文| 熊宇翔

新车上市49小时后，何小鹏公开道歉了。

7月10日上午10点，小鹏汽车G3 2020款通过网络直播的方式上市，520公里NEDC续航领跑同级纯电动车。这本该是新朋旧友欢欣鼓舞的时刻，购置了G3 2019款的老车主们却炸了锅——G3 2019款开始大规模交付才不过半年，就被一款年度改款车型生生变成了老款。一些愤怒的车主组建了维权群，要对此讨个说法。

就像此次G3年度改款的里程升级，在“有错就认，有错就改”方面，小鹏汽车和它的创始人何小鹏也展现出比传统车企快得多的速度。

7月12日上午11点半，何小鹏在朋友圈发布致歉声明，表示让“鹏友”们伤了心，并提出面向老车主的补偿方案，顺带澄清一些误会。

好好的产品更新迭代，最终却闹出一份致歉声明，这或许是小鹏汽车和小鹏车主们都没想到的情况。

在路由社看来，这其实是一个双向问题。它既关系到车主们应该如何理解、接纳智能电动汽车的迭代速度，又关系到新造车企业如何尊重汽车行业规律。

快速迭代是智能电动汽车的趋势

在何小鹏的道歉信中，他首先提及了小鹏G3硬件快速迭代添的堵。

此前，新造车企业提及较多的，是在软件更新上的速度优势。小鹏G3 2020款的迭代，则展现了新造车企业在硬件更新速度上也不遑多让。

续航里程520公里的高配版G3，今年8月将开始交付。

这的确让2019款G3车主们高兴不起来。因为他们刚刚提到的G3车型，续航365公里，起售价为13.58万元。而G3 2020款520公里续航的车型，起售价为15.58万元。

但从另一个角度来说，在技术更新速度加快和市场竞争加剧的态势下，电动汽车“加量不加价”几乎是一个必然。

过去两年，中国消费者见证了智能电动汽车相关技术的快速演进。尤其是电池技术的快速迭代，让近三年来有竞争力的纯电动汽车续航里程基本呈现了300、400、500公里的发展节奏。这是传统燃油车的动力总成完全无法想象的发展速度，但事实上，汽车行业的产品迭代速度，又是以动力总成更新的节奏为核心的，习惯了燃油车迭代速度的消费者，一时自然无法理解太快的硬件更新速度。

另外一方面，加快产品更新同时尽量保持价格不变，又是新造车企业乃至自主新能源汽车品牌，在已成红海的纯电动汽车市场保持竞争力的必选项。因为它们不仅要相互竞争，还要尽力从燃油车那里抢市场。

巧的是，不只是新造车企业，传统车企也在为新技术的快速迭代烦恼。

7月11日上市的比亚迪 宋Pro EV，基于去年上市的比亚迪宋EV 500打造，其高配版续航增至500公里，比去年多了100公里，但售价反而降了100块。

更多时候，传统车企的烦恼，以相反的形式呈现出来。

比如一些合资品牌，就在新造车和自主品牌快速普及L2级自动驾驶和500公里续航里程时，有点跟不上节奏。

事实上，智能电动汽车，在更新速度上确实越来越靠近消费电子的节奏。此时选择电动汽车的消费者，确实会不同程度地付出先尝螃蟹的代价。

或者，理性的消费者需要理解这一趋势，并尽力接受自己的车型会更快“不入时”。因为快速发展的电动汽车，会更频繁、更清晰地向消费者传递，“我选择，我买单”。

保证信息通畅是车企的本分

不过，智能电动汽车迭代再怎么快，小鹏G3大规模交付不到半年即迭代的速度，显然超过了目前用户们的接受范围。

从小鹏的角度看，这个选择有很现实的原因：2019年，纯电动汽车步入了续航500公里的时代，如果不快速更新车型，只靠350公里续航的老车款打天下，那么小鹏会很快丧失立足之地。届时，困扰老车主们的大概就不只是换代之惑了。

但是很遗憾，或许是经验不足，或许是迫在眉睫的生存需求，小鹏在推出G3 2020款车型之前的用户沟通工作做得不够。

说句大白话，小鹏要求生存没错，但用户的钱也不是风吹来的。老车主在未掌握充分信息的情况下购置了G3 2019款，才会有吃了亏的感受。

而比照一下传统车企的操作方法，固然其产品更新速度不同，但基本都会通过各种车展、沟通会给出换代预告，并在一代车型生命周期末端进行降价，保证消费者在信息相对充分的情况下进行取舍。

某种程度上，车型换代的有迹可循，已经成为了汽车行业不成文的行规。

如果小鹏希望用户学习智能电动汽车时代的新规律，那么，在汽车依然是汽车的时代，小鹏也要更严肃地遵守这个行业的规律。

当自身产品规划与用户利益可能存在矛盾时，不能老指望用户“抬一手”，反而更要加强和用户的沟通。

毕竟，用户的选择其实会越来越多。他们如果可以等一等小鹏，也意味着可以等一等其他品牌有竞争力的产品。

小鹏此次事件，也为所有新造车企业提了一个醒：在新能源车市场受大环境影响增速放缓、越来越多具备实力的传统车企向市场投放电动汽车时，留给新造车企业犯错的空间，只会越来越小。

信任比黄金更珍贵

对小鹏汽车来说，此次事件最大的损失，倒不是经济上的损失，而是伤害了一部分老车主的信任。对于新造车企业来说，要赢得初始用户，天然比大体量的传统车企更难。

如何与这些初始用户群打交道，不仅关系到眼下的生存，而且也向更多潜在购车群体示范了，这家企业究竟在以怎样的方式构建用户关系。

作为互联网人，何小鹏应该知道什么叫做口碑营销。

其实，何小鹏的互联网出身为小鹏汽车注入了很充沛的用户思维血统，我们可以很轻松地找出众多案例：

比如“慢就是快”，在何小鹏的要求下，第一代小鹏为了更好的用户体验，并未交付给消费者，而是广纳意见进行改进，打造出了G3；

比如为了更快、更好地响应用户需求，小鹏坚持选择自研自动驾驶，并针对用户的痛点，重点开发了自动泊车辅助驾驶功能；

又比如，在用户的强烈要求下，小鹏G3今年密集进行了4次OTA……

然而，这次在最该和用户谈谈心的时候，小鹏忘记了用户。或许，真是生存压力让企业的动作变形。

路由社观察到，何小鹏道歉并公布解决方案后，仍有一些老用户表示无法接受，甚至在评论中发出了过激的言论。这其实无益于问题的解决。对于用户和小鹏汽车来说，或许还有其他解决方案。

此时，小鹏不妨发挥其新造车企业快速反应的优势，通过网络收集一下老车主的高频意见，或者召开一个高层参与的意见会，听取一些理性车主的观点，寻找一个挽回用户信任的解决之道。

路由社还发现，绝大多数老车主，意见主要集中在老款车型的续航里程上。那么，小鹏也不妨发散思维，从充电的角度解决老车主的里程焦虑和利益诉求。

可供参考的解决方案包括但不限于：

1、加快小鹏自营超充桩建设，扩大超充桩覆盖密度和覆盖地域。

2、一段时间内，给予老车主使用自营超充桩更高的电费折扣。

3、在涉及三电的维保上，为老车主追加一些权益。

结语：新造车何以为新？

在路由社看来，新造车的新，不仅仅是软件新，硬件新，产品新，服务新，还意味着车企与用户应该建立一种更新的、更加紧密的关系。

打破传统车企不直接接触用户的沉疴，同用户建立双向、平等的信息沟通机制，应当是新造车企业的强项。

当所有车企都标榜自己要成为一家服务型企业时，新造车企业想在接下来的竞争中顺利存活、胜出，更要守住这一点。

造车路漫漫，知易行难。祝所有认真造车的车企，能真正和用户交上朋友。