作者：希凌 编辑：东青

对餐厅而言，什么是好的服务？

亨利·福特曾经这么描述过：把自己的脚放入他人的鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。

也就是，换位思考，想对方所需。

日本吉野家创始人之一上垣清澄说，老板与一线的距离越短的企业，越长久。很多企业做着做着没了，因为老板不知道现场发生什么。

一家餐厅的“服务”绝不只是让服务员去服务好顾客，更重要的一点是，公司先服务好员工。这不是割裂的两件事，而是一件事的两面——员工对待顾客的样子，其实就是你对待他们的样子。

我们曾经写过多篇文章，对“服务”的探讨，主题包括员工需要的是什么服务，顾客需要的又是什么样的服务。

老板服务员工：从一双舒适的鞋开始

餐饮老板希望向服务员要一个“服务结果”时，是在验收自己对“员工服务”的结果。

一个在西贝门店工作过的朋友说，在员工区的墙上会挂着公司高管的联系方式，包括贾国龙的。每个普通的员工都可以直接联系到老板，无形中给了他们一种尊重感。

西贝莜面村总裁贾国慧经常做一些便访，她问员工做好这份工作，需要什么样的支持？至少有三个人同时提到，鞋不舒服，从早到晚在店里走动，脚疼。

一双鞋，是一份关爱

这让贾国慧感到羞愧：一双舒服的鞋对员工来讲，真正代表公司是不是在乎他，是不是支持他做好自己的本职工作。（一键直达：《西贝的信条：连员工都服务不好，谈什么服务顾客！》）

巴奴的员工说起宿舍时，一脸满足，“不论多晚下班回到宿舍，都能洗上热水澡。”

这些充满人情味的关心，没有任何一家公司可以在规章制度上做到，靠的是，用心。

木屋烧烤的一位店长说，各种节假日，其实不只是对消费者做营销，更要关注员工。如果一个男孩人生中的第一把刮胡刀，一个女孩的第一支口红，是你送给他们的，他们难道不感动？

细节，有直抵人心的力量。

一线员工的生活无非是门店、宿舍，围绕几乎是“鸡毛蒜皮”的小事，但正是这些容易被忽略的细节影响着员工的稳定性。比如员工餐合不合口味，工服好不好看，工鞋是否舒适......

员工服务顾客：从一个恰当的称呼开始

当 90 ，95 后走进餐厅，该怎么称呼？

一个大忌——管她们，叫“姐”。

不是人人都喜欢被叫姐

女性消费者对年龄尤为敏感，她们又是各大平台评论的“中坚力量”。但凡遇到需要进行“年龄判断”的时候，万能的方法是，往小了叫。比如把“姐”改成“小姐姐”，画风立刻逆转。

勺子咨询把前厅的服务流程切割成七个部分：取号领位、领号入座、点餐、上菜、餐间服务、结账/开票和翻台。我们从点餐、上菜和结账来聊聊好的服务细节。

点餐：别让消费者点多了

扫码点餐普遍，不意味着服务员不重要。尤其聚餐场景，消费者需要一个“参谋”，在他们下不定主意时给推荐几道菜；点菜结构不合理时（比如几乎都点了凉菜），适当提醒；点太多时，善意“制止”。

对于菜品的最终消耗，用户体验是这样的：刚刚好 >不够再点 >点太多。点少了还能补救，而点太多则是一个不可逆的浪费。

上菜：给一个可预期的上菜时间

为什么要强调时间？未知，是焦虑的开始。比起时间的绝对值本身，消费者更在意的是明确的心理预期。

西贝用一个沙漏承诺 25 分钟上齐菜，喜家德的服务员会在你点餐后告诉你“饺子现包现煮才好吃，需等待 10 分钟左右”......

让等待变得可预期

结账：告诉消费者如何占便宜

我的微信加了很多群，绝大部分都被屏蔽了，只有一个群我会不厌其烦的打开，然后耐心点开每一个链接，这个群叫做：互联网红包共享群。

教消费者占便宜

消费者要的不是便宜，而是“占便宜”，红包共享群的活跃，从侧面说明了这一点。

这在就餐结账环节也体现得淋漓尽致。同样吃一顿饭，一样的菜品、一样的环境、一样的服务，能打 9 折，我为什么要支付原价？（完整版攻略请点击《服务细节决定成败！比如：我们该如何称呼95后？》）

服务的最高境界：成就人

马斯洛需求理论把人的需求分为五个层次，金字塔顶端的是：自我实现。

成就人

西贝内部有一句名言：成就给你们，我只要成就感。2017 年，西贝提出“好汉工程”，一个人如果能带领 1000 人的队伍，他收入一定不会差，也会受到尊重。

越大的企业，有越扎实的企业文化和越完善的晋升机制，这些其实都是在帮助员工，在这里走得更远，直到变成归属。