对于银行普通客户来说，即使是查询余额，询问信用卡还款日期这种两句话就可以说清楚的事情，拨打客服电话也是一件费神费力的事情，可能是这样的——手指不耐烦地在桌上敲打着，同时耳机里传来冗长的钢琴曲，像是等待了一个世纪之后，机械的女声传来：“您拨打的坐席正忙，请留言，我们的同事会尽快回复您的电话？”WTF?

现在，事情貌似有了转机——自从智能手机被推出以来，一个App便可以搞定，不过目前人工智能也加入了进来，而且似乎玩得还挺6，成为让客户宾至如归、如沐春风，同时又减少客服投入成本的大招。

对此，Capital One数字虚拟助手Eno项目的负责人表示，不止银行本身，连客户都需要重新学习银行的运作方式了。

“曾经的聊天机器人让客户的表达变得很单一，虽然减少了银行在人工方面的投入，但是客户并不受用。”公司人工智能设计负责人Audra Koklys Plummer说。

Audra Koklys Plummer

这种现象在当年银行还在使用一种防欺诈预计系统时就被发现。在涉及潜在欺诈活动时，CapitalOne会发送一条短信来询问客户可疑交易是否获得授权，客户回复“是”“否”或“确认”便可以，但会有30％的客户回答别的东西。

虽然Eno已经向客户学习了2,500中查询账户状况的表达，例如，“我存了多少钱？”“查询余额”等等，但是许多人仍然只会在对话框里输入Balance（余额）或者BAL（Balance的简写）。

公司人工更智能产品会话总监Carla Saavedra Kochalski对此评价道：“让对话变得更智能，从而提升客户服务质量的需求正变得越来越大。”

去年，团队发现客户在和Eno对话时输入“NAP”的比重明显增长，但是团队里没有一个人知道“NAP”是什么意思，后来大家才意识到因为按键贴得太近，NAP只是余额缩写BAL的“错误形式”，于是在随后客户与Eno的对话中，Eno会将“NAP”当成询问余额BAL处理。

纵观现状，目前银行的聊天机器人大多只是为人们提供了一个检查余额的窗口——如果银行应用程序支持指纹身份认证，客户可能只需登录一下便可进行快速浏览或者支付账单——不过以上对客户满意度和银行收益还没有具体的影响，而与之形成对比，人工智能助手的作用便显现出来了。

那么如何实现人工智能对话呢？

根据一位风险投资家的说法，目前智能聊天客服机器人面临的最大问题是技术瓶颈。一旦瓶颈被突破，它可以帮助消除银行呼叫中心和后端长期客户服务难以扩大规模并且创造不出大量价值的乱象，将占用成本且技术性极低的基本问题回答接手过来。

另外一个问题是如何赋予机器以人性。“很显然，这是一种非常不同的挑战，”软件工程总监Greg Zoller在Eno项目早期的时候说道，“我们不能将它视为一个普通系统，很多业务系统都有一组固定的输入和输出，包括在什么情况下会采取什么措施，但人类并不这样工作。“

为Eno开发一个背景故事，或是决定Eno 如何看待世界和自我，这些都对于日后Eno面对客户怎样表现十分重要，Plummer表示。在加入CapitalOne之前，她在多家制片公司担任电影制片人，包括Dreamworks，Lucasfilm和PixarAnimation。团队会决定Eno喜欢和不喜欢什么东西以及它是否具有幽默感。

“我们对Eno是一个机器人没有忌讳，我们也不希望客户认为他们在与人交流，不过Eno自己想要变得人性化。”Plummer说，“它想要与人交往，所以它会如饥似渴地翻阅人类的书籍、电影和社交媒体，而且完全着迷于人类的行为——这是我们在一开始搭建的背景故事。”

此外，为了向客户展示出同情和理解，团队还为Eno设计了性格缺陷、视觉表现、身份认同以及人物边界。

“有很多人会‘骚扰’AI聊天机器人，所以重要的是Eno在回应中不显得被动，”Plummer说。相反，它会通过一些类似于“嘿，你这么跟我说话一点都不酷，我们还是来谈谈钱的事情吧。”这样的回答来引导客户。

作为一名母亲，Plummer表示孩子与Amazon智能助手Alexa之间的对话模式已经发展到对着Alexa大喊大叫然后跑到自己跟前复述同样的话——这让她意识到企业不仅要关注推出的产品，还需要关注客户如何与之互动。

数据表明，客户对Eno最常说的话是“谢谢”，有时也会开开玩笑说“我爱你”或者求婚之类的话，还有时会冲着Eno抱怨生活中不尽如人意的事情——其实这每一项都会帮助Capital One更好地了解客户。

谈及未来，“我的梦想是，将来某一天大家可以与不同的设备交谈同一件事情。”Plummer说，“我正在与Capital One谈论关于在Amazon虚拟助手Alexa上植入Eno的事情，这些与客户的选择有关。”

关于Capital One

在2016年，Capital One成为第一家为其客户在Alexa上创建应用的银行，这也是它首次涉足会话式AI。 2017年，公司成为第一家推出基于SMS模式聊天机器人的美国银行。现在CapitalOne仍然在深入了解客户的首要需求，最初公司让客户更容易接入自己的账户，现在已扩展到给他们更安全的感觉和更靠谱的在线购物体验。

随着银行技术的进步，Capital One正计划让Eno变得更个性化，并成为顾客的“理财导师”。“我们在角色设计上付出了很多努力，使我们能够将人性带入客户的人工智能体验。确保每条信息正确无误很重要，在感情上与客户连接也同样重要。”

中国企业启示录

面对汹涌而来的技术狂潮，对于企业来说，如何利用这一波优势，在提高客户满意度的同时降低投入成本，正变得越来越重要。可以想象，人工智能的这一应用会在各个领域掀起一场变革。

DIGIDAY - ‘We’ve trained our customers to be super rigid’:Lessons from Capital One’s chatbot, Eno

Co.Design - Capital One VP: “The Impact AI Is Having On Design Is Bananas”