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中国快递员(三):“你们这群野人太难管了!”

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中国快递员(三):“你们这群野人太难管了!”

讲课老师告诉新人们,“就算客户再蛮横无理,我们也不能跟他对着来”,她突然想考一下大家,便问道,“那我们应该怎么做啊?”“这种人不能惯着他!”一哥儿们大声抢答。顿时哄堂大笑,还不乏应声点赞者。

图片来源:视觉中国

编者按

你现在看到的,是一群快递员的故事。

他们应该是你在这个城市里“最熟悉的陌生人”。在城市的道路上,他们骑着电动车呼啸穿行;在写字楼里,小区里,举目所见也都是他们忙碌的身影。他们是你的互联网世界和真实世界的连接点,也是你跟外部世界沟通的连接点。

承认吧,你现在的生活已经离不开他们。

当然,你可能也经常会被他们的电动车挡住去路,或者被他们挤在电梯的角落里。真烦人。但是,作为一个富有同情心的人,当看到有快递小哥被打的新闻,你会为他们义愤填膺。当暴雨天气来临的时候,你也会感慨他们的生存之不易。虽然你可能经常会听说,他们的工资比你高。

但当多数时候说到快递员的时候,你脑海里浮现的,可能还是作为一个群体的他们,对他们每个个体的印象,却是模糊不清。

我们这里奉上的,就是几个快递员个体的最真实的故事。

为了这些人物和故事,界面新闻记者也走进一家大型快递公司,应聘成为一名快递员,工作了两个月,并且租住进了一个快递员的群居房,去亲身经历了他们的工作和生活,并且和他们建立起了友谊。

当然,揭露快递公司的运作模式不是我们的初衷,我们的初衷只是为了获得快递员的故事,所以,文中我们对这家快递公司做了化名处理。同样,为了不对这些快递员今后的工作和生活造成困扰,我们也对快递员进行了化名处理。因为篇幅的原因,这篇文章我们不得不拆成四个部分来编发,但四篇文章组合起来,是一个完整的故事。在每个部分的文尾,我们也都附上了另外三个部分的链接。

在界面新闻上线两周年之际,我们用这组《中国快递员》的报道,来作为我们对我们所身处的这个时代的一个记录。我们认为,要了解和记录这个时代,快递员是一个绝佳的入口。

从这个入口,我们可以走进中国经济由制造业而现代服务业的转型,走进中国居民消费升级和城市人群的生存状态,走进互联网时代的生活方式,走进中国的城市化进程。

当然,这些都不是最重要的,最重要的是,他们是一群年轻人,他们怀揣梦想。

 

8月初的一天晚上,因为连续四天没洗澡,我躺在发臭的床上翻来覆去睡不着。另外33个舍友,几乎有一半已开始打鼾,还有几个躺在床上玩手机游戏,或是一脸淫笑着往一个百余人的微信群里发黄色小视频和图片。

S快递的惯例是,新人上岗大约半个月后,会被安排参加一次统一封闭培训,为期五天。这样的培训每周一期,每期大约有100余人参加,教室和宿舍在同一栋楼。宿舍根据空间大小不同,有十几人一间的,也有三十多人一间的,都是上下铺铁床,密集地塞满整个房间,床与床之间只留下一人走路的空隙。宿舍只有公共厕所,没有洗澡间。铁打的宿舍,流水的兵,何况还是免费的。所以,当第一天我看到分配给我的床褥,脚臭味和汗馊味糅于一体,有散落的烟灰,以及上一位兄弟留下的一块块脱落的死皮时,我丝毫不感到意外。

三十四人间的培训宿舍。

培训第一天,班主任让所有人加入了一个微信群,并警告,培训期间,不能往群里发任何与培训业务无关的内容,包括日常聊天和发红包,否则将被遣送回点部,此次培训无效。前面几天,大家都很顺从,群里的信息流几乎是静止的。没想到最后一晚,溃堤了。

大概晚上22点多,一哥儿们最先在培训群里发了个黄色小动图。大家吃了一惊,以为他只是发错了群。有人建议他赶紧撤回,趁班主任还没看见。但这哥儿们非但没撤回,还继续往里扔黄色小视频和网址,内容一个比一个戳人眼球。群里瞬间炸开,纷纷惊呼“卧槽”、“不要命了”。很快,有人开始加入其中,将自己的私藏贡献出来。不到几分钟,群信息飞出了五六百条。两个班长原本还在群里正色警告,但形势已完全不是他们所能控制了。

“这不是闹着玩儿的!你要是在这瞎闹,就算你跟区域主管熟,也照样走人!”前几秒,老孙自己也在我们宿舍的34人微信群里发黄图,但看到这次培训的百人微信群里如此无法无天,转脸就严肃起来。“你们这群野人太难管了。”老孙翻着手机微信,坐在床上摇头感慨。但没人理他。

老孙是我认识的年纪最大的快递员。平塌的鼻梁上勉强架着一副蓝色半框眼镜,身材瘦弱,很有些书生气息,如果不是下巴上那撮儿山羊须略显沧桑,完全看不出来是1980年出生的。那天晚上有人悲叹自己三十多了,还在送快递。老孙白了他一眼,“老子快四十了!”

老孙是河北任丘人。任丘是沧州市下辖县级市,常被介绍为神医扁鹊的故里,也是华北油田总部所在地。老孙的父母曾是军人,转业后去了华北油田。2004年在北京一所专科学校毕业后,老孙也在父母安排下去了这块油田,但不在一线,而是做电路维修。虽然一个月工资只有两千多元,但当时能进油田,足以羡煞旁人。

“后来油田产量下滑得很厉害了,越来越不景气,很多人走了。”那是2011年。

那年,在油田呆了七年的老孙不顾家人反对,也坚决辞职了。

他很庆幸自己当初做了这个决定。“现在更不景气,又不敢让员工下岗,很多岗位开始轮岗。原来一个人干的活儿,现在好几个人轮流干,工作时间短了,工资也少了。很多三四十岁的老工人,一个月只拿1100多块钱。”

离开油田后,老孙开始在老家干快递。最初在百世汇通做一级代理,包括代理费、厢货车配置等费用在内的初始投资大约花了30万元。做了将近两年,原本已经开始回本了,手下的司机却出了车祸,把人撞了,最终倒赔了30多万元。如果重头再来,还要再花七八万元买新车,负债累累的老孙已无力承受,转而去老家的一个S快递网点送快递。干了三年后,因为与主管就所跑区域产生争执,老孙离职去了德邦,但在德邦也只做了半个月,觉得太闲,挣不了钱,又一次来到S快递。只不过这一次不在老家,而是北京。

言行之中很明显可以感受到,老孙对S快递企业文化和“S快递人”身份的认同。“一点儿不夸张地告诉你,如果你出远门不小心丢了钱包和手机,只要在街上随便碰到一个S快递同事,你可以让他打电话到S快递工会,报上你的工号,证实你的身份后,这位同事立马会借钱给你,然后工会会替你还钱给这位同事。”旁边一哥儿们不信,说他被洗脑了。老孙用鼻子里的气表示了他对这哥儿们的鄙夷,“我他妈可不是瞎说的!这是我同事亲身经历的!”

第二天吃完早饭,我跟老孙以及另外几个哥儿们走在饭堂院子里,正往培训教室去。突然老孙说想抽烟,我递给他一根。他点着了。这时旁边一人说,“班主任说了这院子不能抽烟。”老孙一声没吱,默默在旁边一根树干上,摁灭了。

“每个礼拜,S快递都让一两百人坐在这,为的是什么?如果不培训,这么多人,五天能收派多少个件?”培训班主任在开班第一天就黑着脸训话。台下有人认真听着,也有人趴着睡觉,或架着二郎腿玩手机,还有人根本没进教室,正蹲在大门口抽烟。

对新员工进行精神和价值观引导,以及职场技能规范化培训,在国内快递公司中是亟需但很少见的。在S快递为期五天的培训中,除了业务技能指导、安全教育和薪酬体系介绍,最重要的内容就是企业文化和管理制度。S快递制作了专门的视频,不断循环播放。四面墙上也张贴着企业文化海报。一位被旁人称作是“北京区总”的领导则亲自来旁听,监督授课效果。

一般技能性课程仅由相关业务员来讲解,但涉及到企业文化的课程,授课人则是公司总部的高层领导。他对台下的新人们介绍,诚信是S快递人的生存之本,是红线。“一位在公司供职二十年多的副总裁,就因为一次财务数据造假,被公司坚决辞退。”

为了让PPT显得更亮,教室里的灯基本都关了,这正好让人昏昏欲睡。台上讲得激动,台下却并没有什么反应。讲课的领导很生气,命令所有人跟着他一起念——“诚信是S快递的基本准则,是S快递人的道德基础。S快递的核心价值观是成就客户、创新包容、平等尊重、开放共赢”。

这些内容已在那个循环播放的视频里翻来覆去讲了很多遍,大家却依然念不顺溜,嘴里像认字似的过着自己都听不懂的话,声音像蚊子哼哼,一百多个人念得乱七八糟。

领导更生气了,让大家再读一遍,大声喊出来。这一次,效果好了很多。

每堂课结束后,会有一个随堂考试。考试成绩影响此次培训是否最终通过。但学员们并不会为了考试而认真听讲,因为只要一个人能通过,其他人抄答案就行。

最热闹的课是“与客沟通技巧”。很显然,大家对这堂课上的案例最有共鸣。讲课老师告诉新人们,“就算客户再蛮横无理,我们也不能跟他对着来”,她突然想考一下大家,便问道,“那我们应该怎么做啊?”

“这种人不能惯着他!”一哥儿们大声抢答。顿时哄堂大笑,还不乏应声点赞者。

显然这不是年轻女老师预期中的回答。她有点尴尬,强制让大家安静,然后自己给出了标准答案。“我们应该认怂,打哈哈,装傻。跟客户犯什么冲啊,还担心他不投诉你吗?!”我旁座一哥儿们撇着嘴嘘了她一声。

在S快递,快递员最反感的就是客户一言不合就投诉,而且投诉通常都能成立。

张海说他想起这事儿就憋屈。“大冬天的,晚上十多点钟,一客户非要我去他家取件,我也是实在没办法,反正也不算太远,就答应了。他问我多久能到,我说半个小时吧。结果没到半小时,他又打电话来催,‘我又不是神经病,肯定是有急事才让你来取啊,你这磨磨蹭蹭的。’我当时也火了,顶了他一句,结果被投诉了。”

这个故事是那天在点部门口,一群人聊到投诉这件事时,张海自己说的。虽然可信度有待考究,但S快递的投诉制度,确实让客户熟练运用,快递员陷入被动。

这家公司的一位点部主管,在一天晚上给快递员开会时就说到一个令人匪夷所思的案例。“大热天的,就因为身上有汗馊味,也遭到了客户投诉,理由是服务质量差。”这位主管的本意是想让快递员们注意自己的形象,夏天要勤换衣服勤洗澡,却没想到激起了快递员的共鸣和不满。

一位快递员说,他给客户寄一块平板电脑,包装后称重1.5公斤。由于是到付,寄方客户没有意见。没料到,收方客户不仅拒收包裹,还将这位快递员投诉了。理由是,那块平板电脑没有1.5公斤。快递员很无语,因为没有哪个寄件是按照包装前的重量来计费的。客服的界定结果没有悬念——这个投诉获得通过。

在S快递,被客户投诉通常要被扣“业务分”。一分业务分等价于50元。年底,这家公司会给每位快递员发放1000元年终奖。这意味着,如果一年之内被扣了20分,这笔年终奖就扣没了。但如果再继续往下扣,快递员不会再被扣钱。

不是所有的投诉都这么温和。S快递规定,不论何种理由,辱骂客户,与客户或客户处其他人员发生肢体冲突的,一律被清退。

当面辱骂客户这种事虽然有,但也确实不多,而与客户顶嘴则是常有的。这也属于严重的服务类过失,要被扣“行政分”4分。被扣行政分,意味着当年自动失去任何晋升和评优机会,其所属的点部主管受“连坐责任”。如果行政分扣满20分,也是立即被清退。

面对一帮不服管、脾气冲的快递员,主管的压力很大。7月25日,我所在的点部在一天之内接连出了两个“服务类”。点部主管气得跳脚,当晚临时开会骂人。

这两个“服务类”都是因为快递员言语失当。其中一个,是跟我跑同一片区域的李津可。这个1994年出生、老家河南南阳的高瘦小伙子,平时并不爱说话。那天,他错把一个快件销单了。结果,客户没收到包裹,却收到了一条提示“已签收”的短信。

不明就里的客户接连给李津可打三个电话。当时李津可正被一堆货物弄得晕头转向,第一个电话没接,第二个电话沟通依然无效。在第三个电话里,李津可终于不耐烦地对客户说,“谁给你发的短信找谁去。”

与难缠的客户沟通,对快递员而言不亚于一场修炼。

为了杜绝寄方客户有意或无意寄送违禁品,在客户面前百分之百开箱验货,是快递公司的规定。可是有些客户总是在快递员上门收货前,就把要寄的货品包裹得严严实实。当快递员提出要开箱验货时,有些客户会表示不悦,甚至当场发怒,囔囔着要去投诉。

有一次我上门取件,客户递给我一个小包裹。他事先填好的运单上写的是“饰品”。当我提出验货时,对方立马黑下脸来翻我白眼,生气地指责我是“新来的”,并决定不寄了,直接将门砰地摔上,留我一人在门外愕然。

还有一次,一家理发店主通过客服下单,让我傍晚6点40去取件。我到客户处后发现店主不在,店员说老板出去了,让我等一会。因为也没别的快件可取,我就坐下等了。15分钟后,人还没来,多次电话也不通,考虑到7点必须回点部做件,以赶上8点最后一班干线车发走,我就离开了。

晚上8点30,我还有事在点部没回家,这位理发店老板突然来电话,让去取件。当时外面已开始下大雨。我说今天最后一班车已发走,能否明天上午取。对方不答应,说他很着急,无论如何今晚必须取走。我向他解释,今晚取走,和明早去取是一样的,都是明天中午12点那班车发走。但这位客户偏偏油盐不进,非要当晚取走,并暗示,如果不取走,就打客服投诉。

我当时已被他惹恼,外面雨正大,还没吃晚饭,已饿得肚皮贴后背,十万分不想去取这个件。但考虑到这个派件是出在尹飞飞名下——订单是下在尹飞飞的巴枪上,后来他转给我的——客户要投诉也是投诉到他头上,所以我问了下他该怎么办。他犹豫了一下,看得出也是极不情愿,但最终他叹了口气,让我答应对方,他自己过去取。

客户在屋内填运单,以屋外有蚊子为由,让快递员在关着的门外等着。

遇到难缠的客户,虽然不能当面吵,不少快递员也有自己的发泄方式。比如柳星泽,他经常是挂完电话,骂一句“傻X娘们”。马荣跟我说,有些快递员会用黑色签字笔在客户门上或墙上留言发泄,比如“傻X”、“X你妈”之类。

“我就从来不这样。”马荣觉得这些发泄方式本身也很傻X。“不是说我没碰到过这样的客户,也不是我脾气好,只是我从来就没把那些人当人看。我一直在心里告诉自己,这不过是一头禽兽,人跟禽兽是有区别的。人干嘛要跟禽兽生气。”

虽然有些客户难缠,但只要不用力太猛把自己惹清退了,平时抱怨发泄下也就完事。真正让快递员感到愤怒而辞职不干的原因,大多是因为区域问题。区域的好坏,直接关系着收入,以及收入的性价比。今年21岁的河北威县人汪家俊,刚到韵达承包区域时,只拿到了一大片居民区。他费尽心思从别人手中买来现在这片区域,包括三栋写字楼、一家酒店,以及一栋居民楼,代价是两万元。

今年愚人节,跟主管干了一架后,老孙从老家的S快递网点辞职了。据他自己说,当时那段时间他正跟妻子闹离婚,心情不好,家里事又多,老请假。主管不高兴了,准备将老孙跑的区域拆分出去。

“凭什么啊?”老孙直到现在讲起这事还遏制不住怒气。“那个区域是我自己一手开发出来的!2013年3月1日我刚去的时候,你知道多磕碜吗?一天只能派七八个,收四五票。那么大一个镇,我开车一天跑完一圈,得有一百多公里。到最后,你知道我开发得多好吗?一天派件至少七八十,收件一百五六十!凭什么你说拆就拆?!”

那天傍晚,马荣坐在宿舍床边,点了支烟,默默地看着三个大纸箱,上面印着清晰的S快递Logo。所有东西都打包封箱了,明天就寄回湖北老家。这一次付运费,他不能也不想再使用内部员工折扣价。干了不到两年,马荣辞职了。

“我为什么不干了?干不下去了!”在打包之前的一天晚上,马荣下班后主动约我一起回住处,大概是想找个人说说话。在路上,他跟我吐槽,“每天累得要死,看着别人休息,自己没得休,挣的钱还跟别人差不多。”

他说曾经拿过的最高工资也只有7035元。“现在每月到手只有5000多。其实税前有8000千,扣完税,交完社保,范洪兵还要抽10%的管理费。”

范洪兵是区域承包人,自己本身也是快递员,手下有好几个雇员,包括马荣、潘龙、韩帅,以及他的连襟赵中原。雇员的工资都由雇主自主发放,与公司基本无关。

潘龙说,有一个月,他只拿了3000多,赵中原干活儿慢、收件少,却拿了六七千。他找过领导,但没有下文。

马荣提辞职没多久的一天晚上,住处另一位快递员问他,“干嘛辞了不做啊,去哪儿挣这七八千!”

“那是你!”马荣趴在床上继续玩手游,头也没抬。“你问问范洪兵,我们挣多少。”

“扣完社保,不到6000。”范洪兵打着赤膊坐在床边喝啤酒,随口应了句。

马荣和范洪兵、赵中原都是室友,他们总共八个人合租了一套小两居。如果加上我,是九个人。两间房间各被一对夫妇住了去,其他四个都是快递员,挤在剩下的一间不到二十平方米的客厅里。客厅西侧是一套上铺下桌的组合床,东侧放了两张上下铺铁床。房里没有空调,他们各自买了个小风扇。除了范洪兵,其他人都没有铺凉席,依然睡的是冬天那床厚褥子,从来没换洗过,已经发黑了。

合租

房里的卫生状况很差,但他们好像并不在意。地上虽然铺了地砖,但已看不出原来的颜色。地上东西很多,脏鞋袜、西瓜皮、瓜子壳、烟头烟灰、空啤酒瓶、用过的卫生纸、插线板和各类充电器。从客厅到阳台,各个角落里都塞满了杂物和和S快递的硬纸箱。有一次早上醒来,我赫然看见自己小腿边趴着一只臭虫,有小拇指壳那么大。

S快递的快递员们通常是晚上21点才能下班,有时会到22点多。无论多晚下班,在下班之前,他们都没时间吃晚饭。如果还有心情,范洪兵回到住处后,会在厨房里炒盘火腿或土豆丝,否则就直接在楼下卤菜摊上买包豆角、藕片之类的熟食。他姐夫赵中原会带上来一袋儿煎饼。俩人脱下工服,换上短裤,打着赤膊,坐在床边的小桌子上吃。吹着电风扇,一人一瓶啤酒。这是他们一天中最惬意的时候。

两位连襟吃饭的时候,坐在一边玩游戏的张帆不会加入他们。这个21岁的河南小伙子,是我认识的最小资的快递员。宿舍里唯一有电脑的就是他,键盘则是三四百元的机械键盘。张帆的下班生活全部围绕这台电脑,打英雄联盟,看国产电视剧,或在YY直播里看漂亮女网红们唱歌。他椅子周围堆的全是吃的喝的,西瓜、袋装零食、王老吉,甚至红酒。轮休的时候,他会在电脑前泡上一整天,饿了就喊外卖。

马荣的晚饭就在楼下一家苍蝇小饭馆解决。在这里吃饭的基本都是外来打工者。他们来不及换去一身灰土的工作服,就坐进来点盘花生毛豆,喝瓶冰啤酒。虽然墙上摇摆的风扇嘎嘎作响,脚边都是垃圾,桌上用来擦嘴的卷纸像草纸,老板做的菜都很咸,但这都无所谓。老板娘热情随和,来吃饭的人她都认识,饭菜也便宜。一碗肉丝面,街对面那家装修明亮的店里卖16元。在这里,足够买两碗。

马荣记得很清楚,他是2014年12月14日进的S快递。当时他哥的一个朋友在这个点部,马荣也认识他,就介绍过来了。他经常跟人夸耀,进来后他只用了16天,就拿到了巴枪。他自己也没想到,还没到两年,就要离开了。

离开北京回湖北老家的前一天晚上,马荣叫我跟他一起吃晚饭。我俩就在住处楼下常去的那家苍蝇小饭馆。他说最后奢侈一回,点了一份38元的飘香鱼,外加两碗大米饭。

菜上桌之前,他一支接一支地抽烟。

“我离开就因为一个理由,干的和得的,不成正比,干得没劲。”马荣说,“范洪兵霸占了所有发件多的地方,我每天忙得要死,却收不到几个件。因为我那个区域不产件。”

“你知道我最恼火范洪兵跟我说什么吗?他说,你今天忙吗?我说,忙。结果他回一句,你今天这么忙,才收这么点。”

“范洪兵有时候跟我唱,他不干了,咱俩换个区域吧。他没有想到我会立马说,行啊!范洪兵一愣,打住不说话了。”

“我负责的是中午12点到下午4点半的巴枪订单,4点半到8点的全是范洪兵的,这是最产件的时间段。但也无所谓吧,少赚就少赚点,我也乐得自在。其实我很享受4点半后的时间段,很悠闲。但是!当他自己忙不过来的时候,嗙嗙嗙,订单都转到我这来了。说实话,我很讨厌,很不爽。哦,不忙的时候,你都收了。忙不过来,我就成了你的备用工具?”

那天晚上,马荣的情绪越来越激动。他不喝酒,我给他要了一瓶冰红茶。他慢慢平复下来。“其实我很喜欢我的区域,毕竟跑了这么长时间,区域里的人我都熟了。”他翻起手机通讯录递到我面前,“你看,总共就存了四百多个号,三百多个是这里的客户。”这些号码,以后他再也不会用上。在家里吃饭、睡觉、蹲马桶时,马荣肯定还会接到不少来自千里外的北京老客户的取件电话和短信,但马荣最多也只能告诉对方一声,不好意思,我没干了。

(为不对他们的工作和生活造成影响,文中所有快递员均为化名)

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讲课老师告诉新人们,“就算客户再蛮横无理,我们也不能跟他对着来”,她突然想考一下大家,便问道,“那我们应该怎么做啊?”“这种人不能惯着他!”一哥儿们大声抢答。顿时哄堂大笑,还不乏应声点赞者。

图片来源:视觉中国

编者按

你现在看到的,是一群快递员的故事。

他们应该是你在这个城市里“最熟悉的陌生人”。在城市的道路上,他们骑着电动车呼啸穿行;在写字楼里,小区里,举目所见也都是他们忙碌的身影。他们是你的互联网世界和真实世界的连接点,也是你跟外部世界沟通的连接点。

承认吧,你现在的生活已经离不开他们。

当然,你可能也经常会被他们的电动车挡住去路,或者被他们挤在电梯的角落里。真烦人。但是,作为一个富有同情心的人,当看到有快递小哥被打的新闻,你会为他们义愤填膺。当暴雨天气来临的时候,你也会感慨他们的生存之不易。虽然你可能经常会听说,他们的工资比你高。

但当多数时候说到快递员的时候,你脑海里浮现的,可能还是作为一个群体的他们,对他们每个个体的印象,却是模糊不清。

我们这里奉上的,就是几个快递员个体的最真实的故事。

为了这些人物和故事,界面新闻记者也走进一家大型快递公司,应聘成为一名快递员,工作了两个月,并且租住进了一个快递员的群居房,去亲身经历了他们的工作和生活,并且和他们建立起了友谊。

当然,揭露快递公司的运作模式不是我们的初衷,我们的初衷只是为了获得快递员的故事,所以,文中我们对这家快递公司做了化名处理。同样,为了不对这些快递员今后的工作和生活造成困扰,我们也对快递员进行了化名处理。因为篇幅的原因,这篇文章我们不得不拆成四个部分来编发,但四篇文章组合起来,是一个完整的故事。在每个部分的文尾,我们也都附上了另外三个部分的链接。

在界面新闻上线两周年之际,我们用这组《中国快递员》的报道,来作为我们对我们所身处的这个时代的一个记录。我们认为,要了解和记录这个时代,快递员是一个绝佳的入口。

从这个入口,我们可以走进中国经济由制造业而现代服务业的转型,走进中国居民消费升级和城市人群的生存状态,走进互联网时代的生活方式,走进中国的城市化进程。

当然,这些都不是最重要的,最重要的是,他们是一群年轻人,他们怀揣梦想。

 

8月初的一天晚上,因为连续四天没洗澡,我躺在发臭的床上翻来覆去睡不着。另外33个舍友,几乎有一半已开始打鼾,还有几个躺在床上玩手机游戏,或是一脸淫笑着往一个百余人的微信群里发黄色小视频和图片。

S快递的惯例是,新人上岗大约半个月后,会被安排参加一次统一封闭培训,为期五天。这样的培训每周一期,每期大约有100余人参加,教室和宿舍在同一栋楼。宿舍根据空间大小不同,有十几人一间的,也有三十多人一间的,都是上下铺铁床,密集地塞满整个房间,床与床之间只留下一人走路的空隙。宿舍只有公共厕所,没有洗澡间。铁打的宿舍,流水的兵,何况还是免费的。所以,当第一天我看到分配给我的床褥,脚臭味和汗馊味糅于一体,有散落的烟灰,以及上一位兄弟留下的一块块脱落的死皮时,我丝毫不感到意外。

三十四人间的培训宿舍。

培训第一天,班主任让所有人加入了一个微信群,并警告,培训期间,不能往群里发任何与培训业务无关的内容,包括日常聊天和发红包,否则将被遣送回点部,此次培训无效。前面几天,大家都很顺从,群里的信息流几乎是静止的。没想到最后一晚,溃堤了。

大概晚上22点多,一哥儿们最先在培训群里发了个黄色小动图。大家吃了一惊,以为他只是发错了群。有人建议他赶紧撤回,趁班主任还没看见。但这哥儿们非但没撤回,还继续往里扔黄色小视频和网址,内容一个比一个戳人眼球。群里瞬间炸开,纷纷惊呼“卧槽”、“不要命了”。很快,有人开始加入其中,将自己的私藏贡献出来。不到几分钟,群信息飞出了五六百条。两个班长原本还在群里正色警告,但形势已完全不是他们所能控制了。

“这不是闹着玩儿的!你要是在这瞎闹,就算你跟区域主管熟,也照样走人!”前几秒,老孙自己也在我们宿舍的34人微信群里发黄图,但看到这次培训的百人微信群里如此无法无天,转脸就严肃起来。“你们这群野人太难管了。”老孙翻着手机微信,坐在床上摇头感慨。但没人理他。

老孙是我认识的年纪最大的快递员。平塌的鼻梁上勉强架着一副蓝色半框眼镜,身材瘦弱,很有些书生气息,如果不是下巴上那撮儿山羊须略显沧桑,完全看不出来是1980年出生的。那天晚上有人悲叹自己三十多了,还在送快递。老孙白了他一眼,“老子快四十了!”

老孙是河北任丘人。任丘是沧州市下辖县级市,常被介绍为神医扁鹊的故里,也是华北油田总部所在地。老孙的父母曾是军人,转业后去了华北油田。2004年在北京一所专科学校毕业后,老孙也在父母安排下去了这块油田,但不在一线,而是做电路维修。虽然一个月工资只有两千多元,但当时能进油田,足以羡煞旁人。

“后来油田产量下滑得很厉害了,越来越不景气,很多人走了。”那是2011年。

那年,在油田呆了七年的老孙不顾家人反对,也坚决辞职了。

他很庆幸自己当初做了这个决定。“现在更不景气,又不敢让员工下岗,很多岗位开始轮岗。原来一个人干的活儿,现在好几个人轮流干,工作时间短了,工资也少了。很多三四十岁的老工人,一个月只拿1100多块钱。”

离开油田后,老孙开始在老家干快递。最初在百世汇通做一级代理,包括代理费、厢货车配置等费用在内的初始投资大约花了30万元。做了将近两年,原本已经开始回本了,手下的司机却出了车祸,把人撞了,最终倒赔了30多万元。如果重头再来,还要再花七八万元买新车,负债累累的老孙已无力承受,转而去老家的一个S快递网点送快递。干了三年后,因为与主管就所跑区域产生争执,老孙离职去了德邦,但在德邦也只做了半个月,觉得太闲,挣不了钱,又一次来到S快递。只不过这一次不在老家,而是北京。

言行之中很明显可以感受到,老孙对S快递企业文化和“S快递人”身份的认同。“一点儿不夸张地告诉你,如果你出远门不小心丢了钱包和手机,只要在街上随便碰到一个S快递同事,你可以让他打电话到S快递工会,报上你的工号,证实你的身份后,这位同事立马会借钱给你,然后工会会替你还钱给这位同事。”旁边一哥儿们不信,说他被洗脑了。老孙用鼻子里的气表示了他对这哥儿们的鄙夷,“我他妈可不是瞎说的!这是我同事亲身经历的!”

第二天吃完早饭,我跟老孙以及另外几个哥儿们走在饭堂院子里,正往培训教室去。突然老孙说想抽烟,我递给他一根。他点着了。这时旁边一人说,“班主任说了这院子不能抽烟。”老孙一声没吱,默默在旁边一根树干上,摁灭了。

“每个礼拜,S快递都让一两百人坐在这,为的是什么?如果不培训,这么多人,五天能收派多少个件?”培训班主任在开班第一天就黑着脸训话。台下有人认真听着,也有人趴着睡觉,或架着二郎腿玩手机,还有人根本没进教室,正蹲在大门口抽烟。

对新员工进行精神和价值观引导,以及职场技能规范化培训,在国内快递公司中是亟需但很少见的。在S快递为期五天的培训中,除了业务技能指导、安全教育和薪酬体系介绍,最重要的内容就是企业文化和管理制度。S快递制作了专门的视频,不断循环播放。四面墙上也张贴着企业文化海报。一位被旁人称作是“北京区总”的领导则亲自来旁听,监督授课效果。

一般技能性课程仅由相关业务员来讲解,但涉及到企业文化的课程,授课人则是公司总部的高层领导。他对台下的新人们介绍,诚信是S快递人的生存之本,是红线。“一位在公司供职二十年多的副总裁,就因为一次财务数据造假,被公司坚决辞退。”

为了让PPT显得更亮,教室里的灯基本都关了,这正好让人昏昏欲睡。台上讲得激动,台下却并没有什么反应。讲课的领导很生气,命令所有人跟着他一起念——“诚信是S快递的基本准则,是S快递人的道德基础。S快递的核心价值观是成就客户、创新包容、平等尊重、开放共赢”。

这些内容已在那个循环播放的视频里翻来覆去讲了很多遍,大家却依然念不顺溜,嘴里像认字似的过着自己都听不懂的话,声音像蚊子哼哼,一百多个人念得乱七八糟。

领导更生气了,让大家再读一遍,大声喊出来。这一次,效果好了很多。

每堂课结束后,会有一个随堂考试。考试成绩影响此次培训是否最终通过。但学员们并不会为了考试而认真听讲,因为只要一个人能通过,其他人抄答案就行。

最热闹的课是“与客沟通技巧”。很显然,大家对这堂课上的案例最有共鸣。讲课老师告诉新人们,“就算客户再蛮横无理,我们也不能跟他对着来”,她突然想考一下大家,便问道,“那我们应该怎么做啊?”

“这种人不能惯着他!”一哥儿们大声抢答。顿时哄堂大笑,还不乏应声点赞者。

显然这不是年轻女老师预期中的回答。她有点尴尬,强制让大家安静,然后自己给出了标准答案。“我们应该认怂,打哈哈,装傻。跟客户犯什么冲啊,还担心他不投诉你吗?!”我旁座一哥儿们撇着嘴嘘了她一声。

在S快递,快递员最反感的就是客户一言不合就投诉,而且投诉通常都能成立。

张海说他想起这事儿就憋屈。“大冬天的,晚上十多点钟,一客户非要我去他家取件,我也是实在没办法,反正也不算太远,就答应了。他问我多久能到,我说半个小时吧。结果没到半小时,他又打电话来催,‘我又不是神经病,肯定是有急事才让你来取啊,你这磨磨蹭蹭的。’我当时也火了,顶了他一句,结果被投诉了。”

这个故事是那天在点部门口,一群人聊到投诉这件事时,张海自己说的。虽然可信度有待考究,但S快递的投诉制度,确实让客户熟练运用,快递员陷入被动。

这家公司的一位点部主管,在一天晚上给快递员开会时就说到一个令人匪夷所思的案例。“大热天的,就因为身上有汗馊味,也遭到了客户投诉,理由是服务质量差。”这位主管的本意是想让快递员们注意自己的形象,夏天要勤换衣服勤洗澡,却没想到激起了快递员的共鸣和不满。

一位快递员说,他给客户寄一块平板电脑,包装后称重1.5公斤。由于是到付,寄方客户没有意见。没料到,收方客户不仅拒收包裹,还将这位快递员投诉了。理由是,那块平板电脑没有1.5公斤。快递员很无语,因为没有哪个寄件是按照包装前的重量来计费的。客服的界定结果没有悬念——这个投诉获得通过。

在S快递,被客户投诉通常要被扣“业务分”。一分业务分等价于50元。年底,这家公司会给每位快递员发放1000元年终奖。这意味着,如果一年之内被扣了20分,这笔年终奖就扣没了。但如果再继续往下扣,快递员不会再被扣钱。

不是所有的投诉都这么温和。S快递规定,不论何种理由,辱骂客户,与客户或客户处其他人员发生肢体冲突的,一律被清退。

当面辱骂客户这种事虽然有,但也确实不多,而与客户顶嘴则是常有的。这也属于严重的服务类过失,要被扣“行政分”4分。被扣行政分,意味着当年自动失去任何晋升和评优机会,其所属的点部主管受“连坐责任”。如果行政分扣满20分,也是立即被清退。

面对一帮不服管、脾气冲的快递员,主管的压力很大。7月25日,我所在的点部在一天之内接连出了两个“服务类”。点部主管气得跳脚,当晚临时开会骂人。

这两个“服务类”都是因为快递员言语失当。其中一个,是跟我跑同一片区域的李津可。这个1994年出生、老家河南南阳的高瘦小伙子,平时并不爱说话。那天,他错把一个快件销单了。结果,客户没收到包裹,却收到了一条提示“已签收”的短信。

不明就里的客户接连给李津可打三个电话。当时李津可正被一堆货物弄得晕头转向,第一个电话没接,第二个电话沟通依然无效。在第三个电话里,李津可终于不耐烦地对客户说,“谁给你发的短信找谁去。”

与难缠的客户沟通,对快递员而言不亚于一场修炼。

为了杜绝寄方客户有意或无意寄送违禁品,在客户面前百分之百开箱验货,是快递公司的规定。可是有些客户总是在快递员上门收货前,就把要寄的货品包裹得严严实实。当快递员提出要开箱验货时,有些客户会表示不悦,甚至当场发怒,囔囔着要去投诉。

有一次我上门取件,客户递给我一个小包裹。他事先填好的运单上写的是“饰品”。当我提出验货时,对方立马黑下脸来翻我白眼,生气地指责我是“新来的”,并决定不寄了,直接将门砰地摔上,留我一人在门外愕然。

还有一次,一家理发店主通过客服下单,让我傍晚6点40去取件。我到客户处后发现店主不在,店员说老板出去了,让我等一会。因为也没别的快件可取,我就坐下等了。15分钟后,人还没来,多次电话也不通,考虑到7点必须回点部做件,以赶上8点最后一班干线车发走,我就离开了。

晚上8点30,我还有事在点部没回家,这位理发店老板突然来电话,让去取件。当时外面已开始下大雨。我说今天最后一班车已发走,能否明天上午取。对方不答应,说他很着急,无论如何今晚必须取走。我向他解释,今晚取走,和明早去取是一样的,都是明天中午12点那班车发走。但这位客户偏偏油盐不进,非要当晚取走,并暗示,如果不取走,就打客服投诉。

我当时已被他惹恼,外面雨正大,还没吃晚饭,已饿得肚皮贴后背,十万分不想去取这个件。但考虑到这个派件是出在尹飞飞名下——订单是下在尹飞飞的巴枪上,后来他转给我的——客户要投诉也是投诉到他头上,所以我问了下他该怎么办。他犹豫了一下,看得出也是极不情愿,但最终他叹了口气,让我答应对方,他自己过去取。

客户在屋内填运单,以屋外有蚊子为由,让快递员在关着的门外等着。

遇到难缠的客户,虽然不能当面吵,不少快递员也有自己的发泄方式。比如柳星泽,他经常是挂完电话,骂一句“傻X娘们”。马荣跟我说,有些快递员会用黑色签字笔在客户门上或墙上留言发泄,比如“傻X”、“X你妈”之类。

“我就从来不这样。”马荣觉得这些发泄方式本身也很傻X。“不是说我没碰到过这样的客户,也不是我脾气好,只是我从来就没把那些人当人看。我一直在心里告诉自己,这不过是一头禽兽,人跟禽兽是有区别的。人干嘛要跟禽兽生气。”

虽然有些客户难缠,但只要不用力太猛把自己惹清退了,平时抱怨发泄下也就完事。真正让快递员感到愤怒而辞职不干的原因,大多是因为区域问题。区域的好坏,直接关系着收入,以及收入的性价比。今年21岁的河北威县人汪家俊,刚到韵达承包区域时,只拿到了一大片居民区。他费尽心思从别人手中买来现在这片区域,包括三栋写字楼、一家酒店,以及一栋居民楼,代价是两万元。

今年愚人节,跟主管干了一架后,老孙从老家的S快递网点辞职了。据他自己说,当时那段时间他正跟妻子闹离婚,心情不好,家里事又多,老请假。主管不高兴了,准备将老孙跑的区域拆分出去。

“凭什么啊?”老孙直到现在讲起这事还遏制不住怒气。“那个区域是我自己一手开发出来的!2013年3月1日我刚去的时候,你知道多磕碜吗?一天只能派七八个,收四五票。那么大一个镇,我开车一天跑完一圈,得有一百多公里。到最后,你知道我开发得多好吗?一天派件至少七八十,收件一百五六十!凭什么你说拆就拆?!”

那天傍晚,马荣坐在宿舍床边,点了支烟,默默地看着三个大纸箱,上面印着清晰的S快递Logo。所有东西都打包封箱了,明天就寄回湖北老家。这一次付运费,他不能也不想再使用内部员工折扣价。干了不到两年,马荣辞职了。

“我为什么不干了?干不下去了!”在打包之前的一天晚上,马荣下班后主动约我一起回住处,大概是想找个人说说话。在路上,他跟我吐槽,“每天累得要死,看着别人休息,自己没得休,挣的钱还跟别人差不多。”

他说曾经拿过的最高工资也只有7035元。“现在每月到手只有5000多。其实税前有8000千,扣完税,交完社保,范洪兵还要抽10%的管理费。”

范洪兵是区域承包人,自己本身也是快递员,手下有好几个雇员,包括马荣、潘龙、韩帅,以及他的连襟赵中原。雇员的工资都由雇主自主发放,与公司基本无关。

潘龙说,有一个月,他只拿了3000多,赵中原干活儿慢、收件少,却拿了六七千。他找过领导,但没有下文。

马荣提辞职没多久的一天晚上,住处另一位快递员问他,“干嘛辞了不做啊,去哪儿挣这七八千!”

“那是你!”马荣趴在床上继续玩手游,头也没抬。“你问问范洪兵,我们挣多少。”

“扣完社保,不到6000。”范洪兵打着赤膊坐在床边喝啤酒,随口应了句。

马荣和范洪兵、赵中原都是室友,他们总共八个人合租了一套小两居。如果加上我,是九个人。两间房间各被一对夫妇住了去,其他四个都是快递员,挤在剩下的一间不到二十平方米的客厅里。客厅西侧是一套上铺下桌的组合床,东侧放了两张上下铺铁床。房里没有空调,他们各自买了个小风扇。除了范洪兵,其他人都没有铺凉席,依然睡的是冬天那床厚褥子,从来没换洗过,已经发黑了。

合租

房里的卫生状况很差,但他们好像并不在意。地上虽然铺了地砖,但已看不出原来的颜色。地上东西很多,脏鞋袜、西瓜皮、瓜子壳、烟头烟灰、空啤酒瓶、用过的卫生纸、插线板和各类充电器。从客厅到阳台,各个角落里都塞满了杂物和和S快递的硬纸箱。有一次早上醒来,我赫然看见自己小腿边趴着一只臭虫,有小拇指壳那么大。

S快递的快递员们通常是晚上21点才能下班,有时会到22点多。无论多晚下班,在下班之前,他们都没时间吃晚饭。如果还有心情,范洪兵回到住处后,会在厨房里炒盘火腿或土豆丝,否则就直接在楼下卤菜摊上买包豆角、藕片之类的熟食。他姐夫赵中原会带上来一袋儿煎饼。俩人脱下工服,换上短裤,打着赤膊,坐在床边的小桌子上吃。吹着电风扇,一人一瓶啤酒。这是他们一天中最惬意的时候。

两位连襟吃饭的时候,坐在一边玩游戏的张帆不会加入他们。这个21岁的河南小伙子,是我认识的最小资的快递员。宿舍里唯一有电脑的就是他,键盘则是三四百元的机械键盘。张帆的下班生活全部围绕这台电脑,打英雄联盟,看国产电视剧,或在YY直播里看漂亮女网红们唱歌。他椅子周围堆的全是吃的喝的,西瓜、袋装零食、王老吉,甚至红酒。轮休的时候,他会在电脑前泡上一整天,饿了就喊外卖。

马荣的晚饭就在楼下一家苍蝇小饭馆解决。在这里吃饭的基本都是外来打工者。他们来不及换去一身灰土的工作服,就坐进来点盘花生毛豆,喝瓶冰啤酒。虽然墙上摇摆的风扇嘎嘎作响,脚边都是垃圾,桌上用来擦嘴的卷纸像草纸,老板做的菜都很咸,但这都无所谓。老板娘热情随和,来吃饭的人她都认识,饭菜也便宜。一碗肉丝面,街对面那家装修明亮的店里卖16元。在这里,足够买两碗。

马荣记得很清楚,他是2014年12月14日进的S快递。当时他哥的一个朋友在这个点部,马荣也认识他,就介绍过来了。他经常跟人夸耀,进来后他只用了16天,就拿到了巴枪。他自己也没想到,还没到两年,就要离开了。

离开北京回湖北老家的前一天晚上,马荣叫我跟他一起吃晚饭。我俩就在住处楼下常去的那家苍蝇小饭馆。他说最后奢侈一回,点了一份38元的飘香鱼,外加两碗大米饭。

菜上桌之前,他一支接一支地抽烟。

“我离开就因为一个理由,干的和得的,不成正比,干得没劲。”马荣说,“范洪兵霸占了所有发件多的地方,我每天忙得要死,却收不到几个件。因为我那个区域不产件。”

“你知道我最恼火范洪兵跟我说什么吗?他说,你今天忙吗?我说,忙。结果他回一句,你今天这么忙,才收这么点。”

“范洪兵有时候跟我唱,他不干了,咱俩换个区域吧。他没有想到我会立马说,行啊!范洪兵一愣,打住不说话了。”

“我负责的是中午12点到下午4点半的巴枪订单,4点半到8点的全是范洪兵的,这是最产件的时间段。但也无所谓吧,少赚就少赚点,我也乐得自在。其实我很享受4点半后的时间段,很悠闲。但是!当他自己忙不过来的时候,嗙嗙嗙,订单都转到我这来了。说实话,我很讨厌,很不爽。哦,不忙的时候,你都收了。忙不过来,我就成了你的备用工具?”

那天晚上,马荣的情绪越来越激动。他不喝酒,我给他要了一瓶冰红茶。他慢慢平复下来。“其实我很喜欢我的区域,毕竟跑了这么长时间,区域里的人我都熟了。”他翻起手机通讯录递到我面前,“你看,总共就存了四百多个号,三百多个是这里的客户。”这些号码,以后他再也不会用上。在家里吃饭、睡觉、蹲马桶时,马荣肯定还会接到不少来自千里外的北京老客户的取件电话和短信,但马荣最多也只能告诉对方一声,不好意思,我没干了。

(为不对他们的工作和生活造成影响,文中所有快递员均为化名)

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