三星手机“爆炸门”的火已经持续燃烧了一个月,围绕三星涉事手机的各种传闻也愈演愈烈。在中国大陆地区已经发生20起过热、燃烧事故。事实胜于雄辩,也让三星无法再继续找出拖延的理由。
2016年10月11日,“三星电子表示,要求所有合作伙伴停止销售和置换Galaxy Note 7手机。并要求Note 7用户关机,停止使用,包括持原装手机和已完成更换的用户。三星正与美国消费者产品安全委员会一起调查手机爆炸起火的原因。”
三星Note7第二次召回行动在中国区依然“难产”
从一个多月前三星在全球召回爆炸手机但不包括中国,到现在全球停止销售爆炸手机但又不包括中国,在中国市场执行低标准、区别对待国内外消费者,即使出了问题也习惯性地“慢半拍”、不规矩、大搞“双重标准”,无视中国消费者,这种区别对待的政策引发了中国消费者的强烈质疑。
9月2日,三星宣布在全球启动召回250万台已经售出的Note7,为用户更换新电池。其中,并没有包括国行版Note7。中国消费者购买的该型手机不在召回之列。
10月11日,三星电子宣布停止Note7销售,美国官网就给出了详细的召回声明。在国美在线、苏宁易购等电商网站上,Note7手机已无迹可寻或者处于本地不售卖的状态,仅有部分配件在出售。
10月11日,三星中国公司宣布召回在中国大陆地区销售的全部Note7手机。然而在科技广场仍可以看到在售卖三星Note7的手机商家,销售人员非常肯定地告诉记者,在他们这里不仅能买到三星Note7手机,并且价格比专卖店便宜,并且坚称没有接到召回相关通知。而且在中国召回后退货的具体细则尚未出台,消费者目前还无法退换自己手中的三星Note7手机,目前Note7用户能做的就是等待三星官网的消息。
纵观事态演变,我们看到了这样一个过程——起初三星否认中国市场销售的手机存在问题,随后被质检总局约谈后宣布部分召回该型手机,紧接着声明中国地区爆炸的手机系用户外部加热导致,最后到本次发布全部召回的声明。曾经的信誓旦旦,让其迟来的道歉显得苍白无力,更让消费者有了被愚弄的感受,这无异于自毁形象。
中消协发话:三星无条件召回Note 7 不得刁难用户退机
中国消费者协会副秘书长 董祝礼:我们一直反对在不同国家实行双重标准,在三星手机爆炸事件中,三星公司忽略了中国消费者的感受,也忽略了手机产品的安全问题。中消协就三星公司召回行动提出了九项要求,这九项要求都是针对三星到现在还没有提出的召回细则提出的。
1、消费者退机或者换机,三星公司不能以手机有损,包装或附件不全、有损为由拒绝召回。
2、消费者如持有的合约机,应享有同等的被召回的权利,且三星公司不应在合约机与话费之间的计费标准上做出不利于消费者的规定。
3、消费者选择退机的,三星公司应在合理期间内提供备用机,供消费者正常使用。
4、消费者选择退机时,如缺乏发票等凭证,三星公司有义务对应自身销售记录,后台激活记录查询确定,履行召回义务,不得以此为由拒绝退货。
5、消费者选择换机的,三星公司对其他型号手机的计价应合理,且应在更换时提供全新的三包凭证,对购买凭证(发票等)做出明确有效的更正。三包有效期自更换之日起重新计算。
6、在消费者退机或换机过程中,三星公司应为消费者提供数据存储转换服务,并做好保密工作。
7、消费者因配合本次召回所产生的产品邮递费用由三星(中国)投资有限公司承担。有关邮递费用,三星公司应明确有利于消费者的适用方式。
8、按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定,“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货……依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”因此,本次召回中,三星公司所承担的应是运输等必要费用,不应局限于邮递费用。
9、三星公司应向发生爆炸问题的消费者致歉,并依法赔偿消费者损失。
中国消费者协会还强调,将密切关注并受理消费者在此次召回中遇到的问题,督促三星公司及时、有效完成召回。
三星中国市场召回区别对待
从全球召回不包括中国,到全球停售不包括中国,再到宣布在中国召回后迟迟不采取行动,三星公司的这一系列行为,看到的是漠视、无视、蔑视中国消费者的行为。
全球召回不包括中国,声称国行版安全不用召回。在全球实施召回的情况下,中国消费者的Note7手机却接二连三地发生爆炸,三星的做法是对多位中国消费者进行威逼利诱,通过退款补偿的方式,要求中国消费者和他们达成和解,要求中国消费者上缴爆照手机,要求中国消费者不许在网络上上传爆炸视频。同时,三星对外声明是外部加热导致,并表示准备起诉中国消费者
三星试图通过这种方式隐瞒产品质量缺陷,更是把那些手机还没爆炸的中国消费者的生命财产安全,完全不当成一回事。
全球停售再次不包括中国,在宣布召回和停售之后,三星Note7手机在北京市场仍然有售,宣布在中国召回后迟迟不采取行动,三星的这一做法对中国消费者的生命财产安全显然极不负责任。虽然宣布了召回,但对细则迟迟不予出台,中国消费者手中的三星Note7仍然无法得到顺利退换,往返交通,多次退换不成,这耽误了中国消费者宝贵的时间和金钱。三星在国际召回有一个月之久,应该有很多召回政策可供借鉴,但是令人难以理解的是,三星公司在中国市场的召回细则迟迟没有出台,一个中国市场召回政策为什么会那么“难产”?
曾经的手机巨头诺基亚一朝倾覆,但它并没有做错什么,它只是有点慢。三星这次的跟头,不是创新上跑偏,虽然是品控上跌倒引起的,但这次中国Note7召回上的表现是灾难性的,让中国消费者感到不受重视并受到了待遇歧视。中国市场前有苹果后有华为等一众本土品牌,三星全力以赴尚不能在竞争上脱颖而出,在“爆炸门”后对中国消费者的托大简直匪夷所思。
百年老店也好,庞然大物也好,在市场上都没法大意,否则就会迅速被竞争者碾压过去。金钱的损失可以再赚回来,但品牌的损失却不可逆。打江山容易坐江山难,塑造品牌需要几十年,但毁掉品牌可能只需要几十天。三星现在最好的做法就是“装孙子”,老老实实的完成Note7的回收工作,别在出现什么幺蛾子,可现在三星依旧没把中国消费者放在心上,三星在中国召回仍无细则无法退换,三星依旧在双重标准“作死”的道路上越走越远。
本文作者锐智网,关注智慧生活与科技创新,微信公众号:锐智网(kejigongdi)
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