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人工智能并非万能,人机友好决定成败

积极推动人工智能的研发与应用,不仅是企业可持续发展之道,也是企业社会责任感的体现。

图片来源:视觉中国

文|朱伟  埃森哲全球副总裁、大中华区主席

以大数据、云计算、工业互联网、人工智能为核心的第四次工业革命为企业带来转型升级的新机遇,其中人工智技术有望成为中国经济转型升级的“领头雁”。

目前,越来越多的中国企业正围绕人工智能开展创新应用,但是如何真正发挥人工智能在企业中的价值,许多企业的认识并不清晰。我们对人工智能应用领域的领先公司做了调研,发现领先的公司遵循了五大原则:

  • 思维模式:企业必须在习以为常的世界中寻求突破。如果只是在现有流程的基础上使用人工智能来实现流程自动化,他们最多只能取得渐进式的发展。要实现阶段性的飞跃,他们需要寻找突破点,也就是完成工作的新方法,例如采用设计思维和共情设计来找到痛点,采用共创的方式鼓励利益相关者参与进来,通过不断地迭代来优化。
  • 实验:那些不愿尝试新事物或害怕失败的公司最终都会原地踏步。 亚马逊公司CEO贝索斯在公司营造了一种实验的文化,在这种文化中,各种疯狂的想法和项目得到了资助,虽然许多项目以失败而告终,但在这个过程中能积累许多数据和经验。
  • 领导力:企业在使用人工智能技术时必须考虑到其对伦理、道德和法律方面的影响,至始至终负责地使用AI,能保证系统的结果能被合理地解释,消除偏见。例如,公司通过算法筛选应聘人员简历的时候需要避免性别和年龄歧视。
  • 数据: 数据是推动人工智能的燃料,人工智能的优劣很大程度上取决于训练数据用的数据质量。企业必须打通数据孤岛之间的壁垒,提升数据的完整性和准确性。
  • 人才:将人放在企业流程改革的中心地位,发展和培养人机关系的“融合”技能,以此对流程进行重构。

缺失的中间地带

一些人认为人工智能大有取代人类之势,但是人工智能要充分发挥其价值,其关键恰恰是人机协作。在人机协作的关系中,一些传统和常规的工作将更多地转交给人工智能——例如在埃森哲,全球有1.7万个工作岗位被自动化技术所取代;同时,人机协作也在催生更多全新的工作岗位并重新定义工作内容——例如京东金融通过创建3000多个与风险管理或者数据分析相关工作岗位来完善公司数字化借贷算法,而不是聘用传统信贷员来完成这一工作。

这些全新的工作岗位和全新的工作方式位于人和机器之间的一个中间地带,容易被企业所忽视,我们称之为“缺失的中间地带”,在这个中间地带中会涌现出新的角色。

人类弥补机器不足

企业员工可以为人工智能提供三个方面的支持——训练人工智能执行任务,讲解AI系统的成果,确保AI系统得到正确的利用。

例如,一家叫Koko的初创企业开发出一种机器学习系统,可以帮助聊天机器人在回答用户的问题时展示同理心和深度关怀,这里就产生了一种同理心培训师的新工作。

机器赋能人类

人工智能也将从三个方面赋予企业员工更强的能力——通过数据分析增强人类的洞察和直觉,利用全新界面与人类大规模交互,并承载实体属性以作为人类能力的延伸。

例如,全球矿业巨头力拓矿业公司利用人工智能管理钻机、挖掘机、推土机等机械设备,从而避免操作人员在危险的采矿条件下工作。同时,通过分析远程设备上的传感器信息,数据分析师可以更及时的发现有价值的信息和洞察,帮助公司更有效、安全地管理这些机械设备。

由于常规性的工作会被人工智能所替代,企业员工将更专注于那些更具灵活性、创造力以及需要综合解决问题能力的高附加值工作,员工在工作中的角色定位也应随之调整,我们认为会有这几个方面的变化:

1、从操作型角色变为洞察驱动型角色

例如,钻井技术员能利用人工智能更快地找到油矿位置, 并根据智能钻头计算的速度、压力、深度等数据及时做出优化调整,提升钻井效率。

2、从单一技能向综合技能转变

比如,在自动驾驶技术的支持下,长途汽车驾驶员所需的技能不再局限于常规的汽车驾驶技能,他们会变成“驾驶系统管理员”,根据驾驶系统提供的导航、速度、刹车、环境等数据,优化路线,并对潜在风险做出干预。

3、从技术型向创新型转变

定期编写垃圾邮件检测系统这些常规、重复性的工作将由机器来执行,软件开发人员们可以腾出时间做更具创新性的软件开发工作,提升企业的创新能力。

人机协作改变的不仅仅是企业的组织架构和工作内容,也将大幅提升企业的盈利能力,为企业带来实实在在的业务增长。埃森哲一项面对全球14个行业的16000多家企业的研究表明,如果能够积极投资人工智能和人机协作,2018到2022年的企业收入有望提高38%,企业新增总利润可达到4.8万亿美元。

以一家服装零售商为例,该企业通过人工智能系统分析发现,店铺中53%的时间里人员过剩,而在另外33%的时间里又人手不足。随后这家零售商利用人工智能系统进行优化管理,不仅把管理者从排班计划中解放出来,每天节约了3个小时的时间,销售人员的工作时间也更灵活,最终其销售额增长率从10%提升到30%。

企业该如何行动

但要真正收获人机协作给企业带来的利益,企业是否已经做好准备?对以下问题的答案或将区分未来市场的赢家和输家。

从“工作岗位”规划到“工作内容”规划

我们是否明确了解,AI会如何重新配置企业中的工作?在我们的核心活动中,哪些将实现自动化,哪些会利用人机协作为员工提供助力,哪些会仍由员工全权负责?这对我们的运营模式有哪些影响?从现在开始重新定义工作本质会带来巨大的变化,我们是否已准备好迎接这些变化?

为未来员工提供新技能培训

我们是否明确了解与人工智能合作所需的知识、技能和理念,以便创造真正的价值?我们现有员工队伍的差距在哪里?新技能培训是否已被纳入我们的领导力培养、企业内训和招聘计划中?

找准定位,充分拥抱人工智能价值

作为企业的领导团队,我们是否明确了解AI技术不仅会颠覆现有业务模式的效率和生产力增长,同时还将开创全新的市场、产品、服务和客户体验?这会为企业内部带来哪些新岗位?我们是否有序准备?在人机协作重塑多个行业竞争格局的同时,我们的企业能否利用这一机遇提升收入和利润?

人工智能时代已经到来。对于优秀的企业而言,引领并积极推动人工智能的发展,不仅是实现企业可持续发展的成功之道,也是企业社会责任感的体现。是时候了,现在是加速行动、拥抱人工智能、开启新工作方式的新纪元。

(本文摘自作者朱伟5月15日在“2019国际人力资源技术大会”上发表的演讲内容。)

来源:埃森哲中国

原标题:AI时代,人机协作决定成败

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