“以‘为顾客着想’为原则，通过服务的提升，获得顾客的信赖，使所有顾客感到满意。这样顾客在换购时自然会继续选择雷克萨斯品牌。”这就是雷克萨斯的“黄金定律”。

文|韩佳

9月23日，一场历时7个月的售后服务技能大赛在上海决出了冠亚季军。这是雷克萨斯中国连续第六年举办此项赛事。雷克萨斯中国希望通过这项赛事，有效地促进售后服务人员整体技能及服务水平的提升，为消费者不断刷新豪华汽车售后服务的体验标准。 售后服务技能大赛几乎每个厂家都会搞，但是像雷克萨斯这样对售后服务如此重视，对售后服务大赛如此大张旗鼓进行宣传的却并不多见。

雷克萨斯中国执行副总经理江积哲也将这样一场大赛称为“黄金定律的实践”。 所谓“黄金定律”，指的是雷克萨斯中国的经营法则。这个黄金定律由高品质的新车、优质的售后服务和二手车高保值率组成。在有这三个关键点组成的闭环中，顾客在用车中享受到较低的用车成本，在换购时享受到高回购价格和低新购车成本。 目前中国汽车市场正经历着一场变革，换购、增购的客户数量正在增加。如何吸引更多换购、增购人群，是雷克萨斯正在研究的一个课题。 江积哲也向汽车产经网表示，“以‘为顾客着想’为原则，通过服务的提升，获得顾客的信赖，使所有顾客感到满意。这样顾客在换购时自然会继续选择雷克萨斯品牌。” 今年1-8月，雷克萨斯累计销量达到67224台，同比增幅35.7%。在7月、8月，连续两个月销量突破1万台。 这样的成绩是对雷克萨斯人努力提升服务标准最好的回报。

目前，在雷克萨斯的售后服务体验中，仍然不断对服务标准进行改善和提升。例如，雷克萨斯的车主都可以享受到4年15万公里的免费保修保养服务，混合动力车主可以享受6年20万公里的免费保修保养服务。但雷克萨斯针对保养服务又提出了全新的流程标准——精致保养，通过优化保养操作人员的走位路线和零件摆放位置，仅更换轮胎一项就能节省10分钟的时间。 在雷克萨斯的售后服务体系中，一直强调一个公式：正确+亲切=信赖。正确的知识和技能加上亲切的服务态度才能获得顾客的信赖。然而，真正做到让顾客信赖，谈何容易？

在一本《服务就要做到极致》的书中，全方位展现了雷克萨斯日本星丘店待客之道。这家店里有每天主动向雷克萨斯车主鞠躬1000次的保安，有能够记住1000个客户名字的接线员，他们的付出，并不是什么厚厚的培训手册上规定的标准动作，而是一颗处处为顾客着想的心。 在中国，技能水准的提高是一方面，更重要的挑战是，如何让“为顾客着想，使所有人都满意”的理念深入人心。