几年前，有一次我去麦当劳买午餐，高峰时段拥挤不堪，排到我时仍然没决定要点什么。排在我后面的人有点不耐烦，更加重了我的选择困难。

正在有点尴尬的时候，点单的帅哥霸气但温柔地问我，“想吃鸡肉还是牛肉？”“呃……鸡肉。”“要辣还是不辣？”“不辣。”“板烧鸡腿堡还是麦香鸡？”“第一个。”“饮料要热饮还是冷饮？”“热饮。”“咖啡、可可、红茶？”“红茶吧。”“要加薯条套餐吗？”“不要。”——整个过程大概用了不到30秒，帅哥一个手势，温柔地请我在旁等待。

事情过去多年，但我仍然记忆犹新。因为他当时的应对方式，既展现了客服的职业素养，把顾客从尴尬中挽救出来，也避免了其他客人即将爆发的不满。在其他类似场合，很少看到如此立竿见影又不露痕迹的服务，点餐员有时太过磨叽，有时又太不耐烦。这位员工的表现让我觉得，在顾客最需要的时刻，提供解决问题的快速路径，而不是温柔地倾听、详细地解释，大概是信息爆炸年代的客服新潮流。

《哈佛商业评论》中文版2月刊的文章《霸气客服正当红》讲述的就是这样一种趋势——企业在如今的商业环境中应当如何招聘并培训出霸气型的客服。文章的主要观点是：在这个流行自助服务的年代，客服需要帮助顾客解决更棘手的问题。那种善于倾听、重视交流的服务方式已经无法适应这种需求了，取而代之的是主导型的客服方式。

换言之，今天的消费者需要的是：帮助顾客节省时间，快速找到解决方案的服务。不停道歉或嘘寒问暖的方式已经过时，机械化地提供一堆冗余的自助渠道其实是画蛇添足。

“霸道客服”已上线

很多服务业管理者都在抱怨，如今的顾客越来越暴躁了。有次去移动营业厅办事，一位大姐和营业厅的一个小姑娘忽然吵了起来。大概是因为这位大姐打了很多次客服电话仍然无法解决一个长途收费问题，貌似是计费出了错。但客服小姑娘一直在用很好的态度道歉，解释他们无法处理的原因。大姐就发飙了。这时另一位客服过来帮忙，了解情况后告诉大姐，他们会想办法解决这个问题，需要对方提供一些文件。为了节省她路上的时间，她可以通过邮件的方式发送这些文件。大姐情绪转好，起身走了。

顾客之所以暴躁，是因为在打电话给客服前，已经尝试过通过企业提供的网站、App、微信等各种途径自己解决。在浪费了大量时间无果，亲自求助客服时，却依然听到对方不断找借口或者拖泥带水，脾气不好的只能骂脏话了。一边是自助服务的信息过载，一边是人工服务死板机械，难怪服务业会陷入困境。

那么国外呢？虽然中国很多公司的客服质量还有待改进，但是已经居全球前列了。在国外网购过的人都有体会，由于人工昂贵，电商为了省钱，喜欢用邮件沟通客服问题，或者通过网站live chat的方式。邮件的效率就不用多说了，live chat效率极低，客服就像机器人一般，按照话术死板回复，有时候核对信息就需要几分钟时间，长篇大论了一通，还没说到关键。

有一次，我在英国著名的目录销售零售商Argos网购了一个箱子，结果还没用就坏了，想要换货，可是规定必须提前预定才能确保店里有货，所以要联系客服预约（这个设计已经非常不便），和客服live chat了十多分钟后，对方忽然把我转给了店铺客服，因为没有交接好，这位客服又重新问了一遍我的诉求，于是我又从头到尾说了一遍。当时我就下定决心，再也不要从这个网站买东西了。人工客服的存在，本身就是为了弥补自助服务不够灵活、无法做出主观判断的缺陷，而这样机械地走流程，死板应对，真是让人哭笑不得。

你准备好了吗？

《霸气客服正当红》一文给出的解决方案是，企业需要雇佣更多掌控型的客服，也就是喜欢主动解决问题，不害怕脱稿发挥的人。他们能够随机应变，解决客户难题，为后者节省宝贵时间。文章开头的麦当劳小伙儿就是这种类型的服务人员。

企业要意识到，在现在的服务业环境里，顾客已经不再追求多种选择和信息充分，这些只有在信息稀缺的时代才显得很重要。如今，我们买一份早餐有五种套餐可选，送快递有数家公司App供你下载，用户需要的是便捷和快速，将他们从这种繁琐耗时的选择中释放出来。客服人员要扮演过滤者的角色，帮助用户过滤掉无效的解决方案，让顾客的求助止步于此，无须浪费更多精力。

“霸气型”客服看似不如“共情型”的客服那么让人舒服，但这就和暖男一样，有时暖并不解决问题，还得靠霸道总裁来搞定一切。企业不该再沉溺于Checklist式的客服培训，而应该给予客服更多自主权，并奖励和培养这种行为。如能尽早转变，服务业高投入低满意度的现状说不定就能早点改善。

（作者牛文静为《哈佛商业评论》中文版驻伦敦高级编辑。）