文：钟炎松

近年来，房租、经营等成本的持续攀升已经成为连锁药店的头号难题，但抱怨解决不了问题。

如何利用工具完成智慧药店的打造，从采购、管理、营销、服务等多方面去提升经营效率，以降低成本优化经营，是很多连锁正在努力摸索的方向。但在实践过程中，找到适合自己的智慧模式，却并不容易。

工具应用大时代

进入搜索系统查找“智慧药房”可以发现，2016年以前的文章，大多会提出一个问题：未来的药房到底会是什么样子的？而进入2017年后，智慧药房的样子似乎日渐清晰。

业内有专家把智慧药房定义为：在国家大力推进互联网+医疗的背景下，利用互联网与物联网平台，进行传统医药物流的改革。其实往细里说，许多人认为，智慧药房所包含的概念是指利用工具平台，搭建一个更高效优质的新型医药流通销售情景。

这样的智慧药房模式不只是我们以往所理解的在前台服务环节做优化，而是包含了从采购、管理、营销、服务等所有环节，利用不同的工具对效率进行提升的泛智慧药房模式。

目前，三大上市公司已开始试水，从他们的年报中可以窥探一二：

老百姓大药房：打造“金链条”商品保障体系，完成对近 4000 家供应商的管理；物流配送端TMS（运输管理系统）上线运行，实行商品出库、签收条码扫描管理；运用视频点检系统，加强对门店掌控，做到可视化、实时化，并具有可追溯性；组建顾客服务中心，专项负责会员管理和顾客服务，深入会员大数据挖潜，运用CRM会员管理系统，结合会员消费习惯和品类开展精准营销；开发顾客APP及微信服务号，同时PC和移动端商城官网重构上线。

鸿翔一心堂：联合Infosys团队进行了基于大数据平台的客户关系管理项目，门店有基于平板和手机的CRM中控台，基于小票明细和大数据平台的销售贡献分析、会员分析、销售品类分析；公司依据移动互联网时代新的变化，引入在线学习系统，让门店基层员工能及时学习到最新的药学知识，提高专业服务的能力。

益丰大药房：引进SAP、ERP 信息管理系统、曼哈特物流管理系统（WMS）、仓库控制系统（WCS）等信息系统，实现了业务、财务、人力资源的一体化管理；将 ERP 供应链、POS 前台、BI 智能分析平台实现互连互通，提高公司业务运作和管理的效率，如营销分配体系、加盟店系统、恒修堂诊所系统、资金管理系统、门店无线网、远程监控安防体系以及 BI 数据系统，全面梳理益丰指标体系，建立以数据为支撑的指挥系统。

基于 SAP、ERP 信息系统平台量身打造了与业务紧密相联的会员管理系统，规划会员一对一精准营销及管理体系；积极推进电商各模块业务，PASS、微信公众号、微信商城、CRM 小票促销、线上药师咨询、用药提醒等产品陆续上线试点，与杏仁医生、京东到家、百度外卖等第三方平台的合作逐步展开。

从以上可以看到，他们结合自身的发展需求，在日常经营管理的不同环节中都相应地运用了智能化工具。

不只是大型的连锁药店在工具运用上独领风骚，其他的中小型企业在大鱼吃小鱼、快鱼吃慢鱼的市场环境下，也在进行改革与突破。

如诺舟大药房近年来针对总部与门店的管理，就使用了十多套软件，包括OA办公软件、人事管理系统、薪资管理系统、远程培训系统、学校食堂管理系统、公文收发及管理系统、其他药品管理系统、用友财务系统等。“信息化建设是未来社会药房经营管理模式中必不可少的一环，而其中的核心则是对于工具的应用。”诺舟大药房董事长易军表示。

武汉康一家大药房总经理张勇也深以为然。近年来，他一直都在关注着行业内智慧药房转型的相关信息，每当有新的智慧模式面世，他都愿意成为尝鲜者。“虽然不知道未来的智慧药房到底是什么样子，但如果不去尝试，就输在了起跑线上。”

当乌镇互联网医院“药诊店”、蓝信康药店慢病服务等项目启动不久，张勇就开始跟进了解，“也正是因为在这些项目的推广期进行合作，所以我们拿到了较为优惠的政策，前期投入还算比较轻松。”

除了服务环节的“智慧”项目，武汉康一家还引进了智慧化培训学习平台、门店移动督导运营系统等管理体系。对于整体的效果评估，张勇认为工具的运用确实从成本和质量方面提升了企业的运营管理，值得肯定。

个性化诉求强烈

目前中国药品零售行业的实际情况是，除了少数大型零售连锁企业外，其他连锁企业几乎都可以归类为中小型企业。整个行业有几个明显的特点：数量庞大，广泛分布于全国不同地市县区；发展水平参差不齐；企业战略定位各异，发展方向不同……这也就意味着，连锁对于工具的选择有极强的个性化需求。

从三大上市公司的系统运用可以看到，由于各自的企业战略不同，所以在选用系统工具时，也不尽相同。如老百姓大药房在供应商管理和门店管理板块着重下力，而一心堂的CRM系统标签管控、员工自学平台E-learning系统则相对更受重视，益丰以跨区域的分布管理为特色，加强ERP供应链的打造。

在会员管理系统等方面，三家公司都更倾向于自建，企业在选择系统工具时的个性化诉求可见一斑。

而对于中小型企业来说，由于基础差距大、需求迫切度不同，其对于工具的选择则更具个性化。但这一类企业也往往不具备自主开发的能力。

湖南某软件公司总经理杨志龙在与诺舟大药房董事长易军研讨开发专门适用于药品零售企业的一款软件时，就深刻地体会到不同发展时期的连锁药店对于工具的需求的差异性。

“5家门店以下的连锁可能使用单体店系统即可完成日常管理。超过5家低于20家时，其还需要解决采购配送等需求。而对于20家以上50家门店以下的连锁来说，则需要开始具备数据分析的能力。50家门店以上，除了以上需求，则需要同时满足采购配送、供应商管理、会员管理等多重需求。”

其实这既是指不同的企业在选择系统工具时要考虑自身的发展阶段，也是指企业发展的不同时期，要适时地做更新。

工具的选择诀窍

诺舟大药房近期与杨志龙合作对原有系统重新进行构架，也正是基于发展所需。易军根据日常运营中所遇到的问题提出具体需求和架构，杨志龙则负责进行技术实现，共同开发一个专门解决连锁药店在发展中所遇问题的系统。

“这个系统的优点可以总结为四个部分：首先解决系统之间数据不互通所造成的信息孤岛问题；第二，它包含了我十多年实践中所形成的营销思维，能实现分众营销等功能；第三，实现个性化管理功能，通过后台权限的调配，不同的企业、人群可根据自身的需求获取到相应的内容；第四，它能将原来独立的系统链接起来形成一个平台型工具，不需要再面临换个软件脱两层皮的痛苦阶段。”

易军介绍其与杨志龙合作开发米伦软件的初衷，是因为很多系统软件虽然也挺好用，但是并非单独针对连锁药店，缺乏对应的思维模式使得部分功能无法实现，“如果使用者共同参与开发，自然更有针对性。”

在共同对公司原有系统进行重新构架后，目前诺舟大药房的系统工具就剩下一款综合管理系统、其他药品管理系统、用友财务管理系统，而易军表示接下来他还将与杨志龙共同继续对其进行优化。

换软件脱两层皮的说法想必很多企业都赞同，所以张勇在选择导入一个软件时，都相当谨慎。

“我往往会考虑三‘用’。首先是好用，其次是实用，第三是常用。”张勇认为连锁药店的从业人员素质能力水平偏低，所以选择的工具在使用过程中要易学易上手，也就是好用。而实用则是指其要产生相应的效果，如提升服务、满足顾客需求等。常用则是指选择的时候，要谨慎考虑工具是否符合行业发展趋势、是否具有较高的适用度、是否具备跟进优化的能力等等，否则短期替换会让企业得不偿失。

无论是引进还是替换，工具的选择其实没有诀窍，很多企业在前期都会抱以谨慎的态度，进行试用。但值得注意的是，智能化工具的使用并非立竿见影，所以在寻找适合自身的工具时，企业还得多进行学习观摩，比对参照后审慎抉择，而以易军的话来说，最重要的是在路上。