作者：郑渝川

所评图书：

书名：《日本新干线7分钟清扫奇迹》

作者：矢部辉夫

译者：余湘萍

出版社：东方出版社

出版日期：2016年10月

清洁公司可以成为服务明星，甚至能够形成独树一帜的服务品牌，成为世界范围内同行业企业及其他行业学习借鉴的典范。这是怎么做到的？

TESSEI公司是株式会社JR东日本Techno heart TESSEI公司下辖的一家清洁公司，负责东北新干线、上越新干线的清扫工作。日本新干线到站到返程发车只有12分钟，能够用来清扫的时间最多就是7分钟。而在这7分的时间内，不仅需要打扫垃圾，擦拭餐桌、车窗框，打开窗户遮光帘，调整座位方向，更换座位套，还得检查及登记遗失物品。打扫中，如有乘客询问，还需进行相应的解答。

上述这些工作看上去平淡无奇，很多人会觉得顶多时间较紧，要求动作更加麻利，仅此而已，为何会成就TESSEI公司的服务品牌呢？

20世纪80年代及之前的时间里，清洁工作在日本被认为是3K工作，即吃力、肮脏、危险三个词的日语发音首字母组成。这项工作足够枯燥，很多人的应聘理由不过是因为失业了，所以找一份过渡性工作。TESSEI公司完成新干线车厢清扫，做到极致化的超高水平，与做到合格线，其实都只会从其总公司获得同样的清扫费用，这意味着该公司很难采用奖金为杠杆来激励员工提高服务水平。

尽管如此，TESSEI公司却带给日本新干线广大乘客及世界其他国家铁路企业以震撼般的服务体验，其团队被认为是日本职场最强团队，员工始终抱以热情来积极工作。TESSEI公司的清扫人员会在列车抵达车站前等候在站台，向下车旅客鞠躬问好，打扫结束后，又会守候在车厢门口，向上车乘客致意。员工上岗期间，穿着日本特色服装或其他颜色鲜明、款式新潮的制式服装，这打破了很多人对于清扫工作、保洁工的印象。在新干线车站的站台上，很多乘客专门早早的等候在车厢外，透过车窗观看TESSEI公司的员工打扫，这一现象被称为“新干线剧场”。

株式会社JR东日本Techno heart TESSEI公司创造部长矢部辉夫1966年进入日本铁路系统，2005年进入TESSEI公司并确定“整体服务”理念，是TESSEI服务神话的缔造者。矢部辉夫在其所著的《日本新干线7分钟清扫奇迹》一书中解释指出，TESSEI公司改变了工作的定位，即从狭义的清扫车厢，扩大为向旅客提供舒适乘坐新干线、“为其制造出独一无二的旅行回忆”的服务。

矢部辉夫在接掌TESSEI公司时，这家公司已经能够较好的满足新干线列车清扫工作的要求，但在旅客中的口碑评价却不太好。一些时候，旅客会投诉车厢座位打扫得不干净；更为普遍的投诉是，TESSEI公司的员工被认为对旅客疑问、求助不闻不问——在当时，TESSEI公司的员工认为自己就是做清扫工作而非旅客服务的。矢部辉夫决意改变当时的状况，通过员工建议他意识到，日本已经进入老龄化社会，因而包括新干线在内的各种交通运输工具，都应当以向包括老年旅客在内的各种旅客提供周到服务为宗旨；从旅客的角度出发，车厢座位的打扫是归入乘坐列车旅行的整体体验之中的，因而清扫清洁服务进行中，也不能忽略旅客的问题和需要。

TESSEI公司推出了“微笑TESSEI”的理念，所常宣扬的标语是“清爽、放心、温暖”，这三个词对应清扫干净、确保安全、温暖对话（快速响应）。矢部辉夫进一步介绍指出，“微笑TESSEI”理念及“清爽、放心、温暖”要求，是在对旅客需求进行认真分析得出的，为此建立了严格的作业纪律及公平的考核纪律，但又同时赋予员工以一定的自由裁量权，尊重员工。

值得一提的是，TESSEI公司为了形成对于员工的有效激励体系，首先公开管理方、考核者对于优秀员工的褒奖，鼓励旅客对于尽职工作的TESSEI员工也给出肯定意见，这样一来，认真工作就可能获得更为持续到位的勉励，也有助于公司管理层发现视野之外的优秀员工。《日本新干线7分钟清扫奇迹》书中还介绍了矢部辉夫在任期间，TESSEI公司为调动员工工作积极性所设计的“情绪调动语”指南，包括在各种工作场景下对员工工作成绩、工作态度提出及时激励的话语。