1

不知道大家有没有发现，最近的电影市场，那些玩情怀IP、请流量明星的大片，都开始圈不动粉丝了，也圈不动钱了。

最明显的例子还要属开映首日狂揽3.1亿票房，结果后续无力的《爱情公寓》，以及低开高走，如今票房突破13亿的《一出好戏》。

为什么这两个电影差别会这么大？这答案还得从观众身上找。

现在的观众，早就不像前几年那么好忽悠了，光有流量明星跟经典IP可不够，还得靠最关键的两个字——口碑。

观众已经不会只看平台对这个电影的打分去看电影或者电视了，对大部分的观众来说，会不会去看电影，主要看自己的朋友圈中是不是有人看过？是不是有人推荐？

引申到我们企业上，现在的消费者也越来越挑剔，即使我们的新产品、新品牌很优秀，但要想快速获得他们的认可，必须靠口碑来开路。

▲猫眼上用户对《一出好戏》和《爱情公寓》两部电影的评分

2

为什么这么说呢？

你看，在社交网络还不发达的过去，传播范围小，传播效率低。

但到了“无界”的移动互联网时代，人人有手机人人会上网，你的东西是好是坏，一查就知道了，这范围可不是一传十、十传百，而是一传千，千传百万！

其实，无论何地，没有口碑的企业注定会被淘汰。过去，没有口碑，就没有销量，但是，移动互联网时代，没有好口碑一定没有大销量，更没有大品牌。

那么，对于我们企业来说，怎么做，才能让消费者心甘情愿地成为品牌的传播者呢？

我想从在移动互联网时代下做口碑传播，企业家容易忽略的三个点，来给大家讲一讲。

3

首先是吸客方法的改变。

在传统工商业时代，消费者的传播范围小，效率还低。

但到了移动互联网时代，各类社交平台、社交电商层出不穷，企业的吸客效率就高了很多，吸客玩法也是越来越多。

我之前体验过一个外卖咖啡品牌，叫连咖啡。它的吸客玩法就很有意思。

首先，它给每个下单用户都送一个福袋，里面有50张不同类型的优惠券，只要一点开，基本上人手一张。

其次，它有一套“成长咖啡”系统。只要点开的人数越多，攒一杯免费咖啡的速度就越快。

这种创意玩法，让连咖啡的门店规模，已经快接近500家。

奇怪，为什么连咖啡这样“玩”反而管用，过去的吸客玩法反而就不见效了呢？

这里要说到两个原因。

首先，这是个“客户懒，企业忙”的时代。

微信作为时下超级流量入口，能做的事情太多，别说客户了，就连企业都想在微信上完成一系列的买卖交易动作。

这就给了我们一个提醒，那就是谁能基于微信让客户完成一系列的购买行为，谁就能更快获得用户的芳心。

再来，抓好社交关系链是未来营销的关键。

连咖啡的福袋、成长咖啡体系，都是基于微信上的社交关系链来做的。

这条“链子”可不简单，熟人之间的推荐，能给品牌赋予增量价值的同时，还能保证新用户的留存率也会比其他渠道进来的更高。

前提是，你的产品和服务品质，要超过行业平均水准，不然的话，社交链反而会成为你的差评链。

所以说，新时代的吸客玩法，一定要跟着时代变，才能在赢得口碑的同时，顺便赢得你想要的客户群体。

▲连咖啡的福袋和成长咖啡系统

4

再来是讲一个好品牌故事。

过去很多企业普遍认为，品牌故事只属于大企业，中小企业讲这些，根本就没人想听，就算讲了，也不能够吸引客户。

但其实，无论企业大小，都应该有自己的品牌故事，尤其是社交媒体这么发达的今天，有时候讲个好故事，比做广告的效果还好。

我们有位叫做一涵汴绣的学员，她们的品牌故事就很有韵味，由于本身就是汴绣世家，它们的品牌故事就从刺绣的历史起源、身份地位、时代象征以及三代人的传承入手，用历史厚度，赋予品牌温度。

各位，眼下的消费结构正在慢慢发生改变，像我们之前一直有提到的00后群体，将是未来消费的主力军。

相比起其他年龄段的消费者，他们在选择品牌的时候，更看重一个品牌的文化内涵跟历史底蕴，也就是说，看这个品牌有没有灵魂、有没有能够引起他们情感共鸣的点。

你的品牌故事底蕴够、三观正，才能引发这群年轻人的情感共鸣，这时候来做口碑营销，自然是水到渠成。

▲口碑营销是环环相扣的，每一步都要抓好

5

最后是，重视客户服务工作。

在过去，客服的作用可能没那么大，但在移动互联网的时代下，我们要明白一个事实，那就是不管我们提供的是实物还是服务，都可能因为客服，轻易毁掉一个企业的口碑。

为什么这么说呢？各位想想，当用户有了麻烦，第一个接触他们的是谁？是客服。当客服解决不了客户问题，客户第一个骂的是谁？是公司。

所以，狠抓客服的服务质量是必须且必要的工作，比起动辄像滴滴300万的巨款赔偿跟声誉受损，抓好客服是维护好企业口碑的“最低消费”。  

前阵子就有一条新闻，说的是旅游APP马蜂窝赔了8万块钱，让客人从俄罗斯打车到希腊，为什么呢？

由于马蜂窝的系统错误，把这位客人的酒店订到一万公里外的希腊去了，马蜂窝客服给了两种解决方案，一是赔钱，二是让乘客自己打车去希腊，报销估计8万的路费。

结果这事被客人捅到微博上，没多久马蜂窝就上了热搜。

最后的结果是，赔8万，并且承诺如果以后遇到类似错误预定事件，马蜂窝赔来回路费的三倍。

这次因为处理得当，应对及时，马蜂窝用8万块钱值回了票价，做到了千万级的传播量，还维护好了自己的口碑，但是又有多少没有被暴露的客服不当事情，丢掉了无数的生意呢？

总的来说，今天，只有那些懂得创造好口碑、传播好口碑的企业，不仅能赢得客户，还能赢得未来。