在记者卧底报道之前，海底捞的口碑一直都是极好的，说它是餐饮行业里的标杆企业也不为过。

不少其他行业的企业家，也都对海底捞称赞有加，并声称值得学习。比如小米手机的雷军，在2014年的一次演讲中，就提到了海底捞，并阐述他向海底捞学到了什么。

海底捞的口碑：超预期

雷军演讲提到的海底捞，主题是“口碑源于超预期”，关键词是“超预期”。他里面讲到两个海底捞“超预期”的小故事，我至今印象深刻。

第一个故事说的是，海底捞服务员的发自内心的笑容。海底捞服务员的笑容为什么这么能打动顾客呢？雷军问海底捞的服务员：“你当个服务员有啥好笑的呢？”服务员回答：“我40多岁下岗女工，一直找不到工作，结果海底捞录用了我，七八年前就给我每月四千元的工资，我睡觉做梦都会笑醒。”

这是第一个小故事，海底捞给了员工“超预期”的工资，员工给了顾客“超预期”的笑容。海底捞感动了员工，员工感动了顾客。

第二个故事，雷军引用了微博上的一个段子。有个客人在海底捞吃完饭后，想将餐后没吃完的西瓜打包带走，海底捞说不行。可是他结完帐时，服务员拎了一个没有切开的西瓜对他说：“您想打包，我们准备了一个完整的西瓜给您带走，切开的西瓜带回去不卫生。”哇，那一瞬间就把顾客打动了。因为这超出了顾客的预期。

海底捞的后厨：反预期

万万没有想到的是，这次法制晚报记者的暗访，却并没有“超预期”，而是“反预期”。有口皆碑的海底捞的后厨，老鼠竟然爬进了食品柜，火锅漏勺竟然被用来掏下水道，洗碗机竟然脏到恶心（详见视频）……别说超出顾客的预期，这远远低于顾客预期太多，连最基本的卫生标准都不及格，这已经真正涉及到食品安全问题了。

难道这就是餐饮行业里的标杆企业？连这样有口皆碑、盛名远播的海底捞都这样，那其他餐馆的后厨又会是怎样呢？我突然有点明白，为什么有些餐馆的后厨要贴着“厨房重地非请勿入”之类的标识了。

海底捞的公关：超预期

当法制晚报记者8月25日爆出这次在海底捞的暗访，海底捞以致歉信作出了及时的回应：媒体报道内容属实，已布置所有门店整改。

不得不说，这次海底捞又“超预期”了。我当时在微博有感而发：真正的好公关就是，在处理危机的时候，不是千方百计的找各种借口和理由来掩饰错误，而是在第一时间自己先跳出来承认被发现的错误，并表示开始着手改正解决这个错误。

这次海底捞的回应是“超预期”的，单从公关的角度看，很多网友给出了满分。再加上这个国度的消费者的要求真的不高，是最容易被公关的。

紧接着，海底捞当天又以通报的形式发文：涉事两店停业整改，涉事两店干部和员工无需恐慌，主要责任由公司董事会承担。甚至有网友直接站在海底捞的角度总结了这个通报：这锅我背，这错我改，员工我养。

海底捞的公关一如既往的“超预期”，我又忍不住在微博评论：越来越好的公关就是，不甩锅给门店一线员工，没有所谓“临时工”背锅，而是公司高层直接承担责任。

但是，海底捞要想彻底挽回以前的形象，让消费者忘记或不在乎这次污点而重新接纳，那还是需要一点点时间以观后效的。

8月27日下午，海底捞又发声明：对于北京食药监的约谈内容全部接受；同时将媒体和社会公众指出的问题和建议，全部纳入整改措施。

海底捞的问责：新预期

我想问的是，已经约谈了，那么惩罚呢？

服务好，不难；难的是在别人看不到的地方也服务好。“超预期”不难；难的是，在别人看不到的地方也“超预期”。——不论做什么事，不论个人还是某个机构或组织。

扪心自问，在别人看不到的地方，我们能做到表里如一吗。如果做不到，那我们还是需要来自外部力量的问责监督并形成机制。

食品安全问题如此严重，仅仅好的公关，仅仅自我反省、自我整顿肯定是不够的。如此严重的问题，如果没有政府层面的严格监督和惩罚，餐馆后厨的乱象是不可能杜绝的。

如果有人问我还去海底捞吃火锅吗？目前我只能这样回复你：暂停前往，以观后效。