴吐了一口烟。
“听说了，她那天赶上心情不好，据说后来被报上去了，好像都第二回了——多倒霉呀，都让她赶上了。”
他们嘴中的访客，是公司指派、或者委派市调公司，以普通顾客身份潜入店铺做调查的、俗称“神秘访客“的一群人。每个神秘访客都被指定了一系列涉及销售咨询的问题，包括服装、配饰所使用的面料、款式以及品牌知识等。他们甚至会被特意安排刁难店员的情节，目的就是为了侦测其业务及服务水平。神秘访客都随身暗藏迷你录音笔（甚至针孔摄像机），店员的所有表现均有备案，倘若没能通过神秘访客的测试达到一定次数，则可能会遭到减薪甚至解聘。由于神秘访客的佣金发放取决于其访问是否达标，所以没有谁会羞于苛求或者刁难店员。
“现在销售不好，都要求我们从服务上抓住客人，咱们这还算好的了，我听说有些店的要求帮客人试鞋，客人不站起来的话，就要全程跪着或者蹲着。我之前有个同事现在去了一家大品牌，有次有个客人说想要一款包，她说对不起这款我们现在没货，可客人不干，非要她调货，她查了说已经不生产了，结果那客人就威胁她说你给我等着，一会就真叫来了几个人说要打她，后来派出所来人才给撵走了，但把她吓得够呛，好几天出去吃饭都让保安陪着。”
我和亚楠的午饭在一家街边的凉皮摊上解决，之前共同抽烟的同事似乎条件好些，他们决定去楼下的大食代吃干炒牛河。由于饭点尚未结束，凉皮摊位座无虚席：“打包到附近找个地儿吃吧！”
我们坐在离店铺不远的台阶上吃打包好的凉皮，我去买了两瓶冰镇饮料，递给亚楠一瓶，并示意他不用给我钱。
“你住哪啊？”亚楠狼吞虎咽，像怪兽一样把凉皮一股脑吸进血盆大口里，搞得我都听不清他在说什么了。
“四惠东那。”想出这个答案，是因为我有个朋友正好也住在那。
后来我得知亚楠住在通州，每天上下班单程坐地铁要将近两个小时，但好处是能和女朋友单住了。之前他俩和三个室友合租双井的一个公寓，可只有一个卫生间，女朋友为此上班总迟到。现在的住所，虽然只是个30平米左右的开间，但胜在干净、装修也不差，家电家具齐全且靠近地铁（“电视还是40多寸的”），一月租金3800块。亚楠目前的平均工资到手有6000块左右，但加上女朋友的收入，俩人尚可负担这个房子。他想以后能不用女朋友的钱付房租，但目前的薪水还不能圆他这个梦，但亚楠尽量往乐观去想，毕竟刚来这个公司才半年光景。据他的观察，做好了月入万把块绝对不成问题——“你看刚才跟咱抽烟那个男的，手上有几个富婆客人，他嘴甜，把她们伺候得服服帖帖的，那几个富婆每次来至少也要买个五六万。”
亚楠带来的顾客不多，因为他之前服务的品牌客群和现在的公司有一定差距，但却有个特殊的客人从第一次看见他，便指名道姓要他服务。“我开始以为是人妖，特别高，妆也特别浓，但一看就是个男的。他专门找我，其他人都不行，而且他专门买女装，让我帮他拉拉链什么的，但他每次都买挺多的，哪怕有的女装号太小，他也说没事儿，等他再瘦二十斤肯定能穿上。”
“他喜欢你吧！”
“呵呵，反正你夸他穿得好看就可以了。”
回到店铺，我终于迎来了充当临时销售的任务，亚楠给我找了一套工服换上。衣服有点大，也不是Lily所说的高级货，因为明显感觉到用料和做工的瑕疵，我猜是某个离职员工留下的（希望干洗过）。但最麻烦的我脚下的adidas球鞋：“明天记得穿皮鞋来，别太土的那种啊”，亚楠伸出脚，示意我可以向他学习。
穿上这套不合身的工服前，我一直坚信我是个优秀的顾客，态度温和、从不刁难销售，并对那些蛮横无礼客人嗤之以鼻，就算是偶尔遇上态度略差的销售，也一向是哑巴吃黄连——不买不就完了，至多，会和同行一样，抱怨国内奢侈品销售业绩的下滑，那些缺乏专业素养的店员难逃其责。但经过了一个下午的卧底销售实战，我才发现店员的工作，绝非想象中那么简单，面对形形色色的“上帝”们，有时真是分身乏术百口难辩。
我的第一位顾客是位30岁左右的女性，当她拿着一条牛仔裤并询问我她该穿什么号码时，我脑海瞬间一片空白不知所措（“你需要最快地辨别出客人的身形尺码范围，并且能告之我们的存货尺码，而且要会大体转换不同国家的码数标准”）；一位岁数略长的女性客人缠着我教给她一位外国设计师名字的正确发音，结果屡念屡错且誓不罢休；另外一位客人要求我不要跟着她，但亚楠提醒我仍要跟着，哪怕距离远些。一是公司有规定要保证服务及时度，二来上个月发生了几次货品丢失的事件，现在还没查出来是店员还是客人做的（有些职业惯犯的伎俩很难防范）；还有一位指甲较长的年轻女客，亚楠叮嘱我要注意她的夸张美甲可能会损坏她要试穿的一件极为轻薄的真丝长裙，但结果最要命的是她的手像是带刺一样，其所到货架之处，每件衣服都被从衣架上划了下去。为了防止衣物成片滑落，我只好在她惠顾完后，重新整理货架，但她显然对此大为不满，恶狠狠地瞪了我一眼；最可怕的事情发生在一位中老年男性顾客身上，他粗鲁地拨弄着货架上的新款女装，在听到我说完“您好”后，用极为夸张的眼神怒视我，并大吼：“你会好好说话吗！？”。我愣住了，好在亚楠马上赶过来：“您别生气，他新来的，不懂事”，我注意到他的口音从普通话转变成浓重的东北口音。事后他告诉我，有不少客人会认为销售人员说品牌指定的标准服务用语是装腔作势，如果你不能从别处取悦他，就要尽量需要顺从他的文化背景。
有没有比较“正常”或者友好的顾客？这个答案是肯定的：比如有一位顾客不小心把衣服上的吊牌弄掉后，一再向我们表示歉意；一位带着小孩的妈妈亲切地向店员说“您好，孩子比较小，容易哭，很抱歉，但我真的要买点东西，明天出差用”……但并不是每个销售都在意客户的态度，按亚楠的话说，只有我这种“雏儿”才会因为顾客的善意而感觉世界真美好，毕竟你永远不知道接下来而面对什么。
因为是周一，客流量较少，但好在并非全无所获。一位年轻女客买走了两件总价4500元的印花套头运动衫。问题出在收银阶段，我发现我不会使用收款系统，之前也没人提及过此事——“我来”，亚楠熟练地在电脑上敲敲打打，并输入了自己的工号（我不介意这单算他的提成）。“您是刷卡还是现金？”，女客递过一张粉色的信用卡；“你去帮客人包好——怎么，你不会吗？算了，我来。”亚楠有点不耐烦了，他很快用纸包好了两件套头衫，装进袋子里。
“我不要你们的袋子，我要这个牌子自己的袋子。”没想到女客的杀手锏在最后环节出现了。
“对不起，我们店都是统一使用自己的购物袋”
“那我要去香奈尔买东西，他们能给我迪奥的袋子吗？”
“他们是专卖店，和我们这种店不一样的”
“你是说我不懂吗？我告诉你，你别跟我耍这套！你们头儿呢，经理呢！？”
“您误会了，我不是这个意思”
“那我就要这牌子的袋子，你怎么给我解决吧！”
女客的嗓门引来了其他店员，在亚楠和一帮店员的群力下，这位客人万分不情愿地提着购物袋气冲冲地走出了店铺。
“真傻*”，但好像我是唯一咕哝出这句话的人。
后来，我听说这位女客被客户关系管理部门（Customer Relationship Management，简称CRM）的员工请去下午茶了：在吃了特意为这些投诉客人准备的巧克力蛋糕、一小碟水果，喝了两杯卡布奇诺咖啡并且发了半天牢骚后，她心满意足地走了。
三．酒前吐真言
在店铺里工作的人际关系，比起办公室要略微简单些，起码我和同事熟络起来的速度要比想象中快。除了Williams，店长Steven奇怪为什么这两天他连续过来店里，当然这个秘密只有我知道：一是来盯我出没出差错，二来他要试穿店里的新货，以便决定如何分配自己的员工制服福利额度。
店员的工作时间一般分为三班制，我和亚楠都属于早班：早晨9点半从员工通道入店换上工服，到下午5点半结束换回便装。在Williams的“关照”下，我随后两天的工作主要是见习，较少参与到实际销售当中，但这并不妨碍我观察顾客、店员的举动：没错，有些店员会趁客流不多时试穿货品，甚至拍照发到朋友圈，但主要是为了吸引之前加的客人的注意（尽管很多时候适得其反）；有些店员很会献媚，因为他们的客人明显是有钱人，并且是那种不照镜子的有钱人；有些新来的店员正玩命拉拢老员工，有一位男店员和女店员开出了“你真是拔屌无情”这样既过时又不合适的玩笑，结果对方白眼升天厌恶无比；有一名店员自己买了不少新货，并且对能享受9折员工价喜出望外，亚楠告诉我这个人家里很有钱，每天开宝马五系来上班；有几个销售差强人意，客人来了还在一边聊天，听说Steven准备把炒他们鱿鱼了（他正在收集他们上班时间脚底抹油的罪证，线索自然是来自他安插其中的眼线）。客人无疑是五花白门的，相比冷漠高贵型的（有一位客人说话的声音像耳语，并对店里的新货冷嘲热讽，只能听见她嘴里发出的“啧啧”声；还有一位客人喃喃自语，抱怨老公不够贴心）、精打细算型的（有些顾客坚信店员手上有5折折扣，甚至还想划价，并威胁如果没有优惠她就去网上代购），在我眼里最糟糕的便是素质堪忧的：从当众脱裙子试衣服、随地吐口香糖到出言不逊的应有尽有，店员们也会在他们走后，抱怨几句。活该！
“发工资啦，晚上咱们喝酒吃串去吧！”虽然我没有薪水，但当亚楠问到我时，我欣然答应，这是听到“内幕”的好机会。
亚楠很开心，因为经过了前两个月的收入低潮，上个月店铺“意外”达成了销售目标，他有了额外的奖金（“我要是能去SKP就好了，听说他们那的销售只要达到业绩，额外卖出一件货就能给200到400块的奖励），算上提成，肯定是令人满意的数字。
早班和中班的同事等着晚班的同事下班，便奔赴到附近一家烧烤店，要了数十串烤串、啤酒和凉菜后，几乎每个人都开始点起烟来吞云吐雾。
“这几天感觉客素可真是个问题啊”，“客素”我是新学来的词，全称“客人质素”。
“嗨，你做久了就不觉得这是事儿了，能花钱就成，不消费还逼逼的，那才叫有问题！”一位女销售以过来人的经验劝告我。
“是啊，我原来做化妆品BA（Beauty Advance，美妆销售人员的职业名词）那会，遇到的事儿比现在多多了，有一次有个客人拿着用完的眼线液空瓶跟我说要退货——空瓶唉，空瓶！你说你买完了，回家觉得不喜欢了拿来退，我一句话不说，咱们都是人，能理解。但你他妈拿个空瓶要我怎么给你退啊，还说我不退就要闹，要投诉……”
“那你给退了吗？”
“退啊，化妆品跟咱这不一样，很多都是商场自己进货，品牌只提供人力和设备，所以她投诉，有的商场不分青红皂白就允许了，但赶上那个月我的退货率到上线了，扣了我400块钱，妈的，我那时候底薪才1100，算上补助和提成，到手才4000多块，我还要交房租——还有一次赶上我们没有小号纸袋了，我就跟客人说您看能不能给您一个中号购物袋，她说好，后来我听说她跑去商场投诉我，说她买一瓶粉底我给她这么大个购物袋是侮辱她——碰上这样的，你有脾气吗？”说罢，这位有点娘的男销售猛灌了一口啤酒。
我并没有如愿在私下从他们嘴里套出什么，这一困局在其喝高了之后更加难以改善。好在亚楠没喝太多，因为他女朋友不喜欢酒气。
“亚楠哥，我怕我可能待不下去了。”实际上，我也不能再待下去了，因为白天有个昔日的同事来店里，他似乎认出了我，并立即发了微信给我：“我刚看见一店员长得好像你，就是没胡子，发型都差不多”，上帝保佑我当时把手机静音了。
“你才来几天啊，你是不是有点怵了？没事儿，做三个月，见识的各种客人多了你就不怕了”
“你想过以后做什么吗？”
“好了的话，当个区经呗，或者去做Personal Shopper。”亚楠告诉我他正在恶补英语，因为做销售想要晋升的话，跳槽是个办法，只有做的品牌、产品种类多，才有可能在下一家得到一官半职。“想要去LV那样的大牌，会英语是必须的，最起码你得看得懂公司内部邮件和报表上的英语啊”。亚楠毕业自东北一所三本大学，之所以选择做店铺销售，完全是因为不想在办公室待着。
“我怕我做不好，好多牌子我都不认识。”幸亏我不是匹诺曹。
“你认识钱吗？你认识钱，就能认识牌子。作咱们这行的销售，跟其他行的销售一样，你得学会爱钱，才有动力，学那些一切能让你卖东西的学问——亏了你还姓钱呢！”公司的新规是，店员必须向顾客进行简单的品牌背景介绍，包括产地、设计师等信息，亚楠说他会在每天回家的地铁上复习功课。但顾客对此的反应一般，有此当他生硬地念出某位法国设计师的中音译名时，顾客不耐烦地打断他：“不想听，我自己看，你忙你的去。”
“公司以后会和咱们签正式合同吗？我同学说是签中介劳务公司”
“你想的还真多，我之前那个公司是签的中介，我问过了，主要就是因为方便交社保，你想销售人数多，流动也比一般职位大，所以有些公司的人力不想自己做。”
“你有没有被客人气得不行的时候？”
“肯定啊，而且有的不是客人，他就是来找茬的，想讹钱的。况且现在神秘访客那么多，谁知道对方到底是怎么个来头，但遇到这样的，你就想自己是个机器人好了，就按照公司规定继续礼貌对待，实在不行的就上报经理……大部分刁难的顾客要的不是服务，是发泄，或者说派头，你满足他就好了。”
亚楠话音刚落，刚才那位抱怨顾客退空瓶的店员就冲着烧烤店的伙计大喊：“快点，怎么那么慢啊，都干嘛去了啊……”
转天我没有出现在店里，我也没有向亚楠道别。当Williams问我“玩”得如何时，我告诉他，有个女客人从亚楠那里买了两件套头衫，非要原品牌的包装袋，而且态度奇差无比，如果她来投诉，我保证不是亚楠的错，是那女人无理取闹。
我不晓得何时会再光临那家卧底过的店铺，因为不知道 当我以“上帝”的形象出现在亚楠面前时，自己该如何应对。
但我想，亚楠一定知道他该怎么做。
*文中涉及人物均为化名。
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