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胖东来事件:真诚的企业永远没有所谓的“舆论危机”?

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胖东来事件:真诚的企业永远没有所谓的“舆论危机”?

优秀的企业始终坚信“没有不好的员工,只有不好的制度”,而出现问题,意味着管理有漏洞或者不完善。

文|中外管理传媒 庄文静

前不久,胖东来再次成为热议的焦点,这源于一次成功的危机公关。一位河南许昌的顾客在胖东来购物时与员工发生争执,随后胖东来公开了一份长达8页的“顾客与员工争执事件调查报告”,引发广泛关注。

这份详尽的调查报告中,胖东来表示由于服务存在问题,管理人员全部降级3个月,并携礼物与500元服务投诉奖上门向顾客致歉。然而,顾客坚决拒收这笔投诉奖。

调查报告还指出,顾客权益受损可通过投诉渠道反馈,但不能现场对员工大声呵斥指责,这是伤害人格以及尊严的严重行为,因此给予了员工5000元精神补偿。

这一事件引起了网友们的热议,许多人称赞胖东来的态度端正、以人为本,希望其能到自己的城市开分店。有网友直言:“我们有责任保护好这家企业。”

这样一个缘起于社交媒体的视频,本来看似是一个负面事件,却在胖东来的处理之下,取得了意想不到的正面效果。可以说,胖东来在此次事件中的态度,以及处理过程、处理结果,无疑是一次成功的危机公关。

一直以来,企业在面临危机事件时,“翻车事件”屡见不鲜。可是,为什么胖东来可以化危为机,并且再次树立了企业的良好形象?上海经韬纬略管理咨询有限公司创始合伙人汤鹏表示,胖东来在此次事件中的处理态度、过程和结果无疑是成功的危机公关典范。他认为,胖东来之所以能够化危为机,关键在于其及时、透明地回应公众关切,同时采取了合理的补救措施。

客户第一VS员工第一

“胖东来在处理客户与员工冲突方面表现出色,主要体现在四个方面:首先,他们能够迅速发现问题并采取行动,反应敏捷;其次,调查过程非常细致,客观真实地反映了事情的全貌;第三,处理方式体现了胖东来一贯宣传的理念,既注重客户服务精神,又不失人文主义,且有章可循;最后,处理结果透明公开,接受全网监督,以证明其处理的公平性。”汤鹏表示。

纵观近年来让人印象深刻、处理得当,甚至让企业化危为机的公关事件,无一不是遵循了这些原则。比如,曾经遭遇过多次危机公关的海底捞,他们多次的危机公关,都主打了“以人为本”的核心处理思路。

那么,当面临员工与客户的冲突时,企业应该如何处理?到底是“客户第一”,还是“员工第一”?这次事件再次引发了这两个对立观点的讨论:企业应该如何处理员工与客户的矛盾冲突?该如何对待员工与客户的冲突?

“员工和客户并不存在对立关系。”汤鹏表示,“阿里巴巴强调客户第一员工第二,是希望员工能够具备客户导向意识,更好地为客户服务。只有客户满意了,企业才能发展壮大,员工才能获得更多的收益。稻盛和夫和西南航空坚持员工第一,他们认为员工满意、快乐了,才能让客户也满意快乐,从而实现企业的长期发展。在本田,则有三喜欢原则:‘让员工喜欢、让经销商喜欢、让消费者欢喜’。只有这样,公司才能保持长久持续下去的理由和价值。因此,从本质上看,员工和客户的利益是一致的,并不存在矛盾和对立。”

然而,在现实中,许多员工(特别是商业企业员工)感受到的却是这种氛围:“第一条,顾客永远是对的,如果顾客错了,请参照第一条”。实际上,企业在强调人性化管理时,最根本的逻辑应该是对员工的尊重。只有让员工感受到自己与客户的平等地位,以及对他们人格的尊重,才能激发人与人之间的善意。

如何将人性化管理真正落地生根?

那么,在企业经营中,如何真正实现人性化管理和柔性管理?

“首先,我们需要树立明确的人性化管理理念,并通过各种渠道、仪式活动和场合进行可视化的宣传和弘扬。其次,基于人性化和柔性管理理念建立相应的规则制度、奖惩条例、员工手册甚至激励机制相互挂钩来保障理念得以实施执行。第三,要关注重点人群,特别是企业领导者和管理者,他们的管理理念需要刷新,并让他们以身作则率先垂范。最后,利用重点场景进行落实,比如绩效反馈面谈、新员工培训、危机事件处理都是宣传和落地管理理念的好机会。”汤鹏说。

在此次事件中,胖东来通过调研判定:管理人员对此次争执事件负有不可推卸的责任,为此对于涉事管理人员进行严肃的处罚,全部降级3个月。这一决策体现了胖东来管理层对于员工及顾客权益的高度重视,以及对职业操守和服务质量的坚定承诺。这种处理方式不仅能够体现对员工在事件中遭受的不公待遇的认可,更能够在一定程度上缓解他们的精神压力和伤害。

显然,优秀的企业始终坚信“没有不好的员工,只有不好的制度”,而出现问题,意味着管理有漏洞或者不完善。

企业形象:于细微处见真章,于无声处听惊雷

在当今这个信息传播无处不在的时代,企业的舆情控制变得越来越困难,越发不可控。然而,我们不能认为一场危机就一定是坏事。如果能够妥善应对危机,甚至将其转化为一次成功的公关事件,那么它就能成为树立企业形象、重塑和打造企业形象的契机。

“每个公司都可能面临危机事件,但如何处理这些事件最能体现企业的理念,并塑造企业形象。古有商鞅‘立木求信’,今有阿里‘诚信门’、‘抢月饼’事件,都是很好地利用事件去树立理念和弘扬价值观的案例。关键在于对危机事件的处理方式,必须与企业希望树立、弘扬的价值理念保持高度一致,绝不能为了某种利益而委曲求全,做出违背价值观的处理方式,给人留下‘说一套做一套’、经不起现实考验的印象。只有这样才能化危机为机遇,通过其树立企业形象。”汤鹏表示。

那么,是不是一次成功的危机公关事件就能较好地树立企业形象呢?

汤鹏明确表示:“不可能。企业形象的塑造并非一朝一夕之功,而是需要经年累月的耕耘与坚守,同时还要承受住时间的洗礼。这背后必然有一种始终如一的价值观念在引领和实践。否则,企业给人的印象便是变幻莫测,缺乏鲜明的文化理念特色,自然难以树立稳固的形象。然而,最大的挑战往往出现在危机时刻,企业如何应对以及价值选择是否与其一贯的理念相符,这将决定企业形象的高下。若能与之契合,企业形象将更加崇高;反之,企业形象恐将轰然倒塌。”

在《基业长青》一书中,有这样的一段描述:“凡是成就大事业者,都是理想集团而非利益集团,利益集团行而不远,唯有理想集团才能基业长青”。“危机公关事件因为‘话题效应’有助于宣传企业形象,但企业形象不是靠危机事件树立的;相反,企业形象的建立靠的是日常小事,于细微处见真章,于无声处听惊雷。”汤鹏强调道。

危机是企业经营的放大镜

在处理危机公关时,企业的管理水平和日常积累是否发挥了重要作用?它们之间是否存在紧密联系?

“我认为,处理危机事件与管理水平的高低并无直接联系,但它确实会考验企业的管理水平。危机事件之所以难以应对,是因为它受到了广泛关注,每个处理细节和结果都会被放大观察。因此,处理方案需要考虑多方利益和情绪,难度较大。所以,危机事件实际上是对企业经营的一次检验,看其核心理念是否符合普世价值和基本规律,即是否符合天道、人道。正如稻盛和夫不断追问‘作为人何谓正确’一样,基业长青的企业必须‘顺应天道、得合人心’。”汤鹏强调道。

为了取得良好的效果,危机事件的处理除了要遵循及时迅速、公开透明的原则外,还应符合公序良俗、普世价值。“真诚坦率地承认和接受错误,对就是对,不找借口推卸责任,不编造理由试图解释,不耍小聪明蒙混过关。所谓‘大道至简’。大多数人的眼睛都是雪亮的,而且大多数人也是善良的。只要秉持上述原则进行危机公关,就一定会获得好的效果;反之则无法被外界接受和信任。”汤鹏总结道,“企业要想长久生存并克服各种危机,关键在于理念和能力。而理念是最重要的,这就是我们常说的企业文化。环境会发生变化,企业也会有生死存亡之分,但文化理念却是不朽的。”

吉姆·柯林斯曾建议企业家:“创建一家有内在品质的公司,如果它不幸消亡,会让这个世界若有所失”。此时,企业不妨思考一下,自己是否是这样或者正在成为这样一家公司。正如杨绛先生所说:“任何关系,褪去最初的热情和激情,最后看的是良心,拼的是人品,留的是信任。”我们的企业与消费者之间的关系,何尝不是如此呢?

本文为转载内容,授权事宜请联系原著作权人。

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胖东来事件:真诚的企业永远没有所谓的“舆论危机”?

优秀的企业始终坚信“没有不好的员工,只有不好的制度”,而出现问题,意味着管理有漏洞或者不完善。

文|中外管理传媒 庄文静

前不久,胖东来再次成为热议的焦点,这源于一次成功的危机公关。一位河南许昌的顾客在胖东来购物时与员工发生争执,随后胖东来公开了一份长达8页的“顾客与员工争执事件调查报告”,引发广泛关注。

这份详尽的调查报告中,胖东来表示由于服务存在问题,管理人员全部降级3个月,并携礼物与500元服务投诉奖上门向顾客致歉。然而,顾客坚决拒收这笔投诉奖。

调查报告还指出,顾客权益受损可通过投诉渠道反馈,但不能现场对员工大声呵斥指责,这是伤害人格以及尊严的严重行为,因此给予了员工5000元精神补偿。

这一事件引起了网友们的热议,许多人称赞胖东来的态度端正、以人为本,希望其能到自己的城市开分店。有网友直言:“我们有责任保护好这家企业。”

这样一个缘起于社交媒体的视频,本来看似是一个负面事件,却在胖东来的处理之下,取得了意想不到的正面效果。可以说,胖东来在此次事件中的态度,以及处理过程、处理结果,无疑是一次成功的危机公关。

一直以来,企业在面临危机事件时,“翻车事件”屡见不鲜。可是,为什么胖东来可以化危为机,并且再次树立了企业的良好形象?上海经韬纬略管理咨询有限公司创始合伙人汤鹏表示,胖东来在此次事件中的处理态度、过程和结果无疑是成功的危机公关典范。他认为,胖东来之所以能够化危为机,关键在于其及时、透明地回应公众关切,同时采取了合理的补救措施。

客户第一VS员工第一

“胖东来在处理客户与员工冲突方面表现出色,主要体现在四个方面:首先,他们能够迅速发现问题并采取行动,反应敏捷;其次,调查过程非常细致,客观真实地反映了事情的全貌;第三,处理方式体现了胖东来一贯宣传的理念,既注重客户服务精神,又不失人文主义,且有章可循;最后,处理结果透明公开,接受全网监督,以证明其处理的公平性。”汤鹏表示。

纵观近年来让人印象深刻、处理得当,甚至让企业化危为机的公关事件,无一不是遵循了这些原则。比如,曾经遭遇过多次危机公关的海底捞,他们多次的危机公关,都主打了“以人为本”的核心处理思路。

那么,当面临员工与客户的冲突时,企业应该如何处理?到底是“客户第一”,还是“员工第一”?这次事件再次引发了这两个对立观点的讨论:企业应该如何处理员工与客户的矛盾冲突?该如何对待员工与客户的冲突?

“员工和客户并不存在对立关系。”汤鹏表示,“阿里巴巴强调客户第一员工第二,是希望员工能够具备客户导向意识,更好地为客户服务。只有客户满意了,企业才能发展壮大,员工才能获得更多的收益。稻盛和夫和西南航空坚持员工第一,他们认为员工满意、快乐了,才能让客户也满意快乐,从而实现企业的长期发展。在本田,则有三喜欢原则:‘让员工喜欢、让经销商喜欢、让消费者欢喜’。只有这样,公司才能保持长久持续下去的理由和价值。因此,从本质上看,员工和客户的利益是一致的,并不存在矛盾和对立。”

然而,在现实中,许多员工(特别是商业企业员工)感受到的却是这种氛围:“第一条,顾客永远是对的,如果顾客错了,请参照第一条”。实际上,企业在强调人性化管理时,最根本的逻辑应该是对员工的尊重。只有让员工感受到自己与客户的平等地位,以及对他们人格的尊重,才能激发人与人之间的善意。

如何将人性化管理真正落地生根?

那么,在企业经营中,如何真正实现人性化管理和柔性管理?

“首先,我们需要树立明确的人性化管理理念,并通过各种渠道、仪式活动和场合进行可视化的宣传和弘扬。其次,基于人性化和柔性管理理念建立相应的规则制度、奖惩条例、员工手册甚至激励机制相互挂钩来保障理念得以实施执行。第三,要关注重点人群,特别是企业领导者和管理者,他们的管理理念需要刷新,并让他们以身作则率先垂范。最后,利用重点场景进行落实,比如绩效反馈面谈、新员工培训、危机事件处理都是宣传和落地管理理念的好机会。”汤鹏说。

在此次事件中,胖东来通过调研判定:管理人员对此次争执事件负有不可推卸的责任,为此对于涉事管理人员进行严肃的处罚,全部降级3个月。这一决策体现了胖东来管理层对于员工及顾客权益的高度重视,以及对职业操守和服务质量的坚定承诺。这种处理方式不仅能够体现对员工在事件中遭受的不公待遇的认可,更能够在一定程度上缓解他们的精神压力和伤害。

显然,优秀的企业始终坚信“没有不好的员工,只有不好的制度”,而出现问题,意味着管理有漏洞或者不完善。

企业形象:于细微处见真章,于无声处听惊雷

在当今这个信息传播无处不在的时代,企业的舆情控制变得越来越困难,越发不可控。然而,我们不能认为一场危机就一定是坏事。如果能够妥善应对危机,甚至将其转化为一次成功的公关事件,那么它就能成为树立企业形象、重塑和打造企业形象的契机。

“每个公司都可能面临危机事件,但如何处理这些事件最能体现企业的理念,并塑造企业形象。古有商鞅‘立木求信’,今有阿里‘诚信门’、‘抢月饼’事件,都是很好地利用事件去树立理念和弘扬价值观的案例。关键在于对危机事件的处理方式,必须与企业希望树立、弘扬的价值理念保持高度一致,绝不能为了某种利益而委曲求全,做出违背价值观的处理方式,给人留下‘说一套做一套’、经不起现实考验的印象。只有这样才能化危机为机遇,通过其树立企业形象。”汤鹏表示。

那么,是不是一次成功的危机公关事件就能较好地树立企业形象呢?

汤鹏明确表示:“不可能。企业形象的塑造并非一朝一夕之功,而是需要经年累月的耕耘与坚守,同时还要承受住时间的洗礼。这背后必然有一种始终如一的价值观念在引领和实践。否则,企业给人的印象便是变幻莫测,缺乏鲜明的文化理念特色,自然难以树立稳固的形象。然而,最大的挑战往往出现在危机时刻,企业如何应对以及价值选择是否与其一贯的理念相符,这将决定企业形象的高下。若能与之契合,企业形象将更加崇高;反之,企业形象恐将轰然倒塌。”

在《基业长青》一书中,有这样的一段描述:“凡是成就大事业者,都是理想集团而非利益集团,利益集团行而不远,唯有理想集团才能基业长青”。“危机公关事件因为‘话题效应’有助于宣传企业形象,但企业形象不是靠危机事件树立的;相反,企业形象的建立靠的是日常小事,于细微处见真章,于无声处听惊雷。”汤鹏强调道。

危机是企业经营的放大镜

在处理危机公关时,企业的管理水平和日常积累是否发挥了重要作用?它们之间是否存在紧密联系?

“我认为,处理危机事件与管理水平的高低并无直接联系,但它确实会考验企业的管理水平。危机事件之所以难以应对,是因为它受到了广泛关注,每个处理细节和结果都会被放大观察。因此,处理方案需要考虑多方利益和情绪,难度较大。所以,危机事件实际上是对企业经营的一次检验,看其核心理念是否符合普世价值和基本规律,即是否符合天道、人道。正如稻盛和夫不断追问‘作为人何谓正确’一样,基业长青的企业必须‘顺应天道、得合人心’。”汤鹏强调道。

为了取得良好的效果,危机事件的处理除了要遵循及时迅速、公开透明的原则外,还应符合公序良俗、普世价值。“真诚坦率地承认和接受错误,对就是对,不找借口推卸责任,不编造理由试图解释,不耍小聪明蒙混过关。所谓‘大道至简’。大多数人的眼睛都是雪亮的,而且大多数人也是善良的。只要秉持上述原则进行危机公关,就一定会获得好的效果;反之则无法被外界接受和信任。”汤鹏总结道,“企业要想长久生存并克服各种危机,关键在于理念和能力。而理念是最重要的,这就是我们常说的企业文化。环境会发生变化,企业也会有生死存亡之分,但文化理念却是不朽的。”

吉姆·柯林斯曾建议企业家:“创建一家有内在品质的公司,如果它不幸消亡,会让这个世界若有所失”。此时,企业不妨思考一下,自己是否是这样或者正在成为这样一家公司。正如杨绛先生所说:“任何关系,褪去最初的热情和激情,最后看的是良心,拼的是人品,留的是信任。”我们的企业与消费者之间的关系,何尝不是如此呢?

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