当“高性价比”、“高颜值”成为多数自主品牌乘用车标签时，它们离自主品牌爆款、网红车型只差一个“高可靠性” 。自主明星车型集中在SUV上，合资常青藤车型集中在轿车上，两者一比，销量不差，前者差在质量。

“相比国际汽车品牌，2016年自主品牌的质量虽然有所提升，但差距仍然较大。质量差距最大的是发动机/变速系统；汽车异味、胎噪声过大、耗油量过大、风噪声过大和空调开启后发动机没力成为今年消费者反应最多的五大问题。”一间代表客户之声的知名调查公司说，几大车系中，国际品牌汽车的质量好于自主。

 

每年11月广州国际车展至次年3月，多是车企的领奖季。一位专做客户忠诚度研究的专家在一次汽车盛会上说， 你们得了行业这奖杯那奖杯，就是没有得客户口碑。 他抱怨说自己买的某欧洲豪华轿车一到下雨天就不好意思开出去，因为天窗竟然漏雨。更奇葩和气愤的是，找厂家推诿给商家，找销售推诿给售后，找质量推诿给服务。他已无语并准备祭起法律和媒体武器来维权。他最后告诫汽车业，把质量和服务做好做实做彻底，就有满意度，就会有忠诚度。这位CRM专家的遭遇有可能是个案，但类似的投诉并不鲜见。

客户投诉是汽车行业不可避免的问题。由于汽车保有量巨大，客户投诉也是五花八门：既有产品质量的问题，又有服务质量的体验问题，例如客户的期望没有得到满足，销售、服务人员对客户的承诺没有承诺，客户认为商家提供了虚假信息，服务态度冷漠粗鲁等；既有产品质量的实物质量问题，又有客户的感知质量问题。

会投诉的客户是好客户。华人培训大师余世维先生举个例子：会抱怨的老婆都是好老婆，老婆抱怨说明：一是还没外遇；二是还很在乎老公；三是希望得到心理或物质上的补偿。而等老婆悄然不抱怨了，就离婚姻破裂不远了。调查发现，当客户有不满时，如果他选择向厂家客服部门投诉并得到有效或圆满的解决时，他就更可能选择继续购买你的产品和服务，会变得更忠诚；如果不直接投诉或向媒体、消协等第三方投诉机构，大部分人可能选择离开而不给你改正的机会。这就是“哀莫大于心死”。

聪明的企业会选择“鼓励客户投诉”。 顾客投诉有助于搜集顾客需求信息，并可拥有监督、评价服务的执行水平。顾客投诉为顾客提供了争取得到公正对待的途径，而且有助于顾客宣泄不满情绪。通过服务改善和提升，能使现有顾客满意,争取新顾客,维持并培养顾客的忠诚度；能使企业发掘现有问题，改进缺点；提升服务质量能提高客户与员工对公司的满意度和忠诚度，避免引起更大的纠纷，树立企业良好公共关系的形象。

在上世纪90年代初期，在美国、中国以及其它地区市场上，韩国汽车曾一度被普遍视为低端、质量不可靠、操控性差的产品。尤其是现代汽车在美国遭遇“质量门”，促使整个企业痛定思痛，下最大决心要把质量搞上去，实施持续不断的质量改善工程。郑梦九就任现代汽车社长后，更以“铁腕”手段抓质量。如果有谁告诉他质量出了问题，他是绝对不会有好脸色的。如果有谁在质量上面疏忽大意，那么就会被马上开除的。现代公司员工，无论职位高低，不管干什么工作，只要有提高质量的方案，都可以在任何会议上提出。由此，现代汽车的质量水平大幅提升，其全球汽车强企地位也同步上升。

 

长安汽车有中国品牌中最大的用户群，据称有37%用户由合资转移而来购买长安汽车。长安汽车总裁朱华荣亲自到客户中心用热情、亲切、专业的解答，主动承诺，亲情服务为客户快速、高效地解决车辆使用中的难题，化解客户抱怨情绪。站在用户的角度处理投诉、审视内部服务管理的定位，坚持做好代表客户、为客户服务的工作，才能真正做到客户为尊。长安汽车董事长徐留平说的好，对汽车产业要有敬畏之心，凡是没有敬畏之心的这些企业在汽车行业当中都消失得挺快的。

吉利汽车这些年突飞猛进的背后是吉利呈现出的人性化沟通，跟消费者、媒体形成一种家人、亲人的关系。吉利高层对外的沟通诉求是要把产品做好、服务好，不是很简单的站在企业角度思考，而更应该站在用户角度去思考，要考虑用户喜欢什么。用户买了你这个产品，你就要做好为他服务一辈子的态度。研发、销售，服务，都以用户满意为中心。

与吉利几乎是一起起步的奇瑞正在转型：有好口碑和好品牌，才会有好销量，才会有持续发展。据说位居自主轿车前三的艾瑞泽5的千台故障率（千台车上市三个月统计客户抱怨的问题数量）只有25个问题。

以客户的视角看待企业，顾客是产生价值和利润的源泉，市场竞争的实质就是对顾客，并且是真正顾客的争夺。竞争优势归根结底产生于企业能够为顾客提供超越竞争对手的优异价值。从客户关系中发现竞争优势已得到越来越多车企的共识。具体可从以下五个方面展开。

一是发展与客户的亲密计划。2月11日，东风风光在海南三亚举办超级公路粉丝节，并正式对外发布“生态成长”战略，确立以用户为中心，构建“超级联盟”和“超级粉丝”的全价值生态链，供应商、主机厂、经销商获得良性和协调的发展，粉丝获得超额的利益，整个生态系统得到共同成长。

二是大数据库营销，选择最合适、最有价值的客户建立与客户有意义的对话以形成忠诚的客户关系。

三是数字营销与保客营销整合。东风日产、神龙、一汽奔腾、北京现代等多数汽车厂家已打通潜客与保客营销通道。

四是实施伙伴计划，发动客户与员工参与的“人人营销”。

五是跨界协同营销，即两个或多个企业为联合营销彼此的产品而建立的正式联系。