最近坐过一次Uber后，我一直在犹豫，是给出一个与乘坐体验相当的四星，还是打一个司机所期望的五星评价。最后我还是点了五星好评，然后退出了应用软件，为完成了这个小小的道德难题而松了口气。之后，手机又在我口袋里嗡嗡作响，收到一条短信让我点评加油的体验。第二天，我礼貌地拒绝了不要挂线、“只占用4到6分钟”来完成另一项顾客满意度调查的请求。抱歉，但是我有民调疲劳症。

诸多公司都信誓旦旦地说“您的反馈对我们至关重要”，但事实上，这并没有带来什么明显的改变。恰恰相反，不停地要求反馈常常让人觉得没有人性。被人追着要点赞和“喜欢”让我觉得就像是机器上的齿轮一般。

这确实不无来由：近来人们对于反馈的狂热，可一直追溯至启动工业革命的机器——蒸汽机的身上。重新审视那台机器以及理解反馈的迷惘和机器的起源，能让人们更好地利用以及拒绝无止境的要求。

追溯至更久远以前，“反馈”这一概念在18世纪突然甚嚣尘上，当时苏格兰工程师詹姆斯·瓦特找到了方法，可以利用蒸汽强大又非比寻常的力量。瓦特的蒸汽调节器通过将机器的速度连通至装置内达到了控制的目的，解决了燃料浪费的问题。当机器运转过快时，调节器就会减少注入引擎的蒸汽。而当机器运转太慢时，调节器会增加蒸汽注入量，保持机器平稳运行。蒸汽调节器使蒸汽动力更加高效，从而推动了工业革命的进程。因为它能保持一个相对稳定的速度，相比于之前以蒸汽为动力的机器，瓦特的蒸汽机减少了三分之一的能源消耗。

现在很少有使用蒸汽的机器了，但反馈却在许多地方沿用了下来。调节器在飞行时控制着飞机螺旋桨的速度，它们也能防止吊扇过热以及控制车辆行驶的速度。这都远远早于Nest公司用炫酷的数字传感器控制家庭室内温度和模拟恒温器通过反馈保持舒适度。

那么“反馈”又是如何从调节引擎行为的方式转变成了一种顾客服务呢？1948年，诺伯特·维纳创造了控制论（cybernetics）一词，这是他用来描述自动控制系统的术语。维纳把瓦特的蒸汽调节器当成了现代反馈回路的模型。甚至连控制论的叫法都源于“kybernetes”，即希腊语中的调节器一词。

维纳拓宽了反馈的定义，认为它是一种借助以往结果来影响未来表现的“控制某一系统的通用方式”。任何将过去的失败和当前的成功表现联系起来的回路，都代表着更好的未来。但维纳想到的不是动力，他想到的反馈在于信息方面。维纳假设，不管是什么机器，都从“外部世界接收信息”并且“通过装置内部的转换能力”充分发挥信息的作用。水的流动、引擎的速度、温度——所有这些都成了信息。

控制论预示着一个系统化的自我调节乌托邦。维纳把反馈回路当成了一个能够解释几乎所有系统的体系：不仅仅是引擎或温度调节器，也包括种族身份、自由市场经济或神圣罗马帝国。甚至连人都被当成了反馈驱动的体系：维纳把他们当成“一种特殊的机器”。

人类就像机器一样，能够通过学习以往的成功或失败来改变自己的行为。但反馈回路远不是描述没有灵魂的自动装置那么简单，而是旨在证明人类适应万物的力量。对维纳来说，反馈成了机器时代“人类使用力量”的极致。

控制论的热度从20世纪70年代开始褪去，但其中的洞见保留了下来。从20世纪50年代开始，经营者就把反馈当成了现代商业的整合实践。经营控制论的创始人斯塔福德·比尔（Stafford Beer）声称，“如果说控制论指的是控制的艺术，管理则是专业的控制。”比尔强调的是控制而非改良，与瓦特对蒸汽进行调节的远见异曲同工。比尔早期关于控制论最重要的例子是，通过规范一项复杂的体系，将钢铁生产的能源损耗减少了一半。

像瓦特和比尔这种让系统严格按照参数运行的方法，证实了负面反馈并不是消极或不良的反馈，而是促使系统保持在控制范围内的反馈。另外，控制论术语中的负面反馈并不是一星评价，而是某种有助于系统自我调节的信息。负面反馈实际上也是良性反馈，因为它能带来更高的效率和更好的表现，就如瓦特的蒸汽调节器那样。与之相反，正向反馈则使得体系在毫无约束的情况下不断运行。就像是当恒温器显示房间温度过高时炉子反而启动了，一般而言这正是要避免的情况。

但现在，对反馈的理解已经将这些表述的意义完全颠倒了。正面评价对Yelp点评和猫途鹰这类网站来说地位崇高，而负面评价则会让刚有起色的小企业或夫妻餐馆堕入深渊。这一转变让人们对反馈的作用机制产生了误解。回路中的信息调控原始结构已经丢失。

我们不妨想一想：评分系统的遍地开花并不会带来更好的饭店或酒店体验。相反，它让所有服务都变得千篇一律，因为人们都会选择同样的评分最高的地方。这些地方又会获得更多的评价，使得它在结果列表中的排名更加靠前。反馈不再是品质的检验，而变成了索然无味的单调。

除去控制论的意义外，正向反馈变成了对服务的评价，而不是对体系表现的衡量。脱离将要评价的体系本身，这些对于品质的衡量并没有可参照的回路。它们浮于世界表面，在不断追逐更多反馈的刺激下出现的星级排名评分以及留言，并没有带来更好的结果。

一味追逐更多的评分丢弃了机械反馈最开始教给我们的东西：特定的关键信息能使体系更好地运转。顾客被要求分享的想法、意见、体验和建议看起来似乎都一样重要——并且大家都在争取更多类似的反馈。比如，一个名叫DropThought的软件就承诺说，只要用户能够“通过手机一键回复”，便能从他们手中“随时获得反馈”。所有想法和反馈都值得收集。

DropThought滚动出现的标语称，所有反馈都是能够相互交换的，承诺“及时反馈等于幸福的顾客/用户/学生”。衡量质量的唯一标准便是评论更新的速度。反馈或许对于征求反馈意见的公司来说至关重要，但反馈本身——那些提供反馈的人们、他们意见的相关性以及信息的质量——看起来似乎一点儿都不重要。如果人们想要些不一样的东西呢？如果他们并不明白自己想要什么呢？

不是所有的反馈都是平等的。瓦特的蒸汽调节器使用了与该体系密切相关的负面反馈和温度。其他因素，诸如旁观者们有多么喜欢引擎的外观，对内部运行毫无影响。维纳也曾提醒我们，良性反馈不仅仅只是大量数据流而已。当输入与系统的“性能模式”相符时——也就是说，当反馈的内容妥当地校准到体系内时，便产生了学习。只有当系统接收到的信息与环境相适应时，“关闭回路”的要求才能生效。

当代人对反馈的痴迷，不经意间丢掉了与蒸汽调节器等机械相关的真知灼见。不加区别地重视各种来源的所有反馈，降低了其调节系统的能力。这并不是说意见、星级评分和评价没有作用。我也曾在亚马逊上搜索书评，在Yelp点评网上找好吃的拉面馆。但那种反馈——变化无常，乱七八糟甚至毫无约束——往往并不等同于系统化改进。它太倾向于人类用户自身的感受和感情了。或许问题并不在于反馈回路没有人性，而在于其人性化水平还不足够。

如果点赞或五级范围内的评分无法自动生效，那什么样的反馈会生效呢？对其本应监管的体系精心做出的反馈，往往能在一堆愤怒或欣喜不已的评论中脱颖而出。应用程序和评论网站应该只追求对于改进系统工作至关重要的信息，而非一心扑在获取各种反馈上。

这种方法也揭露了我们当前使用的种种APP反馈中存在的道德缺陷。经过诸多丑闻之后，共享搭车公司Uber最近新推出了一套更快给出反馈的方法：在搭乘还没结束前进行打分。Uber将这一做法当成公司人性化的一个标志：“我们不想错过任何一个倾听和改进的机会。”但给出反馈与让人聆听是两码事。鼓励用户给出评论——尤其是那些会带来后果的评论，比如影响司机的生计——会把意见变成信息。不管质量如何，这些信息都会返回到系统中，而不稳定经济体中的工作者和小企业者就要承受这些后果。

机械化看起来可能是件坏事，但它带来的经验却是人性化的。不要把反馈和聆听混为一谈。点赞与“让别人听到你的声音”是两码事。这只是给系统增加杂音罢了。收集数量更少但却更相关、质量更高的信息能产生更好的结果，甚至有可能在此过程中终结大家的反馈疲劳症，这绝对是一顶一的好事。

本文作者Megan Ward是俄勒冈州立大学英语助理教授。

（翻译：熊小平）

……………………………………

欢迎你来微博找我们，请点这里。

也可以关注我们的微信公众号“界面文化”【ID:BooksAndFun】