稍加留心，你便会注意到星巴克与麦当劳门店内排队的方式不一样。星巴克从来都是鼓励顾客横向排队，而麦当劳则喜欢让自己的顾客排成一个竖排。这种排队的差异被讨论了不少，而归根结底在于两个品牌的创立理念。

虽然现在星巴克已经不怎么提“第三空间”这个概念了，但是它确实是以为人提供舒适空间而出名的咖啡品牌，横向排队则可以缓解顾客在排队时的焦虑感，视线不会被前面密密麻麻的人挡住，而可以直接看到身边的菜单，以及雪柜里的点心。同时星巴克的动线设计是一个流动模式，顾客横向排队，店员点单，递给同事做咖啡，顾客取饮料，可以一条动线上完成，提供了一种完整的咖啡购买体验。

而麦当劳则以速食快餐为主，竖向排队可以营造一种店里颇为热闹的感觉。同时麦当劳为了提高效率，把点单与取餐分成了两个区域，竖向可以让第一位顾客更加自然地过渡到取餐区域——甚至不用看到后面的顾客可能因为点单过久而不耐烦的白眼。

但是现在星巴克又在排队这件事情上发难了。这次是移动点单带来的，星巴克称由于在app上点单支付的顾客增加，导致了取餐柜台队伍太长了，甚至影响力了星巴克的业绩。在2017年第一季度，星巴克在美国市场销售额增长为3%，没有达到预期，同时交易量降低2%。

“移动支付的成功也形成了一个新的挑战，收银台前的队伍缩短了，但领餐柜台上的队伍反而更长，这会吓跑一些潜在的顾客。”星巴克将要上任的CEO Kevin Johnson说。

为了解决排队的问题，星巴克现在有将在门店的动线设计上作出调整。例如增加两个排队区域，一个是专门服务线上点单的顾客，另一个则为柜台点单的顾客效劳。与此同时，随着移动点单的人数增多，星巴克计划将店里陈列的马克杯从线下门店搬走，全部转移到线上销售，来增加更大的门店空间，减少顾客的焦虑。他们甚至还在讨论在店里开设类似麦当劳甜品店那样的小窗口，让线上点单的顾客可以直接取走自己的饮料。

星巴克计划在一至两年内逐步美国市场实施这个“排队改造”计划。而现在的应急手段是增加更多的员工，提高门店效率。现任 CEO Howard Schultz表示将在下个季度的财报中看到好转——但愿如此。

而对于中国市场，星巴克的门店动线设计也有着自己的“营销思考”。消费者会经过礼品区域，然后点心区域，进入点单区域之后，还会有糖果等小商品的陈列，直到最后的取餐区。在这个动线中，星巴克可没有放过任何一个，让你消费的机会。

 

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