近日，车好多集团旗下瓜子二手车正式入驻中国消费者协会电商直通车平台，成为继淘宝网、京东商城、亚马逊之后第24家中消协电商消费维权直通车（绿色通道）平台入驻企业。与此同时，瓜子二手车正式推出三大透明计划，并作出三大必赔保障承诺。

对此，有业界人士指出，它对提高消费者处理投诉时的效率及简化以往繁锁的手续，有一定的积极意义。也有人称，对于互联网企业来说，将问题“扼杀”在初期，能够最大程度上“大事化小”，不失为一种自我保护的妙方。

二手车电商平台质保措施进一步升级

最近，南都记者从瓜子二手车网获悉，该平台正式入驻中国消费者协会电商直通车平台，并推出三大透明（包含车况透明、车价透明、服务费透明）及三大必赔（涵盖车况不符必赔、车价不明必赔、服务费不实必赔）措施。

瓜子二手车副总裁王晓宇表示，2017年，瓜子二手车推出了二手车行业严苛的车辆保障体系“五查一保”机制，并设立2亿元用户保障基金。今年，消费者保障在此基础上再进行了升级，推出口碑计划，目的是持续提升用户体验。而这次的入驻中消协电商直通车平台，就是希望借此机会不断完善消费维权共治格局，在有效的监督管理下提高运行效率，在完善瓜子二手车自身服务能力的同时，借此改善二手车服务环境，为消费者营造更加公开、透明、规范的交易服务新体验。

接下来，瓜子二手车将与中消协进一步畅通投诉渠道，提升响应受理速度和处置效能，不断完善安心消费机制，推进用户体验进一步升级。

据记者了解，中国消费者协会电商直通车平台自2016年3月15日启动，依托中国消费者协会已有的投诉与咨询系统，增设了电商企业（平台）处理投诉链接通道，以改变远程购物占比高、消费交易量大的企业网络购物纠纷需要异地办理的传统模式，方便消费者就近维权。

为消费者维权提供便利，还是“大事化小”的妙方？

对此，广州市汽车服务业协会秘书长郭俊荣表示，二手车电商平台入驻消费者协会电商直通车平台，为消费者维权可走绿色通道这种做法，对于整个行业来说是一件好事。它起到的积极作用就是让一些消费纠纷在早期就得到迅速解决，在一定程度上，也能减少消费者碰到问题时层层投诉的麻烦。

曾经先后在二手车品牌实体店、二手车电商平台任职的一名资深人士告诉南都记者，现在大型二手车品牌实体店也开始“触网”，他们在二手车售前检测、售后纠纷处理的专业性方面，比起电商平台存在先天优势，但他们在大数据分析方面则有所欠缺。二手车电商平台刚好相反，以他目前所在的电商平台为例，虽然已经设置专门的售后处理部门，但这两年已经明显感到不堪重负。

随着体量不断扩充，每个二手车电商平台面临的各类纠纷案例，只会逐年递增。因此，对于企业来说，确实需要在处理纠纷事件方面花更多的精力应对。而通过对接消费者协会这种第三方平台，可以使众多纠纷事件尚未广泛扩散之前，借助平台内部协商解决，而不像以前那样，在被广泛曝光后，品牌形象受损后才进行善后。这对于电商平台来说，也是一个减少“后顾之忧”的应对良策。

广东省二手车商联谊会主席何启明指出，一般来说，注重口碑的大型二手车商在处理售后纠纷方面经验相对丰富，收购车辆时都基本上会确保车况良好以及记录真实，售前也会有几大类上百项检测认证，并出具检测报告，在售后方面也会提供一定期限的“无理由退换”、类似新车那样的质量保修，甚至可获得内部升级延保服务。一旦出现纠纷时，解决的效率也会比较高。

而二手车电商平台交易量庞大，投诉案例比例相对较高实属正常。因此，二手车电商平台通过入驻消费者协会平台绿色通道解决相关纠纷，无论对消费者还是平台本身而言，都会对提高处理速度有帮助。但需要注意的是，二手车电商平台评估人才匮乏的情况仍然在逐年改善中，一旦售前把关出现漏洞，依然会增加售后服务的压力。

采写：南都记者 梁罗喆