演讲：王山丨北大纵横管理咨询集团高级合伙人

整理：冯显埒

若干年前有一个很火的连锁叫“土掉渣烧饼”，在一夜之间冒出了三千多家门店，但是很快就垮掉了。为什么？因为它没有自己的门槛，它的模式太容易被复制，随便烤一烤，就是一个“中国式披萨”连锁了。

如今很多老板都在经营连锁店，线下到线上的都如雨后春笋一样冒尖，但同样的，很多连锁也存在不少问题：经营方式不统一、不规范，老板管理太随性......而这样随性下去的代价必然也是惨痛的。

王山 北大纵横管理咨询集团 高级合伙人

鉴于此，2017西普会“潜力连锁专场”就邀请到北大纵横管理咨询集团高级合伙人王山为连锁药店支招。在分享中，王山以“老板升级：告别管理的随意性”为题，提出了连锁管理升级“三部曲”的建议。以下为根据现场演讲整理（有删减，供参考）：

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第一部曲：专业化

以前经营连锁都是从选址、产品、占地面积若干方面来考虑，现在更多的考虑是专业化，什么是专业化？王山告诉我们，专业化就是直接把消费者“放倒”，让消费者心服口服，不存在任何讨价还价的余地。但连锁要做专业化，谈何容易？王山总结出两点具体做法：

一、要注意消费者消费行为的变化

以滴滴打车模式为例，消费者消费行为有五个显著变化：1. 搜索；2. 看评价；3. 做提前预定；4. 消费；5. 结束以后一定要做评价，好的坏的都写上去。因此“滴滴模式”很快崛起。什么是滴滴模式？其实就是我给你好的服务，你给我好的评价，两者相辅相成。此外，高频的互动也能引起消费者的好感，比如贴心的问候，温馨的提醒。

二、门店运营的精细化

王山谈到：“我经常给大企业的老板讲，要有小老板的思考。”很多连锁老板门店很多，管理却不精细，在进行专业服务的时候把营业员变成理货员，不懂得维护客户的长期价值。

他提到深圳有个卖水果的连锁企业允许“三无退款”：一、无小票。大家想一下，你到任何一个商场买东西，没有小票给不给退？不可能。二、无实物；三、无理由。我可能买多了想退掉一些，也可能就是想退毫无理由。那他为什么要这样做？为了提高好评，吸客。深入来看，这并不是一次退货问题，而是稳住了顾客的价值。所以大老板要有小老板的思考，心不要太野，从会员角度来讲，就是要把单店盈利做到单客盈利，要足够的精细。

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第二部曲：标准化

如果说专业化是为了构建连锁与消费者需求之间的桥梁，那么标准化则是强健连锁自身管理的筋骨。王山认为强化连锁经营，需要把复杂的流程变得更为标准化。

所谓标准化，就是先从顾客界面开始。从顾客倒逼回到你的流程，去细看每一个部分有没有职责、标准？主要的职责是什么？流程是什么？什么是流程标准？就是谁该做什么、标准是什么、做到什么样的程度、怎么做。这当中的几个问题正是王山强调的重点。

他接着举例详解标准化步骤：

标准化第一步：比如说药店接待顾客，每一个销售都要有一套标准化的流程去完成。一般都会说：您好，欢迎光临。差一点的会说：你好，请问要买什么药？

标准化第二步：是职责标准，从产品入库管理到经销管理，每个人认清自己的职责范围，把标准做好就够了。他认为小连锁没必要太复杂，只要在与顾客对接的地方，做好相关标准工作就好。

“最低标准是至少穿制服，没有穿制服的店叫游击队，穿了制服没有标准化，叫伪军。如果穿了制服又标准化，那才叫正规军。”王山形象地说道。

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第三部曲：“专业化＋标准化”实现操作简单化

如何让连锁店老板们省心，让连锁门店的操作更简单上手？王山引入了“单店模式”概念，他指出，做出专业化、标准化的单店，做出一个模板，才可实现以连锁的快速复制。

他表示，之所以要强调长期做制度流程标准，把标准写成手册，是因为手册就是“傻瓜化思考”，是为了让所有人都看得懂，这是简单化的一种思维。王山说道：“假设你作为一家设计公司，我已经给你做了一个标准化流程，或者你的企业标准化了，那接下来要做什么，就要从战略开始。”

有人会说：“老板，我这么小的企业，做什么战略？”

对此，王山的思路也很简明：首先要从做单店的营运模式开始，一步步到总部设计。单店运营体系要关注哪些点？他认为主要为培训体系、监督体系，督导营运体系。关于培训，王山的做法与众不同：“一般来讲，培训放到人力资源部做，但是我们放到营运部里做。”

他解释：“一旦跨部门，小公司就会出现大公司的毛病。如果在一个部门里面，我们的培训可直接产生效益。”而营运方面也是同样的道理，刚开是做营运的标准，采购的标准，这些标准更重要。

什么是连锁？王山认为，“连”是品牌经验的连接，“锁”是锁住技术型人才。王山接着说道：“有人问我说想做连锁、做加盟，我告诉他想清楚三点：一、你有什么关键资源？包含硬件、人力资源、关键的流程等等；二、如果要做加盟，不仅仅靠门店的营销，还要有资源的牵引，还有大客户的营销；三、要满足客户的需求。”

他指出，如果把基本模式摸清楚了，后面做连锁就比较轻松了。而建总部无非是把单店做多做大，依然要回到单店运营上来，要注意营运督导、营运负责、营运标准，做出一个标准店，并实现连锁的快速复制。

最后王山总结讲到：“怎么样理解专业化、标准化的流程，让门店的操作简单化？可能有人说现在很多人的需求非常个性化，很难标准统一，我告诉他个性化的需求就是标准化。如果你们在广东喝早茶就会发现，早点看似多样化，但背后都是有标准化的存在，关键看你怎么去搭配。专业化、标准化、简单化这三点是不变的。”